Emanuele Pavanetto (jeune entrepreneur vénitien, diplômé de l'Université Ca 'Foscari de Venise en économie et commerce avec spécialisation "économie et législation pour les entreprises" et spécialiste des nouvelles technologies appliquées au secteur bancaire ainsi que directeur de l'Association des actionnaires de Veneto Banca ), est convaincu que l'avenir de la banque est de plus en plus numérique et qu'Internet influencera la nouvelle ère de la finance. Voici comment il l'explique à FIRSTonline.
Docteur Pavanetto, à partir de votre expérience d'entrepreneur et d'actionnaire de Veneto Banca, quelle est votre idée de l'avenir du système bancaire en Italie ?
« Les banques, après avoir changé de statut juridique comme le font les Popolari, devront aussi changer leurs caractéristiques pour se projeter dans le nouveau monde numérique. Le marché l'exige, mais avant cela, leur survie en dépend. Une étude récente de McKinsey en collaboration avec Google Italie réalisée sur les principales banques des 5 pays européens les plus importants de l'Union européenne (Italie, Allemagne, Espagne, France et Royaume-Uni), a révélé l'état de retard de notre système, a expliqué son causes, mais aussi les solutions possibles à entreprendre pour les moderniser et les conduire vers une nouvelle voie sûre de croissance ; ainsi que la concurrence sur un pied d'égalité avec d'autres sujets non bancaires qui entrent massivement sur le marché autrefois exclusivement bancaire ».
Combien d'outils en ligne sont utilisés par un client bancaire moyen aujourd'hui ?
"Les Italiens utilisent très peu le web pour acheter des biens et services, un tiers de moins que les autres pays, mais ils s'appuient fortement sur la phase de décision, 30% des achats en agence se font parce qu'ils sont influencés ou générés par le web, les Italiens eux sont appelés ROPO, (recherche en ligne, achat hors ligne), un exemple est le marché des hypothèques et des prêts. Le marché italien, dans le secteur bancaire, est principalement composé d'individus qui appartiennent au segment "digital as-add-on", c'est-à-dire ceux qui préfèrent aller au guichet et utiliser Internet uniquement pour la recherche fondamentale. C'est aussi le segment de marché le moins rentable.
A son extrême se trouve le segment des digital natives, futurs clients et ceux qui généreront le plus de profits. En Italie, ils sont 12% contre 10% dans d'autres pays. Ceux-ci doivent être cultivés maintenant car ce sont ceux qui ne travaillent pas encore, sont ou vont aller à l'école, donc ils entreront bientôt dans le monde du travail et commenceront à utiliser les produits bancaires. Au milieu se trouvent les catégories numériques : pour la commodité, le choix et l'opportunité, ils ont un revenu plus élevé et sont enclins à acheter via Internet, en Italie, ils sont 33 % contre 43 % de la moyenne des 5-UE".
Selon vous, pourquoi y a-t-il encore une certaine méfiance à utiliser ces outils en Italie ?
« Les raisons de ce retard sont : a) les Italiens ont peu confiance dans les achats en ligne, b) le plus grand nombre de succursales dans la région, 521 par million d'habitants contre une moyenne de 383 ; c) le mauvais développement du canal web, considéré comme un support au canal traditionnel ; d) les services offerts sont peu nombreux et peu développés ; e) l'achat en ligne est moins pratique ; e) les sites sont peu utilisables car plus difficiles à trouver et peu intuitifs, en moyenne ils sont 2,5 fois plus lents ; f) les investissements sont rares.
Le service après-vente est délaissé à la fois par les banques mais plus encore par les sites institutionnels qui devraient assurer un support « tiers ». La fréquentation des blogs, forums et réseaux sociaux est très élevée, environ 60% des personnes partagent leurs avis via les canaux numériques en phase de sélection ».
Que pensez-vous que l'avenir pourrait être?
« Le secteur a besoin de nouveaux investissements, les banques italiennes n'investissent que 1/10 des européennes. Le saut qualitatif viendra quand tous les canaux seront intégrés, web, app, call center, agence. Quel que soit le canal utilisé, le client doit se sentir au centre, l'artisan de l'information qu'il veut recevoir et quand il veut la recevoir. Son profil mis à jour en permanence lui permettra de n'entendre aucune différence entre les différents canaux et percevra la banque dans son ensemble.
Tout cela n'est pas un simple exercice de style et de restylage tant les effets sont extraordinaires. Les banques qui ont le plus investi dans le digital ont augmenté leur performance commerciale, de plus de 50% par rapport aux banques traditionnelles, et le cross-selling s'améliore également ; la performance des marchés boursiers s'est améliorée, les ratios cours/valeur comptable sont passés de 0,9 à 1,5 et les ratios de bénéfices de 22,8 à 29,4, ainsi que des ratios coûts-revenus plus faibles.
Des investissements et un développement sur ce marché sont également nécessaires pour faire face à la concurrence des entreprises de haute technologie qui tentent de s'implanter sur le marché, maintenant, par exemple, les paiements et les assurances, autre chose demain à coup sûr. La transformation est plus simple qu'il n'y paraît car les idées et les outils sont déjà présents sur le marché européen ou italien ».
