La capitale est là. Les tests de résistance ont été réussis (à quelques exceptions près, comme Mps et Carige). Et la BCE a déjà lancé diverses mesures expansionnistes (TLTRO, achats d'obligations sécurisées et ABS) pour apporter des ressources aux banques puis (espérons-le) à la zone locale. La balle passe maintenant aux structures opérationnelles des instituts qui doivent comprendre comment retrouver une rentabilité désormais réduite à un scintillement du système. Il y a deux façons de faire en même temps : 1) faire attention à bien créditer, ce qui, avec la liquidité abondante introduite par la BCE, se traduira nécessairement par une plus grande concurrence pour capter « les meilleurs clients » ; 2) réduire le nombre d'agences et d'effectifs aujourd'hui excessifs, après que la dynamique spéculative des années passées (jusqu'en 2007/2008), qui s'est répétée à plusieurs reprises, a gonflé et monté les effectifs d'une activité qui nécessite aujourd'hui une baisse des coûts et des logiques différentes. Comment vont les banques ? Quelles sont les stratégies locales pour améliorer les relations avec les entreprises ?
Le sujet a été abordé lors du séminaire milanais promu par Master Information "Chasse aux bonnes affaires avec B2B - Banque à opportunité d'affaires". "Par les banques, l'agence est toujours considérée comme le canal fondamental pour contacter les clients, le pivot de la politique commerciale, même si à l'avenir une augmentation est surtout attendue d'autres canaux comme les centres d'appels et le rôle des promoteurs sera développé", il a commenté le professeur Luciano Munari (Économie des intermédiaires - Université de Parme) présentant les résultats de la recherche "Le processus et les structures soutenant l'activité commerciale des banques vis-à-vis des entreprises" qui était basée sur une série de questions menées contre un représentant échantillon de banques. "Dans les deux prochaines années - a expliqué Munari en parlant de stratégies de réseau - la logique de redimensionnement sera déplacée par le système avec une certaine sélectivité". En d'autres termes, les banques interrogées n'envisagent pas une réduction féroce des agences mais opéreront au scalpel pour choisir celles à fermer et celles à garder ouvertes. Le changement viendra plutôt dans le type d'agences, qui seront de plus en plus automatisées pour réduire les coûts. Pas seulement. Il y a aussi ceux qui songent à augmenter le nombre de succursales dans le cas de stratégies d'affaires. Dans tous les cas, la recherche montre que les banques sont pessimistes quant à la possibilité d'augmenter les revenus des succursales et voient la croissance du chiffre d'affaires en particulier sur les promoteurs et les canaux distants, tels que le centre d'appels. Qui est destiné à changer un peu de peau : d'un rôle centré sur les clients actuels il s'orientera de plus en plus vers les clients potentiels. "Connaître ses clients - a rappelé Munari - deviendra un élément essentiel de survie car il n'y aura pas de place pour tout le monde".
Cependant, si les agences sont considérées comme le canal fondamental de contact avec les clients, leur degré d'autonomie est en même temps limité, alors qu'elles devraient plutôt être des avant-postes pour découvrir les opportunités locales. Dans le détail, les petites banques ont une situation dichotomique, où dans certains cas les succursales sont libres dans d'autres non. Les banques de taille moyenne autorisent une certaine autonomie dans le cadre de certaines règles tandis que les grandes banques n'accordent pas beaucoup d'autonomie aux succursales. Dans l'ensemble, les orientations de la banque centrale sur les succursales sont pertinentes et seuls 30 % des répondants indiquent un degré d'autonomie complet.
Au final, la recherche met en évidence des processus et des structures commerciales jugés satisfaisants, même s'ils sont davantage axés sur une logique de vente plutôt que sur l'accompagnement des besoins. Munari suggère ainsi un changement d'approche : « Si nous regardons l'entreprise et l'évaluons immédiatement du point de vue du risque, nous ne pourrons jamais rien comprendre. Si, au contraire, on part des besoins qu'elle a, alors on comprendra aussi le risque".
