La course à l'automatisation semble désormais imparable. Nous sommes entourés, parfois assiégés, par d'innombrables appareils qui deviennent chaque jour plus intelligents. De plus, les robots deviennent des figures presque familières de notre vie quotidienne. L'une des tâches pour lesquelles ces derniers sont de plus en plus utilisés est celle deaccueil/assistance des clients/usagers. Actuellement, vous pouvez les trouver presque partout : des aéroports aux hôpitaux (même en Italie), en passant par les supermarchés.
De tels appareils, nous dit-on, peuvent nous aider, nous assister, en un mot, nous simplifier la vie, voire l'améliorer. En plus d'être intelligents, ces appareils sont aussi manifestement sociaux. La nouvelle frontière, en effet, est celle de l'interaction ou, telle qu'elle nous est présentée, de collaboration entre l'homme et la machine. Les automates, cependant, nous ressemblent de plus en plus et l'interaction avec eux, encore plus qu'avec les appareils en général, est de plus en plus profonde, plus variée, plus intime. Le but est de nous conquérir. Soit pour nous pousser à faire des achats, soit pour obtenir (ou pire, voler) des données, souvent aussi nombreuses que possible et de nature la plus disparate.
L'intelligence artificielle est perçue comme le Saint Graal de la modernité. La recherche et la mise en œuvre avancent rapidement. L'automatisation se développe et les investissements dans la recherche et le développement de matériel et de logiciels augmentent encore plus.
Le secteur de la vente au détail
L'un des secteurs qui a investi des sommes importantes et parié imprudemment sur la technologie robotique et l'IA en général est le secteur de la vente au détail. Une étude menée par Jupiner Research estime qu'en 2019 les dépenses totales en IA dans le secteur de la vente au détail s'élèveront à 3,6 milliards de dollars. On s'attend à ce qu'en 2023, cela atteigne 12 milliards, soit une augmentation de 230%. La principale motivation réside dans une tentative désespérée de réduire les coûts. Le but est de soutenir la concurrence impitoyable (et selon certains déloyale) des grands géants du web (Amazon en tête) et du e-commerce en général.
L'essentiel de l'investissement vise donc à optimiser diverses activités, à commencer par celles relatives aux entrepôts. Néanmoins, une part de plus en plus importante est allouée aux technologies robotiques orientées services en magasin. Enfin, celles visant à améliorer l'expérience client, tant dans les magasins que dans la dimension en ligne.
Kroger, par exemple, un détaillant alimentaire de brique et de mortier, a conclu un partenariat avec le britannique Ocado Group, autre acteur du secteur, mais cette fois en ligne. L'objectif est de construire jusqu'à vingt entrepôts alimentaires automatisés aux États-Unis. Kroger expérimente lui-même à Houston un système de livraison aux clients utilisant des voitures autonomes. Un autre géant de la vente au détail, Wallmart, emploie des robots "... pour surveiller les stocks, nettoyer les sols et décharger les camions" (ainsi que pour remplacer certains travailleurs).
Giant Food Stores, une chaîne de supermarchés présente en Pennsylvanie, au Maryland, en Virginie et en Virginie-Occidentale, a adopté Marty, un grand robot gris. Marty est présent dans 172 magasins d'alimentation Giant, ainsi que dans 100 magasins du groupe Stop&Shop en Nouvelle-Angleterre. Selon les informations du Washington Post, l'automate parcourt les allées des supermarchés à la recherche de dangers potentiels et, s'il les signale aux clients et au personnel. Marty, quant à lui, vérifie les étagères pour identifier les articles en rupture de stock. Vérifiez également qu'il n'y a pas d'écart entre les prix en magasin et ceux de la base de données de l'entreprise.
L'utilisation d'automates de formes variées a pour objectif d'enrichir et de valoriser l'expérience client. Traduit: nous impliquer, nous fasciner, nous captiver. Cependant, les scientifiques n'ont toujours pas la recette parfaite. L'interaction avec les machines a fait des progrès considérables, mais il reste encore beaucoup à faire et beaucoup à apprendre. En effet, les automates ne sont pas toujours capables d'établir une communication efficace. Parfois, il s'avère que ce n'est même pas approprié ou souhaitable. Parfois, ces appareils révèlent dramatiquement leurs limites, comme dans le cas de Fabio, un petit robot engagé par une entreprise du secteur du commerce de détail en Écosse.
