Băncile italiene devin din ce în ce mai sociale. Acest lucru este afirmat de un sondaj realizat deAbi în colaborare cu KPMG Advisory: l85% dintre băncile intervievate este prezent pe canalele de socializare și încă 7% sunt gata să fie prezenți în anul următor. În ansamblu, așadar, între cei deja prezenți și cei care plănuiesc să fie, mai mult de 9 din 10 bănci sunt interesate de problemă.
Dintre rețelele de socializare, prezența pe patru canale se remarcă din punct de vedere cantitativ: Facebook, YouTube, Twitter și LinkedIn, de fapt, sunt cele mai utilizate platforme sociale. În medie, fiecare bancă prezentă pe aceste canale are activat 7 între profiluri și pagini de socializare.
Potrivit cercetării, profilurile băncilor ating și subiecte de altă natură decât cele pur economice. Subiectele conversațiilor sociale ating zone foarte variate și pot varia de la promovarea artei și culturii până la sport și turism, adică toate acele subiecte care pot „angaja” oamenii. 83% dintre bănci au definit un plan editorial pentru rețelele sociale.
Printre bănci, deci, există unele diferențe între așa-numitele multicanale teritoriale și cele care, pe de altă parte, sunt digitale native. Băncile teritoriale multicanal sunt angajate pentru îmbogățirea continuă a conținutului, inclusiv pe teme non-financiare, și pentru evoluția instrumentelor de implicare a utilizatorilor. Ei investesc timp și resurse în ascultarea și monitorizarea rețelei și oferă din ce în ce mai mult un serviciu de asistență pentru clienți pe rețelele sociale.
Le bănci native digitale, se află într-un stadiu avansat de dezvoltare a platformelor sociale și folosesc aceste canale pentru a-și promova brandul și produsele și serviciile lor cu o comunicare care, din punct de vedere al formei și al conținutului, capătă caracteristici inovatoare. Comunicarea pe profilurile sociale este zilnică, în multe cazuri actualizările au loc de mai multe ori pe zi, iar activitățile vizează asistența clienților, educația financiară și concursurile de premii precum și dezvoltarea comercială.
Din punct de vedere al obiectivelor, 73% dintre băncile din eșantion urmăresc să-și consolideze imaginea și să-și dezvolte afacerea prin intermediul rețelelor de socializare. 83% dintre bănci consideră că conversațiile de pe rețelele sociale pot fi legate de deciziile de cumpărare ale clienților actuali și potențiali.
Instrumentele cele mai folosite de bănci pentru a comunica pe rețelele de socializare sunt imaginile și fotografiile, postările doar text și conținuturile multimedia virale, precum videoclipurile, care sunt folosite de 83% dintre bănci. Două treimi dintre bănci sunt în prezent angajate în activități de analiză pentru a obține pulsul pieței.
Se are în vedere gestionarea canalelor sociale strategic de la bănci. 97% mențin controlul, cu o echipă total internă sau printr-o echipă mixtă, formată din resurse bancare susținute de agenții/companii externe. Din punct de vedere organizatoric, perspectiva este multidisciplinară și multifuncțională, cu implicarea în primul rând a funcțiilor de marketing și comerciale, urmate de unitățile dedicate comunicării și relațiilor externe.
