फिनटेक के साथ चुनौती शुरू हो गई है। और यह जल्द ही इंटरनेट ऑफ थिंग्स (IoT) और जनरेशन Y के निरंतर विकास के झटके के तहत बीमा क्षेत्र को भी अभिभूत कर देगा जो ग्राहकों के साथ बातचीत करने के पुराने तरीके को बदल रहा है। सूचना प्रौद्योगिकी और कंसल्टेंसी फर्म कैपजेमिनी और वैश्विक गैर-लाभकारी संगठन एफ्मा द्वारा हाल ही में प्रकाशित एक शोध इंगित करता है कि पारंपरिक बीमा कंपनियों को पीछे नहीं रहने के लिए, एक को लागू करना होगा क्रांतिकारी परिवर्तन।
अध्ययन में दो मुख्य खतरों की पहचान की गई: एक ओर मैं के साथ बातचीत की गतिशीलता बदल जाती है जनरेशन वाई ग्राहक जिनकी अपेक्षाएँ अधिक हैं और व्यवसाय करने के विभिन्न तरीके हैं; दूसरी ओर की लहर "कनेक्टेड टेक्नोलॉजीज" (इंटरनेट ऑफ थिंग्स, आईओटी), स्मार्ट होम इकोसिस्टम, पहनने योग्य और मशीन-चालित ड्रोन, रोबोट और ऑटोमोबाइल जैसे नवाचारों के रूप में, न केवल यह बदलेगा कि बीमाकर्ता अपने ग्राहकों के साथ कैसे जुड़ते हैं बल्कि यह भी कि वे जोखिम का मूल्यांकन और प्रबंधन कैसे करते हैं। उन्होंने कहा, "जैसा कि यह तीव्र डिजिटलीकरण का अनुभव करता है, बीमा उद्योग को जनरेशन वाई और आईओटी द्वारा लाए गए अपरिहार्य बड़े बदलाव के लिए खुद को तैयार करने की जरूरत है।" विन्सेंट बास्टिड, महासचिव, एफ्मा। "बीमाकर्ता जो डेटा और जोखिम का प्रबंधन और दोहन करने की अपनी क्षमता में सुधार करने के लिए इसे सर्वोच्च प्राथमिकता देते हैं, वे सर्वोत्तम रूप से तैयार होंगे।"
शोध करना, विश्व बीमा रिपोर्ट 2016, कैपजेमिनी वॉयस ऑफ द कस्टमर सर्वे और आईएल कस्टमर एक्सपीरियंस इंडेक्स (सीईआई) के माध्यम से वैश्विक स्तर पर 15.000 से अधिक बीमा ग्राहकों से डेटा प्रस्तुत करता है, साथ ही शीर्ष बीमा कंपनी के अधिकारियों के साथ 150 से अधिक साक्षात्कारों के परिणाम भी प्रस्तुत करता है। शोध में उत्तरी अमेरिका, यूरोप और एशिया-प्रशांत के 30 बाजारों को शामिल किया गया है, जो प्रीमियम आय के मामले में वैश्विक बीमा बाजार के 93% का प्रतिनिधित्व करता है।
एंगेज जनरेशन वाई
दुनिया भर में 15.500 से अधिक ग्राहकों का साक्षात्कार करके किए गए "कैपजेमिनी वॉयस ऑफ कस्टमर" सर्वेक्षण से, यह सामने आया कि पीढ़ी वाई के ग्राहक, यानी 15 से 34 वर्ष (तथाकथित मिलेनियल्स) के बीच के युवा, उनके साथ अधिक बातचीत करते हैं सभी संचार चैनलों में बीमाकर्ता, विशेष रूप से डिजिटल वाले। संख्याओं में, इसका मतलब है कि वे अन्य ग्राहकों की तुलना में सोशल मीडिया पर 2,5 गुना अधिक और मोबाइल के माध्यम से दोगुने से अधिक बातचीत करते हैं।
