La course au mobile dans le secteur bancaire se poursuit, se confirmant comme une tendance consolidée, mais l'agence est toujours un point de référence important pour les clients, en particulier pour les transactions plus complexes. C'est ce qui ressort de la dernière édition de CheBanca ! Digital Banking Index, l'observatoire qui mesure la numérisation de la banque en Italie créé par l'institution du groupe Mediobanca dédiée à l'épargne et aux investissements.
En mars 2017, 17,6 millions d'utilisateurs accèdent habituellement aux comptes courants via le Web ou l'application, soit une augmentation de 8,9 % par rapport à il y a deux ans. Si la majorité utilise le web (72,2%), ce sont les mobinautes, tirés par la forte diffusion des smartphones et des applis, qui ont enregistré la plus forte croissance, atteignant 5,9 millions d'utilisateurs (+66% par rapport à 2015).
En pratique, près d'un titulaire de compte sur trois (32,3%) est utilisateur du mobile banking, dont un million effectuent leurs transactions exclusivement via l'App (5,3%). Une croissance irrésistible avec un potentiel de croissance considérable : ce sont en effet 5,5 millions de personnes qui ne gèrent pas leur compte en ligne alors qu'elles possèdent un compte courant et utilisent Internet de manière régulière.
Mais ceux qui pensent que la branche n'a plus un rôle décisif doivent y repenser. 76 % des titulaires de comptes courants en ligne se rendent en agence au moins une fois tous les trois mois, principalement pour mettre à jour leur documentation ou pour effectuer des opérations plus complexes, telles que des placements, de la gestion de l'épargne ou du trading, pour lesquelles le contact direct avec le personnel de la banque est privilégié.
Un exemple? Si pas moins de 3 millions d'utilisateurs de la banque digitale disposent d'un dossier/compte-titres pour la gestion d'actifs, plus de 4 sur 10 ne le gèrent pas personnellement : parmi eux, 71% préfèrent s'appuyer sur les conseils et l'expérience de leur banque ou d'un professionnel. Même un outil innovant comme le robo-advisor - un conseiller financier virtuel qui propose des services d'investissement personnalisés - malgré le fait que la connaissance des utilisateurs ait considérablement augmenté au cours de la dernière année, il reste encore un phénomène très limité par rapport à son potentiel : plus de la moitié ils n'en ont jamais entendu parler (51%), alors que moins de deux sur dix déclarent le connaître, 5% en détail et 14% en partie.
« Des aspects plus pertinents ressortent de la dernière édition du Digital Banking Index – déclare Alessandro D'Agata, directeur général de CheBanca ! – Malgré la forte croissance de la banque numérique en Italie, il n'y a pas de canal principal absolu, mais plutôt des profils et des habitudes de "consommation" auxquels le secteur bancaire doit être en mesure de répondre avec des services adéquats. Il y a ceux qui préfèrent la rapidité de la connexion en ligne à la commodité de l'application ou ceux qui ne veulent pas renoncer à la sécurité du contact direct, en particulier pour certaines opérations. Pour cette raison, en plus de continuer à développer des solutions innovantes pour les utilisateurs en ligne et mobiles, nous continuerons également à investir massivement dans le réseau d'agences et de conseillers financiers, pour répondre aux demandes des clients qui préfèrent le contact direct et humain avec le personnel de la banque" . .
Si l'agence est généralement privilégiée pour certaines transactions, les titulaires de compte en ligne exercent principalement deux activités via le web ou via l'App : la consultation du relevé de compte et des documents d'information (78%) et les instructions de paiement (58%). En revanche, la part de ceux qui réalisent des opérations plus complexes telles que celles liées à la gestion d'actifs (10%), au trading (8%) et aux investissements (8%) est faible. Et le million d'utilisateurs qui utilisent exclusivement l'App ? Dans ce cas également, il s'agit d'opérations rapides et basiques : 29 % accèdent aux soldes de chèques et aux transactions et 23 % permettent d'effectuer des virements et des paiements.
LE PROFIL DE PAYEUR DU COMPTE EN LIGNE ?
Ce sont majoritairement des hommes (56,4%) de moins de 45 ans (55%) et qui habitent le Nord (48,5%). Les sujets à forte disponibilité de dépenses (au-dessus de 2.000 14,6 euros par mois) qui opèrent en ligne représentent environ le double de celui du segment complémentaire des clients non en ligne (7,8 % vs 3 %). Chaque titulaire de compte courant actif fait en moyenne plus de 14,6 accès au compte via le web, avec des pics en été et en fin d'année, et 77,1 millions (XNUMX%) ont au moins une carte (prépayée ou créditée) .
