犯罪潜入の罪で司法当局に押収されたミラノの「ブルーコール」コールセンターの話は、長い間政府（後者を含む）の注目を集めてきたが、これまで必要な注目を集めてこなかった問題について多くの考察を呼び起こす。すでに非常に危険にさらされている流れを止めるために。
現在、コールセンターの「部門」には 70 人を超える従業員が直接関与しており、その大部分は有期契約または偽のプロジェクトの仕事に就いています。 企業は顧客関係 (カスタム関係 - CRM) をサードパーティを通じて管理していますが、85 年前までは大規模な経済主体が独自に管理していましたが、小規模企業では顧客との関係は伝説的な「交換機」によって管理されていました。 コールセンターは通常、数千人の従業員を抱える大企業の形態をとり、人件費が総コストの XNUMX% 以上を占めます。 この数字は、他の方法では考えられない、容認できない作業を支持するために、作業員が「人間の盾」として時々利用される理由を理解するのに役立ちます。 そして実際、「ブルー・コール」が教えているような南部だけでなく、ある地域がすぐに数百人を雇用する起業家的取り組みを提案していると見られると、ブレーキと統制が大幅に緩み、あらゆるものがビジネスに潜り込むことになる。 ミラノのコールセンターの話は、（新聞報道の傍受で語られたように）明白な刑事的意味合いで独特だったことを思い出しますが、それは司法ニュースに影響を与えた長期にわたる一連の危機、解雇、所有権の移転の後に起こりました。何千人もの人々の収入と仕事に深刻な影響を及ぼします。
しかし、この分野が不法行為や犯罪行為にさらされやすい産業政策上の理由は何でしょうか? そして、この質問に、コールセンターの顧客とは誰なのか、と付け加えます。 市場はどのようにして誕生し、現在主流となっているルールは何ですか? これらの質問に対する答えを探すことによってのみ、このセクターを特徴付ける多くのユニークな側面のメカニズムを理解することが可能になります。
顧客は、とりわけ大規模な産業サービス会社と行政機関であり、それぞれが独自のアカウントで、またはコンソーシアム形式で集約されています。 20 年以上にわたり、プロセスのアウトソーシングの観点から、「コアではない」、コールセンターは大企業に委託され、管理が容易であると誤って考えられていたため、即席で行われることが多かった。 「電話に応答するには多くの電話回線とスタッフが必要です」と彼らは言います。
これが、このセクターの現在の特徴を定義した背景です。 他のサービス活動（コールセンターが不適切に関連している）で起こったことと同様に、アウトソーシングには、雇用契約で想定されている料金よりも低い料金を課すことによって、強力なコスト回収措置が伴うことも付け加えておきたい。 現在、ある大手電話事業者は、通話 0,035 分あたり 18 ユーロの料金で入札を行っています。これは、平均収益が XNUMX 時間あたり約 XNUMX ユーロに相当し、投下資本の利益を得ることができないだけでなく、構造コストを完全にカバーすることもできません。 しかし、技術革新は不必要であると（誤って）信じられているため、コールセンター企業は資本が不足しており、固定投資も非常に少ないことが多いと言わなければなりません。 これは、一部の中大規模の国営企業に特に当てはまります。
この一連の議論を理解することで、あまりにも多くの企業がマージンを回復するためにあらゆるごまかしや逃げ道を模索する原因が理解できます。
これらの逃げ道は何でしょうか？
1) 顧客が企業に達成を許可していないことを公的財政と統合するために、地方行政が介入します（場合によっては明らかな後援的理由があります）。
2) ビジネスは、人件費がはるかに低く、言語の壁がない国 (たとえば、アルバニア、クロアチア、または一部のラテンアメリカ諸国) に持ち込まれます。
3) 雇用契約や法律に違反しているが、これらは非現実的であり、誠実な人であっても適用しないように強いられているため、バランスが取れていないと言わざるを得ません。
多くの場合、これらすべてが雇用を守るという「上層部」のニーズと組み合わされて正当化され、必ずしも透明性が保たれていない運営には労働組合組織さえも関与します。 私たちが取り組んでいるのは産業政策の問題であり、コールセンター、より一般的には技術サービスを提供する企業、つまり国内市場だけでなく国際市場でも公正に競争できる企業を作るには適切な介入が必要です。 これは、高い技術水準と非常に重要な国際的見通しを持つ企業が繁栄している他のヨーロッパ諸国でも起こっています。
考えられる介入のいくつかを特定してみましょう。
a) アプリケーションの異常な動作を防止する。 経済的内容のみを重視し、最大割引の論理に従って構築された入札は、市場の客観的な歪みを生み出すため有害です。 これは行政でも起こります。
b) インセンティブや税額控除により、技術革新を強く志向する企業を促進します。 ここで話しているのは音声シミュレータ、翻訳者、フロー管理システムなどであることを忘れないでください。 SW イノベーションの最前線で活動しており、多くのイタリア企業が新しいアプリケーションの開発に取り組んでいます。 そして、ソーシャル ネットワーク テクノロジーも同様のテクノロジーに基づいていることを忘れないでください。
d) 雇用の「創出」に対するあらゆる形の歪んだ公的支援を排除する （例えば、法律 407/90 により、一部の地域では、補助金の恩恵を受けるのに役立つ期間に限り、設立された新規事業に資金を提供しています）。 この場合にも、競争の妨害と労働市場の歪みが存在する。この原則はEUによって検閲されているが、イタリアの多くの地域で違反されている。
e) 企業結合の促進 これは、技術開発と熟練雇用の増加に機能する資本の増大を支援するための不可欠な条件である。
適格な介入がなければ、コールセンター部門は（それだけではありませんが）テクノロジーの最前線で周縁に留まる運命にありますが、他方では、今後も新たな犯罪者らの注目の的となり続けるでしょう。高い雇用効果と高い収益をもたらすビジネス、とりわけサービスと建設を征服します。
つまり、ターゲットを絞った産業政策がなければ、ここ数週間ニュースで報道された、すでに国の北部と南部の両方ですでに発生している、すでに有害な影響よりもさらにひどい結果になるだろう。