फिर भी उच्च स्तर की बातचीत आपके बीमाकर्ता के साथ बेहतर अनुभव में तब्दील नहीं होती है। इसके विपरीत। जनरेशन वाई ग्राहकों के लिए, अध्ययन कहता है, "बहुत अधिक लगातार संचार के बावजूद, अन्य आयु समूहों के उपभोक्ताओं की तुलना में उनकी बीमा कंपनी के साथ सकारात्मक अनुभव होने की बहुत कम संभावना है।" वास्तव में, सर्वेक्षण ने सकारात्मक "ग्राहक अनुभव" के स्तर को अन्य आयु समूहों के ग्राहकों की तुलना में 20% कम दर्ज किया। एक व्याख्या यह है कि पुराने ग्राहकों की तुलना में जनरेशन वाई के ग्राहकों की डिजिटल चैनलों पर अपेक्षाओं के उच्च स्तर हैं। हालांकि, एक बिंदु जिसे कम करके नहीं आंका जाना चाहिए, यह देखते हुए कि अगले 12 महीनों में एक चौथाई से अधिक उपभोक्ता डिजिटल चैनलों के माध्यम से अपना बीमा खरीदने या नवीनीकृत करने की योजना बना रहे हैं।
यही कारण है कि, कैपजेमिनी नोट करती है, "जनरेशन वाई ग्राहकों के बीच सकारात्मक ग्राहक अनुभव का निम्न स्तर विशेष रूप से उद्योग के लिए खतरनाक है"। खासकर जब से जेनरेशन वाई फिनटेक की नई उभरती दुनिया की ओर आकर्षित है। इस पीढ़ी के लगभग एक चौथाई ग्राहक, सर्वेक्षण में पाया गया, कहते हैं कि वे गैर-पारंपरिक प्रौद्योगिकी-आधारित प्रदाताओं से बीमा पॉलिसी खरीदने की संभावना रखते हैं। "जब भी कंपनियां अपने डिजिटल रूप से उन्नत जेनरेशन वाई ग्राहकों पर उचित ध्यान देने में विफल होती हैं, तो वे उन्हें नए गैर-पारंपरिक, प्रौद्योगिकी-संचालित प्रतिस्पर्धियों की बढ़ती आबादी की ओर धकेलने का जोखिम उठाती हैं," बीमा क्षेत्र के वरिष्ठ उपाध्यक्ष रैफेल गुएरा ने कहा। कैपजेमिनी द्वारा नेता - जनरेशन वाई स्पष्ट रूप से दिखा रहा है कि वे अलग तरह से व्यापार करते हैं और केवल बीमाकर्ता जो अपनी शर्तों को पूरा कर सकते हैं, उन्हें स्पष्ट प्रतिस्पर्धात्मक लाभ होगा।
स्मार्ट घरों, पहनने योग्य उपकरणों और ड्रोन से सावधान रहें
बीमा जगत में एक और भी कम आंकी गई क्रांति है परिवर्तन कि "जुड़ी प्रौद्योगिकियां" (इंटरनेट ऑफ थिंग्स, आईओटी) पारंपरिक बीमा व्यवसाय मॉडल लाएगा ग्राहकों को जोड़ने और जोखिम को पुनर्परिभाषित करने के संदर्भ में. पहले मोर्चे पर, अध्ययन कहता है, ये प्रौद्योगिकियां बीमाकर्ताओं के अपने ग्राहकों से जुड़ने के तरीके को बदल देंगी। घर, पहनने योग्य, मशीन-निर्देशित ड्रोन, रोबोट और ऑटोमोबाइल के लिए स्मार्ट इकोसिस्टम के बारे में सोचें। "और फिर भी - कैपजेमनिनी कहते हैं - इस खतरे के बावजूद, बीमाकर्ता उस डिग्री को काफी कम आंक रहे हैं जिससे" कनेक्टेड टेक्नोलॉजीज "को व्यापक रूप से अपनाया जाएगा। उदाहरण के लिए, केवल 16 प्रतिशत बीमाकर्ता सोचते हैं कि ग्राहक चालक रहित कारों को अपनाएंगे, जबकि 23 प्रतिशत ग्राहकों ने रुचि व्यक्त की है।"
