Les banques italiennes deviennent de plus en plus sociales. C'est ce que révèle une enquête menée parAbi en collaboration avec KPMG Advisory : l85% des banques interrogées est présent sur les réseaux sociaux et 7% supplémentaires sont prêts à être présents l'année prochaine. Globalement donc, entre celles déjà présentes et celles qui envisagent de l'être, plus de 9 banques sur 10 s'intéressent à la question.
Parmi les réseaux sociaux, la présence sur quatre canaux se démarque en termes de quantité : Facebook, YouTube, Twitter et LinkedIn, en effet, sont les plateformes sociales les plus utilisées. En moyenne, chaque banque présente sur ces canaux a activé 7 entre les profils et les pages sociales.
Selon la recherche, les profils des banques abordent également des sujets d'une autre nature que les seuls aspects économiques. Les sujets des conversations sociales touchent à des domaines très variés et peuvent aller de la promotion de l'art et de la culture au sport et au tourisme, c'est-à-dire tous ces sujets qui peuvent "engager" les gens. 83% des banques ont défini un projet éditorial pour les médias sociaux.
Parmi les banques, il y a donc quelques différences entre les multicanaux dits territoriaux et ceux qui, en revanche, sont natifs numériques. Les banques multicanales territoriales s'engagent dans l'enrichissement continu des contenus, également sur des sujets extra-financiers, et dans l'évolution des outils d'implication des utilisateurs. Ils investissent du temps et des ressources dans l'écoute et la surveillance du réseau et proposent de plus en plus un service d'assistance client sur les réseaux sociaux.
Le banques natives numériques, sont à un stade avancé de développement des plateformes sociales et utilisent ces canaux pour promouvoir leur marque et leurs produits et services avec une communication qui, en termes de forme et de contenu, revêt des caractéristiques innovantes. La communication sur les profils sociaux est quotidienne, dans de nombreux cas les mises à jour ont lieu plusieurs fois par jour, et les activités concernent l'assistance client, l'éducation financière et les jeux concours ainsi que le développement commercial.
En termes d'objectifs, 73% des banques de l'échantillon visent à renforcer leur image et à développer leur activité via les réseaux sociaux. 83% des banques pensent que les conversations sur les réseaux sociaux peuvent être liées aux décisions d'achat des clients actuels et potentiels.
Les outils les plus utilisés par les banques pour communiquer sur les réseaux sociaux sont les images et les photos, les posts textuels et les contenus multimédias viraux, comme les vidéos, qui sont utilisés par 83% des banques. Les deux tiers des banques sont actuellement engagées dans des activités d'analyse pour prendre le pouls du marché.
La gestion des canaux sociaux est envisagée stratégique auprès des banques. 97% en gardent le contrôle, avec une équipe totalement interne ou au travers d'une équipe mixte, composée de ressources bancaires appuyées par des agences/sociétés externes. D'un point de vue organisationnel, la perspective est pluridisciplinaire et multifonctionnelle, avec l'implication avant tout des fonctions marketing et commerciales, suivies des unités dédiées à la communication et aux relations extérieures.
