2017 sera l'année de percée numérique? Les locaux sont tous là. Dans le secteur de l'énergie, Enel en a fait l'un des points forts de la nouvelle stratégie triennale annoncée mardi 22 à Londres. Mais elle n'est pas seule. Aussi Général, 24 heures plus tard et dans un secteur différent, celui de l'assurance, poussé sur le levier digital lors de son Investors Day.Aux analystes, qui ont salué la mise à jour des objectifs à 2018, le PDG Philippe Donnet et l'équipe de gérants alignés en premier ligne, ont offert plus d'une nouveauté cybernétique : allant de l'utilisation de robots pour la gestion des tâches les plus répétitives en phase de test, à des analyses de données déjà actives pour couper des polices toujours plus sur mesure (vie, voiture ou accident qu'elles soient ), à un usage beaucoup plus envahissant du digital pour révolutionner la relation au client et dans l'organisation même de l'entreprise.
Alors au revoir à l'ancien PC et à toute vitesse sur les téléphones intelligents. En effet, il est sur le point d'arriver en Italie – précédé d'un lancement prévu au premier trimestre 2017 en France et en Allemagne – Concentrateurs mobiles à travers lequel la compagnie du Lion compte sur gérer l'univers de la relation client sur smartphone avec une seule App. Concrètement, depuis son téléphone portable, chaque assuré pourra consulter tous ses contrats sur une seule page, garder un œil sur les communications avec son agent, établir un chat direct avec lui, se rendre localisable en cas d'accident.
Ce n'est pas peu. « D'autres essaient – avoue-t-il franchement Isabelle Conner, une élégante dame blonde qui gouverne d'une main ferme le marketing du groupe dans son rôle de Directeur Marketing et Clientèle Groupe – mais nous sommes les seuls à intégrer toute la variété des services dans une seule App ». Et il explique avec enthousiasme que le but est « de rendre l'expérience de nos clients la plus agréable possible : plus ils sont heureux et satisfaits, plus ils en parlent et transmettent leur expérience aux autres. En pratique, c'est le client qui devient le promoteur du service ». Elle-même a reçu un mandat clair de Philippe Donnet : augmenter la rétention de 2%, c'est-à-dire la fidélité de ses clients. Ce qui correspond – pour un géant comme Generali – à fidéliser 1 million de clients supplémentaires. "C'est à peu près l'équivalent d'une nouvelle société", a lui-même commenté la semaine dernière à Londres pour faire comprendre aux analystes les objectifs que le groupe s'est fixés d'ici 2018.
Le nouveau mot d'ordre, explique Conner, est "protéger et assister". Et l'intention est de susciter un « effet Wow », une expression d'émerveillement-admiration, chez le client qui se retrouvera face à une expérience déjà partiellement connue, semblable à celle qu'il vit lorsqu'il va sur Facebook et rencontre des amis. Aussi pour cette raison, explique Conner, Generali ne vise pas à lancer la nouveauté avec une forte campagne publicitaire. « Le bouche à oreille est la meilleure communication » déclare Isabelle.
Le bouquet numérique n'est pas constitué uniquement du Mobile Hub qui devient de toute façon l'aimant pour attirer de nouveaux consommateurs. En effet, la logique de l'opération "vise la fidélisation (fidélisation) - souligne le responsable - mais en vérité elle est conçue dans une logique de croissance du nombre de clients". L'offre sur laquelle Generali se concentre, a-t-on dit, sera de plus en plus "sur mesure", c'est-à-dire adaptée aux besoins du client. Comme, comment? Merci aussi à la accords et acquisitions conclus avec Microsoft (amélioration des processus opérationnels), MyDrive (Classe de dommages automatiques) e Vitalité (Life) tirant parti de l'analyse de données pour créer des produits ciblés.
Pour compléter le tableau, côté corporate, ce sera la formation des agents qui ne seront pas laissés seuls pour affronter la nouvelle révolution de la relation client en version digitale et sociale. Il travaille dans le back-office depuis un certain temps le système Nps (Net Promoter System), actif dans 20 pays (sur les 60 dans lesquels Generali opère). En Espagne, il est actif depuis 18 mois, et a permis de éliminer 196.905 XNUMX appels vers les centres d'appels et augmenter les primes brutes de 36,5 millions (3,5% du total), en Italie depuis juin dernier dans l'activité Non-Vie. En pratique, il s'agit d'un système de gestion de cabinet numérisé qui vous permet d'identifier et d'enquêter sur les points critiques et, espérons-le, de les résoudre, avec des interventions actives contre les plaintes des clients. Ainsi l'activité des agents va également changer : plus digitale, plus connectée, plus proche des clients, également dans ce cas avec a. Un saut logique « consumer centric » qui se jouera aussi par une plus grande concurrence entre distributeurs, dans un monde de plus en plus à portée de clic.
