După chatul live, al cărui pionier a fost Genertel, compania de asigurări online a Generali Italia, iată chat-ul de bun venit. Noua frontieră a comunicării între utilizator și companie și a asistenței clienților nu mai este doar aplicația, ci interacțiunea directă, într-un timp din ce în ce mai scurt. „În chat, în prezent răspundem în medie în 26 de secunde și timpul maxim de așteptare nu depășește niciodată 60 de secunde în perioadele de trafic intens”, a declarat Federica Alletto, Manager Marketing & Distribuție Genertel, într-un interviu pentru FIRSTonline.
Ați fost pionierii chat-ului live, un serviciu pe care mulți îl folosesc acum, iar acum lansați și Chatul de bun venit: cum funcționează și de ce este important?
„The Welcome Chat este un serviciu conceput pentru clienții care cumpără o poliță Genertel pentru prima dată și pentru a ne face cunoscuți mai ales celor care vin la serviciile noastre prin lumea comparatorilor. Scopul este de a întâmpina și „implica” noi clienți într-un mod exclusiv, de a oferi informații utile și personalizate, de a transmite valoarea produsului și a serviciilor achiziționate și de a însoți clientul într-o experiență de relație unică și distinctivă. Utilizarea simplă ne permite să interacționăm cu asigurații în momentul în care aceștia preferă: clienții noi primesc o comunicare prin e-mail prin care îi invită să facă o programare în Live Chat cu unul dintre consultanții noștri. În timpul programării sunt explorate diverse subiecte precum documentele de păstrat la bord necesare circulației, serviciile disponibile pe Aplicația noastră și în zona rezervată și ce trebuie făcut în caz de accident. În timpul întâlnirii virtuale, operatorii noștri sunt la dispoziția clientului pentru a răspunde la toate întrebările legate de contractul lor. O consultanță cu adevărat personalizată”.
Revenind la chat-ul live pe care l-ați lansat acum doi ani: a explodat cu adevărat serviciul? Câți clienți îl folosesc, mai mult sau mai puțin?
„La doi ani de la activare, cifrele ne spun că serviciul a explodat cu adevărat și este apreciat de clienții noștri: am început să gestionăm 1.000/2.000 de chat-uri pe lună în 2015 și acum gestionăm 1.500 pe zi. Gestionăm în medie 30.000 de contacte Live pe lună care provin din toate secțiunile Site-ului Genertel și din Aplicația noastră, la care se adaugă aproximativ 4.000 de weblead-uri/lună care ajung la Serviciul nostru de Asistență Clienți în weekend și noaptea, singurele momente. închiderea canalului. Acești clienți potențiali web sunt apoi tratați cu prioritate în ziua următoare pe canalul de e-mail. Chat-ul este activ pentru asistență în reclamații și deschis oricărui tip de solicitare, de la estimări până la asistență post-contractuală, disponibil pentru potențiali și clienți, și puteți chat, de asemenea, de pe dispozitive mobile”.
Cât de mult a scurtat timpul de îngrijire și rezultatele, dacă a fost deloc?
„Da, cu siguranță a scurtat timpii de asistență. În chat, în prezent răspundem în medie în 26 de secunde, iar timpul maxim de așteptare nu depășește niciodată 60 de secunde în perioadele de trafic intens. Într-un anumit sens, utilizatorii/ au posibilitatea de a „dicta” orele de asistență prin intrarea în chat la orice moment al zilei. Cu siguranță chat-ul oferă clientului mai multă libertate și, uneori, este mai ușor să scrii decât să investești timp la telefon. Rezultatele asistenței sunt excelente: indicele mare de satisfacție, nota 4.6/4.7 dintr-un punctaj maxim de 5, o evaluare pe care clientul o poate lăsa la finalul chat-ului, este un alt element care ne face să înțelegem succesul acestui serviciu și , din punct de vedere al afacerilor, ratele de conversie foarte mari sunt un fapt pozitiv care cu siguranță este legat și de buna funcționare a chat-ului”.
Cât costă un astfel de serviciu o companie, în comparație cu asistența tradițională pentru clienți (call center, email, etc)?
„Plat de investițiile tehnologice, care depind de nevoile individuale și pot fi și foarte limitate, acest serviciu nu prezintă o altă natură a costurilor față de ceea ce se întâmplă în mod normal pentru o activitate de asistență mai „tradițională” de contact center”.
Ați lansat și noua aplicație: care au fost cele mai inovatoare elemente? Mă gândesc, de exemplu, la serviciul gratuit de reactivare a poliței motocicletei, care vă permite să economisiți la operațiunea făcută telefonic.
„Noua aplicație a avut o reproiectare grafică, dar și multe caracteristici noi în ceea ce privește funcționalitatea și experiența utilizatorului. Pe lângă faptul că dispune de toate funcțiile de estimare, achiziție, reînnoire și documentație de politică pentru toate produsele Genertel și Genertellife, au fost introduse următoarele: o nouă autentificare simplificată și afișarea și gestionarea polițelor înregistrate la alți membri ai familiei, până la maxim 5 profiluri. Aceasta este o simplificare importantă pe care utilizatorii înșiși ne-au sugerat-o. În plus, funcția de suspensie și reactivare – valabilă pentru toate tipurile de vehicule, și prezentă deja în versiunea anterioară – a fost îmbogățită cu informații detaliate despre garanțiile incluse în contractul dumneavoastră. Noua aplicație a fost îmbunătățită și cu acces direct la Live Chat: astfel, Clientul - folosind smartphone-ul - nu trebuie să meargă pe site-ul genertel.it pentru a începe un chat, ci poate face acest lucru direct din aplicația Genertel ca de obicei. Instant Messenger”.
