Vous avez un litige avec votre banque ? Tout le monde ne le sait pas, mais il existe un moyen simple, bon marché et plus rapide que la justice ordinaire pour le résoudre : contacter leArbitre Financier Bancaire (ABF), créé il y a 9 ans par la loi de la Banque d'Italie mais indépendant dans ses jugements. Il suffit d'envoyer le recours en ligne avec toute la documentation du litige à l'ABF, de dépenser 20 euros en tout et d'attendre la réponse dans quelques mois, sans avoir besoin d'avocats. Démarrée un peu discrètement, l'ABF connaît un succès au-delà des espérances : plus de 30 2017 recours en 42 avec une augmentation de 77% par rapport à l'année précédente, surtout en raison de l'essor des contentieux sur les affectations salariales salaire ou retraite, avec une issue favorable pour les clients dans 2017% des cas. Un boum qui a déplacé l'Arbitre lui-même, l'obligeant à se mettre à l'abri et à renforcer toutes ses structures : Mais pourquoi les Italiens découvrent-ils l'ABF, d'où vient leur confiance – denrée rare de nos jours – et qu'y a-t-il derrière la pluie d'appels ? sur l'affectation du cinquième? C'est ce qu'explique dans cet entretien avec FIRSTonline Magda Bianco, responsable du service de protection de la clientèle et de lutte contre le blanchiment d'argent de la Banque d'Italie, qui a récemment présenté le rapport annuel sur les activités de l'ABF en XNUMX.
Dans le rapport annuel sur l'activité 2017 de l'Arbitre Financier Bancaire (ABF) il ressort que l'année dernière les recours des clients des banques pour régler leurs litiges avec les banques à l'amiable et comme alternative à la justice ordinaire ont augmenté de 42% par rapport à l'année précédente, atteignant plus de 30 XNUMX : vous attendiez-vous à un boom de cette ampleur et qu'est-ce qui se cache derrière la confiance croissante dans l'ABF ?
« Cette croissance est en effet au-delà de nos attentes. Comment l'expliquer ? Nous pensons qu'il est lié d'une part à des problèmes critiques sur certains marchés, d'autre part à la confiance dans l'ABF en tant qu'outil impartial de résolution des litiges. Cette confiance dépend probablement avant tout de la qualité des décisions de l'Arbitre : les sept collèges qui décident aujourd'hui sont composés d'enseignants, d'anciens magistrats, de professionnels (indiqués tant par la Banque d'Italie que par des intermédiaires et des consommateurs), et sont tous les spécialistes des matières traitées par l'ABF ; ils sont assistés par les secrétariats techniques qui réalisent d'importants travaux préliminaires. Mais nous pensons que cela dépend aussi de l'uniformité des orientations exprimées par les 7 collèges et du taux de conformité des intermédiaires (même si les décisions ne sont pas contraignantes, 99% de celles qui les voient perdre sont respectées par les banques et les intermédiaires)» .
Il y a ceux qui disent que l'Arbitre Bancaire Financier risque d'être victime de son succès et que la croissance des recours finit par allonger les délais de ses prononcés qui déjà aujourd'hui, bien qu'en ligne avec l'Europe, nécessitent en moyenne 261 jours : est-ce est-ce un danger réel ou non et comment comptez-vous y faire face ?
« Les longs délais d'obtention d'une décision dépendent exclusivement de l'arriéré qui s'est accumulé en raison de la très forte croissance de ces dernières années. Nous réagissons sur plusieurs fronts : fin 2016 nous avons ouvert 4 nouveaux collèges et secrétariats techniques (il y en avait 3 jusqu'à fin 2016). Un portail est actif depuis février 2018 pour faire des recours en ligne et suivre leur évolution. Nous avons simplifié et rationalisé l'organisation interne avec de nouveaux gains de productivité : les décisions du conseil d'administration ont augmenté de 70 %. La révision des dispositions réglementaires régissant l'ABF (qui sera en consultation dans les prochains jours) devrait assurer de nouvelles marges de simplification. Mais nous espérons également que les banques et autres intermédiaires appliqueront de plus en plus les directives ABF lors de la phase de plainte ou au moins régleront le litige avant qu'il ne soit tranché ».