जनरेशन वाई यहां भी एक दिलचस्प भूमिका निभाएगी। जेन वाई समृद्ध उपभोक्ता अब तक आईओटी प्रौद्योगिकियों (उनमें से 50%) को अपनाने की सबसे अधिक संभावना है। जिसमें जेनरेशन एक्स (45 और 1960 के बीच जन्म लेने वाले, 1980 से 35 वर्ष के बीच पैदा हुए) के 55 प्रतिशत से अधिक "अच्छे" ग्राहकों को जोड़ा जा सकता है, जो कनेक्टेड डिवाइस, इंटेलिजेंट इकोसिस्टम और वियरेबल्स को अपनाने के इच्छुक हैं। इंटरनेट ऑफ थिंग्स में, निर्धारण कारक धन ($250 या अधिक संपत्ति में) है। हालांकि, अध्ययन से यह भी पता चलता है कि संपन्न ग्राहक भी गैर-पारंपरिक और प्रौद्योगिकी-आधारित प्रदाताओं से नीतियां खरीदने की सबसे अधिक संभावना रखते हैं। वास्तव में, इनमें से लगभग 31 प्रतिशत का कहना है कि वे प्रौद्योगिकी कंपनियों से बीमा खरीदने के इच्छुक हैं, एक प्रतिशत जो 47 प्रतिशत तक बढ़ जाता है यदि केवल पीढ़ी वाई पर विचार किया जाए।
इसलिए आईओटी जोखिम को बदल देता है
लेकिन यह सिर्फ ग्राहकों को "जोड़ने" का सवाल नहीं है। इंटरनेट ऑफ थिंग्स इससे कहीं अधिक गहन क्रांति लाने के लिए बाध्य है जोखिम के आकलन और प्रबंधन के तरीके पर और भी अधिक प्रभाव पड़ता हैइस प्रकार बीमा व्यवसाय के मूलभूत सिद्धांतों पर प्रभाव पड़ता है। "कनेक्टेड दुनिया में - कैपजेमिनी बताते हैं - कनेक्टेड डिवाइसेस, इंटेलिजेंट इकोसिस्टम और वियरेबल्स द्वारा प्रदान किया गया डेटा जोखिम पारदर्शिता को बढ़ाएगा, एक गतिशील जो संभवतः नए व्यापार मॉडल को बढ़ावा देगा, विशेष रूप से मूल्य निर्धारण और जोखिम नियंत्रण के संदर्भ में। जोखिम का स्वामित्व खुद कनेक्टेड तकनीकों के साथ आगे बढ़ेगा, जैसा कि कार्यों की जिम्मेदारियां होंगी: उदाहरण के लिए चालक रहित कार के मामले में, यह कार के मालिक से वाहन निर्माता के पास चली जाएगी ”।
न केवल। IoT ऑपरेटरों के बीच वर्तमान संतुलन को बदल देगा। "आईओटी जोखिम जोखिम के स्तर के मुद्दे पर महत्वपूर्ण रूप से वजन करता है - अध्ययन कहता है - अधिक सुरक्षित वातावरण के माध्यम से। यह प्रीमियम पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालता है, कुछ ऑपरेटरों को धमकी देता है, लेकिन साथ ही लोगों के जीवन और वाणिज्य में बदलती प्रौद्योगिकी की दर में निहित उभरते जोखिमों को समझने में सक्षम लोगों के लिए अवसरों की पेशकश करता है।
इसलिए अध्ययन इंगित करता है कि कंपनियों को अपरिहार्य व्यावसायिक परिवर्तन के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है और तीन सिफारिशें करता है: लघु, मध्यम और दीर्घकालिक। अल्पावधि में, कंपनियों को ऐसी संरचनाएँ बनानी होंगी जो ठोस और चुस्त दोनों हों; मध्यम अवधि में, उन्हें रणनीतिक गठजोड़ और डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि के माध्यम से अपने मूल्य प्रस्ताव को परिष्कृत करना होगा। लंबी अवधि की रणनीति, कैपजेमिनी ने निष्कर्ष निकाला, "बदलते ग्राहक व्यवहार और जोखिम चयन, मूल्य निर्धारण और दावों की रोकथाम पर आईओटी से होने वाले प्रभावों के कारण, नए जोखिम प्रोफाइल और नए इंटरैक्शन मॉडल के उद्भव को बनाए रखने के लिए व्यापार परिवर्तन पर ध्यान देना चाहिए" .