Fabio
Fabio revendique un triste bilan : il a été le premier robot de l'histoire à être licencié. Si l'on veut être pointilleux, l'automate a été retiré une semaine avant l'expiration de sa mission. Ainsi, comme le souligne Lorenzo Fantoni, « … si nous voulons être honnêtes, Fabio a également été le premier robot avec un CDD ». En réalité, il s'agissait d'une expérience impliquant l'Université Heriot-Watt, la BBC (pour la série Six Robots & US de la BBC) et la chaîne de supermarchés (très italienne) Margiotta Food & Wine. Le but de l'expérience était de vérifier les possibilités d'intégration entre le robot et les clients en chair et en os. Bien qu'il ne puisse pas être qualifié de succès, le test a fourni des informations intéressantes sur l'interaction entre les androïdes et les humains.
Le nom de Fabio avait été affectueusement donné par les employés du supermarché d'Edimbourg où il travaillait. Fabio est un robot acheteur produit par le japonais Softbank, un automate de la ligne Pepper. Comme l'indique le site Web du fabricant : « Pepper est le premier robot social humanoïde au monde capable de reconnaître les visages et les émotions humaines de base. Pepper a été optimisé pour l'interaction humaine et est capable d'interagir avec les gens grâce au dialogue et à son propre écran tactile».
Il je refuseà
L'impact initial de Fabio sur les clients du supermarché a été positif. Le robot les accueillait avec un high five et les accueillait chaleureusement avec un "Bonjour magnifique". Cependant, l'idylle n'a pas duré longtemps. Les réponses de l'androïde étaient souvent vagues et finissaient parfois par accroître la confusion des clients. A qui demandait où était telle bière, la réponse de l'automate consistait en un banal : « C'est au rayon alcool », tout comme les fromages ou le lait étaient « Au frigo ».
Fabio a fini par énerver les clients, qui ont commencé à l'ignorer. "Nous avons pensé qu'un robot était un excellent ajout pour montrer aux clients que nous voulons faire des choses nouvelles et amusantes." Rapporte Elena Margiotta qui gère la chaîne de supermarchés du même nom avec son père Franco et sa soeur Luisa. "Malheureusement, Fabio n'a pas fonctionné comme nous l'espérions", a précisé Luisa
La cause peut être une mauvaise planification ou l'insuffisance du robot pour se déplacer et accompagner les acheteurs entre les rayons, ou les difficultés rencontrées pour comprendre les questions posées en raison du bruit de fond dans le supermarché. Quelle qu'en soit la cause, Fabio a échoué.
Néanmoins, le robot s'est vu offrir une seconde chance, bien qu'à certains égards, il soit rétrogradé. Fabio a été relégué dans une pièce au fond de la boutique pour offrir aux acheteurs des échantillons gratuits de rôti de porc. Ici, en effet, l'automate a fait encore pire.
Les clients l'ont non seulement ignoré ou esquivé, mais dans certains cas ont même quitté le magasin. Dans le même temps, la performance de ses collègues humains était bien différente, contre qui Fabio a clairement perdu le match : 12-2. En un quart d'heure, en effet, le premier a attiré pas moins de douze clients, tandis que l'androïde s'est arrêté à deux. "Les performances n'étaient pas celles attendues, les gens l'évitaient et faisaient peur aux clients", ont commenté les propriétaires de supermarchés.
Tiré sur place!
À ce moment-là, Fabio manquait de temps et à Franco Margiotta qui annonçait son licenciement, il répondit calmement : « Es-tu en colère ? ». Néanmoins, Oliver Lemon, directeur du laboratoire d'interaction à l'université Heriot-Watt, le père du droïde, a tenu à apporter une précision. Le limogeage était un gadget dans les journaux : « C'est une invention. Fabio est resté une semaine, c'est simplement le temps convenu avec la BBC pour filmer».