Comment expliquez-vous qu'environ 70 % des recours concernent des litiges relatifs au transfert d'un cinquième de pension ou de salaire ? Cela dépend-il de l'opacité des banques et des intermédiaires qui gèrent les prêts sur salaire ou de la faiblesse des clients qui, dans ce cas, ont des difficultés évidentes et rappellent en quelque sorte les gens des prêts hypothécaires à risque ?
« Le transfert d'un cinquième du salaire ou de la pension représente une part très importante du contentieux devant l'ABF ces dernières années. Il s'agit majoritairement de litiges portant sur des contrats assez anciens, caractérisés par une grande opacité, notamment en ce qui concerne la composante de frais fixes facturés au client, non récupérable lorsque ce dernier rembourse par anticipation le prêt pour le renouveler. Ce n'est qu'ex-post que les clients, parfois en difficulté économique, se sont rendus compte des coûts réels des opérations. Ces enjeux cruciaux, largement mis en exergue par les recours auprès de l'ABF, nous ont conduit entre autres en mars dernier à émettre les « Lignes directrices prudentielles » en la matière, pour conduire le marché vers de meilleures pratiques ».
Quelle est la position de l'Arbitre Bancaire Financier par rapport à la justice civile ? Ce que vous faites est-il un substitut ou un travail complémentaire ?
« Je dirais qu'il remplit les deux rôles. C'est un substitut à la justice ordinaire car dans de nombreux cas nous traitons des litiges d'un montant très limité : c'est une demande de justice qui n'irait probablement pas devant les tribunaux en raison des coûts que cela entraînerait. Mais elle est aussi complémentaire, car elle s'associe à vous pour produire des lignes directrices qui sont souvent reprises par les juges eux-mêmes. Nous vous rappelons qu'en tout état de cause le recours à l'ABF est une condition de recevabilité pour cela devant le juge de droit commun (même si, d'après nos investigations auprès des banques, seulement 0,6% des décisions de l'ABF sont ensuite portées en justice)" .
Quels effets l'activité de l'Arbitre Bancaire Financier a-t-elle sur le marché du crédit et sur le marché financier ?
« Nous pensons qu'elle joue un rôle positif : avec les autres instruments de protection (notamment le contrôle de la transparence et de l'équité), elle contribue à orienter le comportement des banques et autres intermédiaires vers une transparence toujours plus grande et une équité substantielle. De cette manière, la confiance des consommateurs et leur volonté d'opérer sur ces marchés augmentent. C'est un rôle que commencent à jouer les ADR (modes alternatifs de résolution des conflits à la justice ordinaire) dans les principaux pays : par la gestion des litiges, ils assurent la protection de la partie « plus faible » de la relation contractuelle et rétablissent la confiance sur les marchés bancaires et financiers.
Vous ne croyez pas que l'activité de l'Arbitre Bancaire Financier soit d'autant plus efficace qu'il sait aussi déclencher un circuit vertueux d'éducation financière : de ce point de vue, quel est le bilan des premières années d'activité ? de l'ABF ?
"Bien sûr. C'est un rôle qu'elle joue je crois à la fois vis-à-vis des consommateurs (la publication de tous les arrêts permet de connaître les consignes avant de contacter l'ABF), et vis-à-vis des intermédiaires, qui ont corrigé leur comportement au fil du temps".
Quelles seront les évolutions de l'Arbitre Financier Bancaire dans les prochaines années et que comptez-vous faire pour rendre l'accès des candidats toujours plus facile et les réponses toujours plus rapides ?
«L'ABF continuera de fonctionner, espérons-le avec des taux de croissance légèrement inférieurs à ceux des dernières années (au cours des premiers mois de 2018, la croissance a en fait beaucoup ralenti, surtout en raison de la réduction des appels de prêts garantis sur salaire) . Pour simplifier l'accès, nous avons créé un portail qui enregistre un nombre croissant d'activations ; nous simplifierons davantage l'organisation dans la mesure du possible. En plus d'avoir élargi les collèges fin 2016, nous renforcerons encore les secrétariats techniques qui instruisent les travaux des collèges. Grâce à l'action de la tutelle, en synergie avec celle de l'ABF, nous espérons obtenir une adhésion de plus en plus rapide des intermédiaires et donc accélérer également les réponses de l'ABF ».
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