Selon la Rapport sur la Banque de détail dans le monde (WRBR) publié par Capgemini et Efma, les banques de détail peinent à offrir une expérience positive du dernier kilomètre aux clients, qui exigent des services bancaires plus complets et personnalisés.
"A l'ère des attentes croissantes des consommateurs, les banques sont appelées à offrir à leurs clients une expérience engageante et cohérente sur tous les canaux - agence, web et mobile - et à transformer leur approche Open Banking en une vision ouverte X, où les banques et les nouveaux non -les acteurs traditionnels collaborent pour fournir des services bancaires capables de s'intégrer aux expériences numériques », a-t-il déclaré Monia Ferrari, Directrice des Services Financiers de la Business Unit Capgemini Italie. "Les banques qui identifient leurs domaines d'excellence et recherchent des partenariats avec les FinTechs et d'autres secteurs d'activité pour améliorer leurs offres seront les plus performantes."
Le World Retail Banking Report 2019 identifie les domaines dans lesquels les banques ne parviennent pas à répondre aux attentes des clients et les étapes à suivre pour devenir des banques inventif.
Les principales conclusions de l'étude sont les suivantes :
- 75% des clients technophiles utilisent actuellement au moins un produit financier proposé par une BigTech.
- Les trois principales raisons pour lesquelles les clients utilisent des produits financiers non traditionnels sont la réduction des coûts (70 %), la facilité d'utilisation (68 %) et un service plus rapide (54 %).
- Plus de 80 % des clients envisageant de changer de banque principale dans les 12 prochains mois utilisent déjà les paiements, les cartes ou les comptes bancaires proposés par les BigTech et les banques challengers, ou le feront dans les 3 prochaines années.
- L'adoption de l'Open Banking a été lente, seuls 33 % des dirigeants de banques déclarant l'avoir effectivement mis en œuvre.
- Open Banking évolue vers Open X, avec des banques et de nouveaux acteurs non traditionnels qui collaborent pour fournir des services bancaires qui s'intègrent aux expériences numériques d'autres domaines de la vie des clients.
Le rapport recommande également aux banques de se convertir banque inventive, grâce à la collaboration avec les FinTechs, afin de devenir des prestataires de services efficaces et experts à l'ère de l'Open X. Les banques doivent sélectionner de manière stratégique des partenaires capables de compléter le portefeuille de produits, d'améliorer la prestation de services et d'augmenter les ventes en adoptant une approche collaborative avec eux. En tirant parti d'une collaboration efficace tout en maximisant les atouts traditionnels, les banques peuvent acquérir un avantage majeur à l'ère Open X.
"Bien que l'adoption de l'Open Banking ait été assez lente, ce système et son évolution vers Open X sont le meilleur moyen pour les banques de rivaliser dans le paysage des services financiers de plus en plus encombré et diversifié", a-t-il déclaré. Vincent Bastid, secrétaire général de l'Efma. "Open X représente la manière dont les banques offriront l'expérience client à l'avenir, et le manque de préparation se traduira par des opportunités manquées et une réduction de la part de marché."
Une des clients Découvrez de mauvaise qualité peut faire perdre opossibilité de profit
Les clients signalent la mauvaise qualité de nombreuses interactions bancaires, citant les demandes de prêt hypothécaire et de prêt et la résolution des problèmes comme les principaux points de friction (69,3 % pour les demandes de prêt hypothécaire et 63,7 % pour la résolution des problèmes) et les expériences négatives (37,7 % dans le premier cas et 40,3 % dans la deuxième). Les clients ont déclaré que les premières étapes de l'interaction avec une banque - ouverture d'un compte courant et demande d'informations - sont moins difficiles mais en même temps peu positives, probablement en raison du manque de solutions omnicanales. Par exemple, une majorité de clients de la génération Y (71,9 %) considèrent les applications mobiles comme un canal bancaire important, mais seulement 32,9 % pensent avoir eu une expérience positive avec ce canal. De plus, le rapport montre qu'une mauvaise expérience client, depuis les premiers contacts jusqu'aux transactions les plus complexes, en particulier dans le dernier kilomètre, peut entraîner la perte d'opportunités de profit et nécessite la création d'une stratégie omnicanale solide.
Les banques peuvent améliorer l'expérience dernier-mile guérison le bien-être se termineliste globale de clients
Selon le rapport, les banques ne parviennent pas à offrir le même type d'expérience client que les BigTechs et les FinTechs. Ils ne peuvent plus ignorer les attentes des jeunes générations et des clients férus de technologie - moins d'un tiers des clients pensent que leur banque propose une variété d'applications financières utiles ou des recommandations de produits pertinentes et opportunes. Alors que les banques offrent des expériences de plus en plus positives sur des canaux plus traditionnels, tels que les succursales et les sites Web, l'étude indique qu'il est nécessaire d'assurer une expérience client de meilleure qualité sur des canaux numériques de plus en plus populaires, tels que le mobile et les chatbots/assistants vocaux. Les domaines liés aux paiements, aux cartes et aux comptes courants bancaires sont les plus exposés au risque de perdre des clients au profit d'acteurs innovants et non traditionnels, qui priorisent les points les plus critiques pour les clients. Le WRBR souligne que les banques peuvent relever ces défis en se concentrant sur le bien-être financier global du client, plutôt que sur des offres de produits individuelles.
Avec la création d'un fort collaboration, les banques peuvent atteindre Open X
L'Open Banking aide les entreprises à créer une expérience client plus intégrée et transparente, qui sera un élément clé pour fidéliser et satisfaire les clients. Cependant, comme Open Banking a du mal à s'imposer, le rapport indique qu'il sera crucial pour les banques d'innover en adoptant Open X, qui se concentre plutôt sur l'expérience.
La transition vers Open X signifie une transformation pour les banques dans leur approche des éléments fondamentaux de l'entreprise : le WRBR stipule que les banques doivent éviter de se concentrer sur des produits spécifiques et se concentrer sur l'offre aux clients d'une expérience client globale de qualité. Les banques doivent entrer sur un marché partagé en recherchant des partenariats, plutôt que de se concentrer sur des innovations propriétaires à développer en interne. Le rapport utilise l'Open X Readiness Index, une méthode pour mesurer l'état de la collaboration à travers quatre dimensions : les personnes, les finances, les affaires et la technologie. Le WRBR indique également que les banques doivent passer d'une vision de la conformité uniquement à une approche centrée sur les données afin de faire évoluer l'ensemble du secteur vers Open X, qui favorisera l'excellence dans l'utilisation des données, favorisant un échange continu de ressources, une une meilleure expérience client et une innovation produit plus rapide.
Méthodologie de recherche
Le World Retail Banking Report 2019 retrace les perspectives actuelles et l'évolution potentielle des banques traditionnelles dans un contexte caractérisé par l'émergence continue d'entreprises BigTech et de nouveaux acteurs. Inclut les données de l'enquête mondiale auprès de plus de 7.900 20 clients de la banque de détail dans 50 pays et une enquête menée auprès de plus de 30 cadres supérieurs de la banque dans plus de XNUMX marchés. Pour plus d'informations, s'il vous plaît visitez le site.
