Os mais ativos são os jovens nascidos diretamente na web, como Fineco, CheBanca!, WeBank, mas também realidades locais insuspeitas como Credito Valtellinese ou Veneto Banca, ou outras que se tornaram cada vez mais online ao longo dos anos, como Banco Ifis. Os menos ativos são os maiores e mais institucionais, como Unicredit, Intesa Sanpaolo e Mediolanum, que não têm blog nem conta Google Plus, ou Mps que abriram a página no G+ sem a gerir (só tem um post!) , ou ainda pior Banca Carige que ficou na pré-história: não está no Facebook nem no Twitter.
A relação entre bancos e redes sociais, analisada por Mentes sociais em uma pesquisa apresentada na Fórum Social Case History 2013 em Milão, está em constante evolução e se por um lado existem instituições que vivem na rede (através das quais também recolhem dados), a partir do inquérito realizado a uma amostra de 12 bancos de capitais ou cooperados e 20 créditos cooperativos (de um total de 740 bancos no território italiano, incluindo 78 sucursais estrangeiras) verifica-se que quase um em cada 3 bancos, 30%, tem uma gestão de redes sociais ainda por desenvolver ou terceirizada.
Embora as redes sociais tenham se tornado a segunda forma de comunicação digital usada pelos bancos para se comunicar com seus clientes (em 67% dos casos, perdendo apenas para o site corporativo agora usado por 90% das empresas), apenas 43% deles criaram um anúncio equipe hoc dedicada à gestão de mídias sociais corporativas. Este número choca mesmo com o fato de que agora apenas 15% dos bancos não oferecem ao usuário uma conta de depósito online, enquanto 85% o fazem.
Mas o que é comunicado numa rede social, e sobretudo que retorno tem para a instituição de crédito? A Social Minds também analisou esse aspecto (a pesquisa completa, porém, só será publicada em julho): antes de tudo, ainda há muito pouca comunicação. De facto, predomina o fenómeno da participação passiva, em que, por exemplo, o número de fãs nas páginas do Facebook nem sempre (aliás, quase nunca) corresponde a um número de fãs activos reais. Também a página mais seguida, a do IBL Banca com 97.971 seguidores, tem apenas 3.419 ativos; pior ainda é a Unicredit que de quase 90 mil tem apenas 1.100 ativos. O exemplo virtuoso neste caso é o do Intesa Sanpaolo que de 29.618 torcedores tem quase 10 realmente ativos.
E do que estamos falando? Principalmente, para 63%, contas correntes (43%) e hipotecas, enquanto apenas para 6% dos empréstimos. O feedback, infelizmente para os bancos, é bastante negativo: em 55% dos casos examinados os conteúdos são de natureza neutra, em 28% (especialmente nas discussões sobre a experiência do cliente e sobre a imagem do banco) eles são negativas, e apenas em 17% são de caráter positivo.
A única categoria que parece entusiasmar os clientes são as contas de poupança: existem muitas discussões sobre as perspectivas de remuneração (taxas, etc.), mas tanto a imagem desse tipo de produto quanto a experiência após a abertura desses investimentos "simples" para o poupador são substancialmente positivas.
