Din ce în ce mai mulți italieni folosesc internetul și companiile de telefonie pentru a-și alege propria poliță de asigurare. În 2014, un asigurat din trei a colectat informații pe internet (în 2013 procentul era de 14%), în timp ce 43% dintre clienți au apelat la companii de telefonie (față de 37% în 2013). Este ceea ce reiese din sondajul din 2015 realizat de Observatorul ANIA privind „satisfacția clienților” în colaborare cu institutul de cercetare a opiniei publice GFK și Universitatea Bocconi. Sondajul a colectat răspunsurile a 3000 de capi de gospodărie italieni asigurați cu vârsta cuprinsă între 18 și 74 de ani, pentru a înțelege gradul de satisfacție al acestora față de piață și cu produsele de asigurare.
Per total, procentul clienților care folosesc internetul și companiile de telefonie alături de relația cu agentul este în creștere (42% în 2014 față de 32% în 2013). Acesta din urmă se confirmă drept canalul preferat de consumatori: 70% din eșantion declară că merg fizic la agenție, în special pentru polițe altele decât Auto TPL, precum polițele Life unde nevoia unui consultant real este mai resimțită.
Polițele de răspundere civilă auto sunt cele mai cumpărate produse (98% din eșantion) și, în 2014, acoperirea pentru profesioniști a înregistrat o creștere semnificativă (10% din eșantion, față de 6% în 2013).
Aproximativ 40% dintre clienți au mai multe polițe și trecerea de la o companie la alta este din ce în ce mai simplă și mai frecventă: mai mult de un sfert dintre asigurați (27% în 2014) și-au schimbat companiile de asigurări, în special în Auto TPL, confirmând dinamismul și extrema competitivitatea pieței. Comutarea este facilitată de web care nu necesită prezența unei persoane fizice: pe internet, asigurații se simt mai liberi, mai independenți și înclinați să schimbe compania.
În 2014, spre deosebire de piața de publicitate, sectorul asigurărilor a investit semnificativ în comunicare, crescând presiunea publicitară cu 42% față de 2013.
În sfârșit, din răspunsurile intervievaților reiese un concept schimbat de politică, înțeles ca un produs zilnic, pentru activitățile de zi cu zi. În focusul sondajului dedicat „Digitalizării clienților și relației cu companiile”, asigurații, deși mulțumiți de serviciile web și polițele telefonice, își imaginează un nou sistem bazat pe dimensiunea locală: posibilitatea semnării unui contract de asigurare în locuri vizitate în fiecare zi. De exemplu: produse de uz casnic în magazine universale, politici de sănătate și fitness în locurile de sport, acoperire de date PC pentru a fi achiziționate din magazinele de electrocasnice, protecție de călătorie pentru a fi achiziționată de la benzinării și polițe de asigurări de sănătate direct în spitale.
