2017年は デジタルブレイクスルー? 敷地は全て揃っています。 エネルギー部門では、エネルは 22 日火曜日にロンドンで発表された新しい XNUMX 年間の戦略の強みの XNUMX つにしています。 しかし、彼女は一人ではありません。 また ジェネラリ、 24 時間後、別のセクターでは、保険セクターが Investors Day でデジタル レバーを推し進めました.2018 年の目標の更新を歓迎したアナリストに、CEO の Philippe Donnet とマネージャーのチームが最初に並んでいました。テスト段階で最も反復的なタスクを管理するためのロボットの使用から、測定するポリシーをますます削減するためにすでにアクティブになっているデータ分析に至るまで、複数のサイバネティックな目新しさを提供してきました。 、顧客との関係、および企業組織自体に革命をもたらすために、デジタルの使用がはるかに普及しています。
古い PC に別れを告げ、スマートフォンで全速力で前進しましょう。 実際、2017 年の第 XNUMX 四半期にフランスとドイツで予定されている発売に先立ち、イタリアに到着しようとしています。 モバイルハブ ライオンの会社が頼りにする 単一のアプリでスマートフォン上の顧客関係の世界を管理します。 実際には、携帯電話から各保険契約者は XNUMX つのページですべてのポリシーを表示し、エージェントとの通信を監視し、直接チャットを確立し、事故が発生した場合に自分の位置を特定できます。
少なくないです。 「他の人も努力しています – 彼は率直に認めています イザベル・コナー グループのマーケティングを統括するエレガントな金髪の女性で、 グループ チーフ マーケティングおよびカスタマー オフィサー –しかし、さまざまなサービス全体を単一のアプリに統合しているのは私たちだけです。」 そして、目標は「お客様の体験を可能な限り快適にすることです。お客様がより幸せで満足すればするほど、お客様はそれについて話し、その体験を他の人に伝えます。 実際には、サービスのプロモーターになるのは顧客です。」 彼女自身、フィリップ・ドネから明確な命令を受けました。 保持率を 2% 向上させます。 つまり、顧客の忠誠心です。 これは、ジェネラリのような巨人にとって、 さらに 1 万人の顧客を維持します。 ドネット氏は先週ロンドンで、グループが現在から2018年までの間に設定した目標をアナリストに理解させるために、「ほぼ新会社に相当する」とコメントした.
コナー氏によると、新しい合言葉は「保護と支援」です。 そしてその意図は、顧客が Facebook にアクセスして友人と会うときに経験するのと同様の、すでに部分的に知られている経験に直面していることに気付く、驚きと賞賛の表現である「すごい効果」を呼び起こすことです。 また、この理由から、Generali は強力な広告キャンペーンでノベルティを発売することを目的としていない、と Conner 氏は説明します。 「口コミは最高のコミュニケーションです」とイザベルは言います。
デジタルパッケージは、モバイルハブだけで構成されているわけではなく、いずれにせよ、新しい消費者を引き付けるための磁石になります. 実は、運営のロジックは「リテンション（忠誠心）を目指して――経営者を強調している――が、実は顧客数の成長のロジックで構想されている」。 Generali が焦点を当てている提案は、ますます「調整」される、つまり、顧客のニーズに合わせて調整されるという。 として？ また、 Microsoft との間で締結された契約および買収 （業務プロセスの改善）、 マイドライブ (オートダメージクラス) e バイタリティ (Life) データ分析を活用してターゲットを絞った製品を構築します。
全体像を完成させるには、企業側で、デジタルおよびソーシャル バージョンで顧客関係の新しい革命に直面するために一人にされないエージェントのトレーニングになります。 彼はしばらくバックオフィスで働いていた NPSシステム (ネット プロモーター システム)、20 か国 (Generali が事業を行っている 60 か国中) で活動しています。 スペインでは、18 か月間アクティブであり、許可されています。 コールセンターへの 196.905 件の電話をなくす と 総保険料を 36,5 万増加させる （全体の3,5％）、イタリアでは昨年XNUMX月以来、損害保険事業で。 実際には、顧客の苦情に対する積極的な介入により、重要なポイントを特定して調査し、うまくいけばそれらを解決できるデジタル化された業務管理システムです。 したがって、エージェントの活動も変化します。デジタル化が進み、つながりが深まり、顧客により近くなります。この場合も同様です。 「消費者中心」の論理的飛躍 これは、ディストリビューター間の競争が激化することによっても展開されます。
