Plus de transparence dans l'achat de polices d'assurance voyage facultatif et mise en place d'un numéro de téléphone non surtaxé pour recevoir les demandes de remboursement des consommateurs : tels sont quelques-uns des engagements présentés d'Alitalia à l'Antitrust, rendue obligatoire par l'Autorité, qui a ainsi clos la procédure engagée contre la compagnie aérienne pour une série de pratiques commerciales jugées déloyales.
Les pratiques litigieuses, dénoncées par les consommateurs et par les Codacons, étaient essentiellement deux : la première concernait la manière dont Alitalia commercialise, lors du processus de réservation de vol en ligne sur le site www.alitalia.it, la police d'assurance voyage facultative « en omettant, ou en rendant insuffisamment et insuffisamment et insuffisamment », des informations essentielles du service. La deuxième pratique concerne, explique leAntitrust dans le dernier bulletin, « les difficultés rencontrées par les consommateurs pour obtenir, auprès du professionnel, le remboursement de certains des éléments de coût d'un billet d'avion non volé du fait du passager, en référence au tarif et/ou aux taxes et redevances aéroportuaires ».
Dans la procédure, Alitalia a présenté une série d'engagements qui, une fois mis en œuvre, "auront des effets positifs incontestables et significatifs au profit des consommateurs achetant des vols auprès de la compagnie aérienne italienne", explique l'Antitrust. Il y aura quelques changements à la page de processus d'achat de billets d'avion en ligne où la possibilité d'acheter une police d'assurance voyage est offerte pour la première fois. L'Autorité explique que « le montant des taxes exclues de l'indemnisation sera mis en évidence, ainsi que la référence expresse aux plafonds, franchises et limites de prise en charge, avec renvoi et liens hypertextes vers la fiche récapitulative de la police. Ce dernier mettra en évidence les articles du contrat d'assurance qui prévoient ces exclusions et limitations, qui pourront également être consultés par d'autres liens hypertextes vers le texte intégral des conditions générales d'assurance et des exemples chiffrés seront insérés pour aider les consommateurs à comprendre la portée des les sommes indemnisables auxquelles, éventuellement, il aura droit et les sujets qui y correspondront. De plus, il y aura une spécification plus claire concernant la couverture d'assurance relative aux bagages".
Le processus de souscription du contrat est également modifié, par l'insertion d'une case d'acceptation des conditions générales d'assurance par l'assuré, dont le cochage préalable constituera une condition essentielle pour procéder à la souscription du contrat. « De cette manière – note l'Antitrust – une protection supplémentaire est introduite pour garantir au consommateur l'opportunité de lire attentivement le contenu de ces conditions générales avant de les accepter et de signer le produit d'assurance. En effet, la mesure en question empêche l'achat de la police si le consommateur ne « coche » pas la case correspondante par laquelle il déclare expressément avoir lu et accepté les conditions générales d'assurance ».
Autres engagements présentés par Alitalia concerne le remboursement de certains des éléments de coût d'un billet d'avion non volé du fait du passager. Tout d'abord, notons la mesure, dont Alitalia prétend qu'elle a déjà été mise en œuvre, relative à la suppression totale de la redevance de 20 euros requise pour la gestion administrative des procédures de remboursement de certains types de billets, notamment ceux relatifs aux classes tarifaires moins flexibles . L'obligation imposée aux consommateurs de devoir s'adresser au centre d'appel payant de déposer ses demandes de détaxe relatives à un vol non utilisé : Alitalia s'est engagée, poursuit l'Antitrust, à "introduire un numéro de téléphone non surtaxé dédié à la réception des demandes de détaxe et à modifier en conséquence les informations concernant la procédure d'obtention dudit remboursement des vols non utilisés billets sur le site Internet de la Société ». Les mesures que la société mettra en œuvre s'appliqueront également aux utilisateurs qui tentent d'acheter des billets via le site Web d'Air One.