Selon Lemon Fabio, ce n'était pas un échec total : « En fait, [le personnel] a estimé que c'était une amélioration car ils étaient capables de gérer des demandes fréquentes et ennuyeuses. Comme ceux des clients qui n'arrêtaient pas de demander où étaient les articles, ce que je pense qu'ils ont trouvé très utile». Pas exactement du même avis Luisa Margiotta : « Nous croyons que nos clients aiment l'interaction personnelle et parler à notre personnel est une partie importante de tout cela ».
Et c'est précisément l'interaction qui a fait la différence. C'est là que Fabio a échoué : "Nos collaborateurs connaissent très bien nos clients réguliers et peuvent converser avec eux au quotidien, et je doute que des robots puissent s'adapter à cela", a poursuivi Margiotta avec scepticisme. Il a conclu: "Il est possible, je pense, que les robots puissent aider dans des rôles tels que les tâches d'entrepôt, mais je doute qu'ils éliminent un jour le besoin d'interaction humaine."
Fabio est peut-être arrivé trop tôt et a payé le prix d'être en avance sur son temps. Néanmoins, Margiotta devra peut-être bientôt changer d'avis. Selon ce que laissent présager les progrès numériques, dans un avenir (très) proche, l'IA des robots et des divers appareils nous connaîtra bien mieux qu'un ami proche et même nous-mêmes ne pouvons l'espérer. Et l'intelligence artificielle pourra utiliser cette précieuse richesse de connaissances de la manière la plus satisfaisante. Reste à savoir au profit de qui ou de quoi…
Empathie
L'histoire de Fabio, ainsi que les surprises, n'était cependant pas encore définitivement conclue. Lorsque le robot disculpé a été emballé et retourné à l'Université Heriot-Watt, ses collègues de la vie réelle ont accueilli la nouvelle avec déception.
On a ainsi découvert que si Fabio n'avait pas réussi à capter la sympathie des clients, causant en fait agacement et désintérêt, au contraire, il avait suscité de l'affection et un certain attachement chez ses collègues humains. « Une des choses auxquelles nous ne nous attendions pas, c'est que les gens qui travaillent dans l'atelier s'attachent à lui. Quand nous l'avons pris et remis dans la boîte, quelqu'un s'est mis à pleurer », note Lemon. C'est d'autant plus surprenant qu'on s'attendait à une tout autre réaction. On supposait, poursuit Lemon, que les employés du supermarché "se sentiraient menacés car ils le percevraient comme un concurrent".
Ce sont plutôt ses collègues (improvisés) qui ont regretté le petit robot (1,20 m) de Softbank. Peut-être parce qu'ils ont remporté le concours alors que, presque dès le départ, il n'existait pratiquement pas. Peut-être, en effet, les raisons sont-elles plus profondes et doivent-elles être recherchées en nous, dans nos esprits, dans l'évolution qui a façonné nos cerveaux.
Le décalage entre la réaction générée par Fabio chez ses clients et celle induite chez ses collègues, de signe totalement opposé, est révélateur du fonctionnement de notre psychisme et de nos émotions les plus intimes. Elle relève probablement de la sphère encore en partie mystérieuse de l'empathie, de l'identification à l'autre, de la relation entre soi et le monde extérieur.
Conception et le contact humain
Fabio n'est pas le seul automate à avoir rencontré des problèmes pour interagir avec les clients et les impliquer. Ubn autre est Tom, l'un de ses collègue employé en Allemagne dans une chaîne de magasins d'électronique. Elle aussi a subi le même sort, celui d'être boudée par les clients. Tom, cependant, n'a pas été licencié, mais reprogrammé pour danser Gangnam Style, dans une tentative, c'est le moins qu'on puisse dire, de capturer des clients.
Selon Rebecca Dare, maître de conférences à l'Université Monash, les échecs des automates à engager les clients ont une cause. Le "désalignement" entre la conception du robot et la fonction qu'il est appelé à remplir.
C'est-à-dire : « Un élément clé de la conception est le visage du robot. En regardant les robots disponibles dans les magasins aujourd'hui, tels que « Tom », « Pepper » et « Paul », la plupart ont été conçus avec des visages ronds et amicaux, bien que soumis.
