O Antitrust multado em 5 milhões de euros Saudação Intesa Sanpaolo RBM, seguradora especializada em seguros de saúde, e por um milhão de euros Previmedical – Serviços de Saúde Integrativa, prestador de serviços encarregado da gestão e regularização de sinistros. No entanto, o Intesa San Paolo reitera que a maioria das disputas se refere ao período entre 208 e 2020, anterior à aquisição da empresa pelo grupo bancário.
AS DISPUTAS ANTITRUSTE
Segundo a Autoridade, as duas empresas implementaram uma prática comercial desleal fazendo "caro e difícil para os consumidores usarem serviços de seguro”, lê-se na nota do Antitruste.
A investigação preliminar mostra que “os segurados tiveram que enfrentar pedido de rejeição com razões ilusórias, demora nas respostas e na gestão direta do desempenho, permitir retiradas já lançado, limitações arbitrárias introduzido no procedimento de liquidação, dificuldade de contacto com o apoio ao cliente, que se revelou ineficaz".
desses problemas as empresas estavam cientes, sublinha novamente o Antitruste, dado que "durante a fiscalização, a Autoridade encontrou e-mails de funcionários que mostram que alguns dados percentuais de atraso comunicados às caixas de saúde (0,47%) não correspondiam à verdade (na realidade, o efetivo percentual foi igual a 15%)”.
Acresce que "a documentação adquirida revela inconvenientes para os tomadores de seguros devido a pedidos capciosos de integração de pedidos de reembolso - apesar de toda a documentação já estar na posse da empresa - bem como a aplicação de regras diferentes para cada indemnização pela mesma prestação".
Constatou-se também “a adoção de procedimentos de atraso autorizar serviços que envolvam ciclos de várias sessões, como no caso das terapias oncológicas, para as quais os consumidores, mesmo aqueles que precisavam de cuidados urgentes, porque afetados por patologias graves, foram obrigados a enviar um pedido específico para cada sessão do ciclo. Com particular referência aos aderentes à caixa de saúde MètaSalute, verificou-se que os prazos efetivos de emissão do vale de prestação de serviços eram muito superiores aos contratualmente previstos”.
Em muitos casos, “também tem ocorrido que o voucher tenha sido retirado após a sua liberação – explica a Autoridade – Por exemplo, entre janeiro de 2018 e setembro de 2020 a Previmedical revogou 52.185 autorizações anteriormente emitidas para segurados da MètaSalute, independentemente do motivo”.
“As investigações foram iniciadas após o relatório de Altroconsumo, que recebeu cerca de 1.000 reclamações entre janeiro de 2018 e outubro de 2020 - prossegue a Autoridade - bem como os resultados da atividade fiscalizadora desenvolvida pelaIvass, que havia reconhecido mais de 1.100 reclamações no mesmo período. Além disso, durante o processo, o Antitruste recebeu mais de 70 pedidos de intervenção de consumidores que reclamaram das mesmas questões críticas”.
Segundo comunicado do próprio Intesa Sanpaolo RBM, “entre janeiro de 2018 e outubro de 2020 a empresa recebeu 10.102 reclamações, a grande maioria das quais diz respeito aos perfis destacados na comunicação de início do procedimento – continua a nota – Muitas reclamações vêm de membros do fundo de saúde MètaSalute, que sozinho arrecada mais de um terço do número de segurados RBM ISP”.
AS OBSERVAÇÕES DO INTESA SANPAOLO
As disputas antitruste "referem-se principalmente ao período de julho de 2018 a julho de 2020, anterior à aquisição da Rbm Salute pela Intesa Sanpaolo Vita, que se concretizou em 11 de maio de 2020 com o nascimento da Intesa Sanpaolo Rbm Salute, empresa que ingressou parte - daquela data – do Grupo Intesa Sanpaolo”.
Este é o primeiro esclarecimento do porta-voz do Intesa Sanpaolo após a multa do Antitruste. “Desde sua aquisição – continua o porta-voz – Intesa Sanpaolo Rbm Salute desenvolveu ações novas e concretas, com o objetivo de alinhar a qualidade do serviço oferecido aos seus segurados com os altos padrões que caracterizam a divisão de seguros e todo o Grupo Intesa Sanpaolo, incluindo o fortalecimento do atendimento ao cliente e serviços pós-venda. Além disso, para estreitar ainda mais a relação de confiança com a rede de unidades de saúde conveniadas, a empresa implementou uma série de iniciativas capazes de agilizar os processos de pagamento”.
Estas intervenções “contribuíram para garantir que o índice de reclamações Ivass do Intesa Sanpaolo Rbm Salute passou de 12,94 reclamações a cada 10.000 contratos em dezembro de 2018 para 3,94 reclamações a cada 10.000 contratos em junho de 2021. Para avaliar o trabalho realizado de forma concreta e imparcial, nos últimos meses a Intesa Sanpaolo Rbm Salute realizou, por meio da empresa especializada em mercado pesquisa Nielsen, uma pesquisa qualitativa, para verificar o nível de satisfação com o serviço e atendimento oferecido aos segurados e caixas de saúde, no período pós-aquisição.
Esta pesquisa, que envolveu uma amostra heterogênea de segurados e 27 fundos de saúde (cerca de 80% da carteira de fundos da Companhia), foi concluída em fevereiro de 2021 e mostrou que dois terços dos fundos entrevistados acreditam que a aquisição da Rbm, pelo Intesa grupo Sanpaolo, tem gerado valor e está confiante em um desenvolvimento futuro positivo".
