Prix non transparents, failles de sécurité et réclamations impossibles. Ce sont les principaux dangers des agences de voyages en ligne. Il existe des sites fiables et d'autres qui ne le sont pas. Trop nombreux, selon la Commission européenne, relèvent malheureusement de la deuxième catégorie. Le phénomène concerne tout le Vieux Continent. Y compris l'Italie, qui se situe en dessous de la moyenne de ce classement.
À l'été 2013, Bruxelles a commencé une enquête sur les plateformes web qui vendent des voyages en avion et des chambres d'hôtel. Les résultats, selon la Commission, sont « ahurissants » : sur 552 sites contrôlés, 382 ne respectaient pas la législation européenne sur la protection des consommateurs.
Après les vérifications, les autorités nationales ont contacté les sociétés qui gèrent les sites non conformes, pour faire corriger les anomalies. 173 se sont adaptés. Une opération qui a renversé le résultat, au moins en partie : les chantiers en ordre, qui constituaient auparavant 31 %, le sont désormais à 62 %. Mais il reste encore 209 sites faisant l'objet de procédures en cours. Pour 52 d'entre eux, les opérateurs respectifs se sont engagés à apporter les modifications nécessaires.
En Italie, 17 plateformes en ligne ont été examinées. La plupart (9) étaient conformes. Après les contrôles, l'un des sites s'est conformé, portant les agences en ligne à 10 %.
« Parmi les internautes de l'Union européenne, un sur trois réserve son voyage et séjourne en ligne. Nous devons nous assurer que ces réservations sont sécurisées et fiables. Grâce aux efforts conjoints des États membres et de la Commission, 62 % des 552 sites Web de voyage contrôlés sont désormais conformes à la législation de l'UE en matière de protection des consommateurs. Je ne serai pas satisfait tant que les droits des consommateurs ne seront pas pleinement respectés et j'essaierai d'utiliser les structures existantes pour y parvenir », a déclaré Neven Mimica, commissaire européen chargé de la politique des consommateurs.
Les autorités européennes ont vérifié si les informations sur les principales caractéristiques des services étaient facilement accessibles, si le prix était indiqué en temps utile et s'il comprenait des suppléments facultatifs, si les adresses électroniques à contacter pour les questions et les réclamations étaient indiquées et si avant Lors de l'achat, les conditions générales pouvaient être consultées et si elles étaient rédigées de manière simple et claire.
Les principaux problèmes rencontrés sont l'absence d'adresse e-mail de l'opérateur, le manque d'instructions claires sur la manière de déposer une plainte, l'imposition de surtaxes qui devraient être facultatives (telles que les primes d'assurance, les frais de bagages ou l'embarquement prioritaire) et le manque de transparence sur le prix final de la prestation, qui n'est pas indiqué immédiatement.
Le balayage des services de voyage a eu lieu dans 27 États membres de l'UE, en Norvège et en Islande en juin 2013. La «phase d'application» est toujours en cours. Il s'agit du 7e ratissage depuis 2007. Tant les sites proposant des voyages en avion que ceux proposant des hébergements et des nuitées se sont retrouvés sous la loupe de l'Union.