Bien que ces traits communiquent la gentillesse et la fiabilité, selon Dare, des visages plus allongés et dominants exprimeraient vraiment la compétence et l'intelligence. Ce sont des attributs beaucoup plus adaptés à la tâche pour laquelle les robots sont utilisés. Le professeur australien a ensuite ajouté un élément supplémentaire. "En plus de la forme du visage, les robots dans les magasins devraient connecter les acheteurs avec une assistance humaine si nécessaire, plutôt que de supprimer le contact humain de l'expérience d'achat."
Il contact humain c'est un autre élément important, en théorie, dans la chimie de l'interaction avec les machines. Plusieurs enquêtes ont montré que la grande majorité des utilisateurs dans leur "expérience d'achat" préfèrent se rapporter à des personnes plutôt qu'à des droïdes. Souvent, ceux-ci ne sont pas rejetés d'emblée. Une recherche menée par OracleNetSuite, a souligné que jusqu'à 95 % des clients ont déclaré qu'ils ne souhaitaient pas interagir avec des robots ou des chatbots lors de leurs achats, à la fois dans les magasins physiques et dans les magasins virtuels en ligne.
Le facteur culturele
Néanmoins, les cas positifs d'interaction réussie et positive avec les automates ne manquent pas. Un exemple, toujours dans le secteur du Retail, est LoweBot, un robot de la chaîne de magasins Lowe's. Le bot aide les clients à trouver les marchandises dans le magasin et remplit également d'autres fonctions.
Un autre élément qui a son poids est le culturel. Des recherches menées en 2016 par l'Université du Wisconsin ont montré que les étudiants avaient des attentes particulièrement élevées vis-à-vis du travail des machines et étaient, par conséquent, extrêmement exigeants à leur égard. « Les chercheurs ont découvert que si les participants [à l'expérience] recevaient de mauvaises instructions [d'une machine], ils abandonnaient rapidement le conseiller en informatique. Ils n'ont même pas utilisé ses suggestions pour les essais ultérieurs."
D'un autre côté, si la même chose arrivait à un être humain, les étudiants étaient beaucoup plus compréhensifs et indulgents. "C'est comme si les gens 'pardonnaient' au conseiller humain d'avoir fait une erreur, mais n'étendaient pas le même sens de la clémence à l'ordinateur." Ceci, a conclu Andrew Prahl, l'un des auteurs de la recherche, a finalement de profondes implications pour le processus d'automatisation auquel nous assistons quotidiennement :
"Cela a des implications très importantes car nous voyons constamment les humains être remplacés par des ordinateurs sur le lieu de travail... Cette recherche suggère que tout gain d'efficacité potentiel allant dans le sens de l'automatisation pourrait avoir un contrecoup. Tout ce que l'automatisation a à faire est d'échouer une fois, et les gens perdront rapidement confiance et cesseront de l'utiliser. C'est l'une des rares études qui montrent vraiment les inconvénients potentiels de l'automatisation sur le lieu de travail."
La spécificité du sud-est asiatique
Dans certains pays, ceux d'Asie du Sud-Est en particulier, l'attitude envers les robots et les appareils Intelligent c'est généralement assez différent. Le Japon a beaucoup investi dans la robotique et les technologies de l'IA en général. Au pays du soleil levant, les automates sont utilisés avec d'excellents résultats (principalement en termes d'acceptation par les gens) dans divers domaines. Celles-ci vont des soins aux personnes âgées à la recherche médicale en passant par l'assistance aux passagers à la gare de Tokyo. Tokyo a également officiellement accordé la résidence à Shibuya Mirai, un chatbot programmé pour simuler un garçon de sept ans. En Arabie saoudite, ils sont allés encore plus loin en accordant la citoyenneté à Sophia, un androïde produit par la société hongkongaise Hanson Robotics.
En conclusion, les éléments qui entrent en jeu lorsqu'il s'agit d'interaction homme-machine sont nombreux. A ce jour, la formule magique n'a pas encore été trouvée qui assure un résultat positif et même avant cela, l'acceptation par les êtres humains. Néanmoins, en ce qui concerne l'IA, les progrès sont rapides. Peut-être, en lisant cet article, aurez-vous déjà un robot à côté de vous pour vous tenir compagnie ou, qui sait, peut-être qu’une voix numérisée le lira pour vous…
