Les compagnies d'assurance traditionnelles ont de quoi s'inquiéter : les grandes multinationales technologiques comme Google, Amazon, Facebook et Apple se préparent à débarquer dans le secteur de l'assurance et un client sur trois dans le monde serait prêt à acheter un de leurs produits. Le chiffre est en forte hausse par rapport à il y a trois ans, lorsque seulement 17,5 % des utilisateurs étaient prêts à le faire. Ce sont les données qui ressortent du "World Insurance Report 2018" de Capgemini, réalisé en collaboration avec l'Efma.
De manière générale, plus de la moitié des personnes interrogées évaluent positivement la possibilité de gérer les transactions via le web et plus de 40% de l'échantillon estiment que les applications représentent un canal fondamental.
L'analyse souligne ensuite que, dans le classement international d'évaluation de « l'expérience client », les compagnies d'assurance ne sont classées qu'en troisième position, derrière les secteurs de la distribution et de la banque. Et l'écart de satisfaction s'est creusé, notamment chez les jeunes : sur l'ensemble des clients entre 18 et 34 ans, un sur trois dit avoir eu une expérience positive avec sa banque, mais seulement un sur quatre dit la même chose de votre compagnie d'assurance.
"L'utilisation des données et la capacité à offrir une expérience client véritablement digitale sont et seront des facteurs clés pour les compagnies d'assurance du futur : ce n'est pas un hasard si elles représentent les atouts des Big Tech comme Amazon et Google - explique Raffaele Guerra , vice-président exécutif et responsable des assurances de Capgemini Italie - Les géants de la technologie représentent une menace réelle, plus que les acteurs du secteur de l'assurance ne veulent l'admettre. Les assureurs, habitués par nature à évaluer les risques, ont un besoin urgent d'analyser le contexte et d'envisager le risque de perte de compétitivité, pour pouvoir au contraire évoluer et survivre ».
Mais comment évoluent les entreprises dans cette période ? Le marché de l'assurance tente de rattraper son retard en investissant dans les technologies numériques. Près des deux tiers des entreprises testent des montres et des appareils portables intelligents, tandis que plus d'un tiers ont mis en œuvre des technologies télématiques. Plus de 55% de l'échantillon de top managers interrogés investissent dans les technologies de reconnaissance vocale et dans la blockchain, alors que l'automatisation des processus robotisés reste actuellement la technologie numérique stratégique la plus utilisée dans l'ensemble du secteur.
