La asistență socială și digitală pentru clienți a devenit un factor cheie pentru o companie multi-utilitate. Dar pentru bănci?
În cercetarea realizată în 2014 de Social Minds intitulată „Banca ta este socială?” și raportat în cartea lui Leonardo Bellini Ghid operațional al rețelelor sociale din Bancă” (2014, Publishing Bank), aproape 60% dintre cei intervievați au declarat că și-au contactat banca cel puțin o dată în ultimul an prin intermediul rețelelor de socializare, în special: 44% prin Facebook; 20% prin Twitter; 12% prin comunități online cu acces restricționat.
În ceea ce privește băncile, utilizarea rețelelor sociale este tratată cu mai multă teamă, în special de către instituțiile italiene: criticile și plângerile pe care clienții și utilizatorii le postează pe Facebook și Twitter sunt un puternic descurajator, mai ales într-un moment istoric de puternică negativitate. față de băncile care au început – sau s-au agravat – cu criza Lehman.
Unul dintre institutele care a deschis toate platformele sociale, de marcă și instituționale spre conversație și comparație a fost Banca IFIS. Grupul a început să-și contureze identitatea digitală după nașterea lui randamentmax, contul de economii online care a marcat un punct de cotitură în istoria instituției.
La comunicare socială, reglementată de niște „reguli bune” identificate în așa-numita „netichetă” – un manual de comportament la care scriitorul trebuie să se conformeze – își găsește spațiu și în alte domenii decât rețelele de socializare. Profesioniștii Credi Impresa Futuro, de exemplu, s-au echipat de fapt cu „manual virtuos al relaţiilor cu clienţii”, un document care subliniază modul în care „munca” și „transparența” trebuie să fie sinonime, acțiuni care vizează satisfacția clienților.
Astăzi Banca Ifis se mândrește cu un întreg ecosistem social, platforme care sunt elaborate și dezvoltate cu mare atenție interlocutorilor cu care comunicăm: paginile și profilele randamentmax e contmax sunt criza economisitorilor și a deținătorilor de conturi, Credeți în viitorul întreprinderii este în schimb dedicat lumii întreprinderilor mici și mijlocii, în timp ce BelieveFamily se adresează familiilor cu datorii.
De ce să abordăm provocarea/oportunitatea dificilă a dialogului în rețelele sociale?
Conversarea pe social media a fost una dintre cele mai mari provocări pe care Banca și le-a asumat, dovedind în același timp o oportunitate de creștere și dezvoltare grație comentariilor, reflecțiilor și, de ce nu, criticilor constructive. Cert este că a fi deschis către rețelele sociale, în special Facebook, înseamnă uneori și să fii expus riscuri reputaționale foarte puternic, nu atât datorită muncii companiei/Băncii cât datorită ipocriziei unora (grupuri sau persoane) dispuse să defăimeze o instituție profitând de alegerea deschiderii față de aceste platforme făcută chiar de companie.
Cu toate acestea, a fi un Grup bancar solid și deschis a făcut restul: ascultarea rețelei – foarte răspândită în companiile de produse mai mult decât în sectorul bancar – a permis o implicare pozitivă, nu numai a clienților, ci și a tuturor celor care doresc să interacționeze. cu lumea bancară. Astfel s-au născut rendermax Like e contmax, două produse co-create datorită sugestiilor utilizatorilor de internet.
La această mașină operațională se adaugă – diferite pentru fiecare marcă – i blogul, locuri digitale în care informațiile actuale și actualizate își găsesc spațiu, utile pentru transmiterea culturii și a informațiilor despre lumea afacerilor (MondoPMI), economii (Salvare Salvare) și datorii financiare (BelieveFamily).
Dialogul pe social media trebuie să fie o oportunitate de transparență și discuție, un punct de întâlnire între companie și clienți/părți interesate. Un loc în care o companie – în acest caz o bancă – trebuie să-i ajute pe cei care doresc să o cunoască mai bine prin toate instrumentele posibile, întărite de respectul care trebuie recunoscut chiar și în rețelele de socializare.
