Le gouvernement veut ramener les centres d'appels en Italie, créant ainsi 20 100 nouveaux emplois. Le ministre du Développement économique, Carlo Calenda, invitera les principaux clients italiens à signer un protocole d'accord avec lequel ils s'engageront à réaliser 80% des activités internes, c'est-à-dire celles qui utilisent leurs propres structures et personnel, sur le territoire national sans rediriger le trafic vers l'extérieur du pays. Et surtout pour garantir qu'au moins XNUMX% des volumes d'appels des centres d'appels externalisés soient effectués en Italie.
Selon ce que l'on peut lire dans les projets de protocole, les entreprises qui utilisent les centres d'appels pour gérer la relation client s'engagent à prendre les mesures suivantes dans les six mois suivant la signature du document :
– Demandez à vos opérateurs téléphoniques quelques paramètres de qualité dans les offres, à savoir : clarté, simplicité et exactitude des informations, italien courant et une langue claire et compréhensible (pour les étrangers, une certification linguistique au niveau C1 du QCE est indispensable), adéquat réponses dans des délais définis contractuellement, applicabilité de la législation nationale en matière de traitement des données personnelles même si le service est fourni depuis l'étranger, respect des plages horaires prévues par la loi pour les contacts téléphoniques.
– Garantir que 100% des activités de centres d'appels réalisées directement pour le marché italien sont réalisées sur le territoire national et qu'au moins 80% des volumes d'activités de centres d'appels externalisés proviennent d'Italie, à l'exclusion de tout mécanisme de redirection du trafic vers les sites situé à l'extérieur du pays.
– Ne pas réaliser d'enchères avec la remise maximale, mais adopter le critère de l'offre économiquement la plus avantageuse pour l'attribution des services d'externalisation, en valorisant les aspects techniques et qualitatifs de l'offre.
– Se référer pour les missions externes à un coût horaire moyen du travail défini par le décret législatif n. 50 de 2016, donc le minimum contractuel, ou sur la base d'accords avec les syndicats.
– Appliquer la « clause sociale » dans ses contrats de sous-traitance et ainsi garantir la continuité de l'emploi sur le territoire dans les cas où le centre d'appels perd la commande et que l'entreprise qui reprend n'est pas disposée à conserver tous les emplois.
