EXTRAIT DES CONCLUSIONS DE SALVATORE ROSSI, directeur général de la Banque d'Italie, lors de la présentation du RAPPORT sur l'activité menée par l'ARBITRE BANCAIRE ET FINANCIER en 2015.
L'Arbitre Bancaire et Financier a été conçu par la Banque d'Italie comme un moyen, mais pas le seul, d'améliorer le climat des relations banque-client et donc de protéger l'ensemble du système à travers le client. Un client qui estime avoir subi un abus ou un comportement illégal de la part d'un fonctionnaire ou d'un bureau de banque peut, au lieu d'entamer un litige juridique long, complexe et coûteux, contacter l'Arbitre, avec deux avantages importants : 1) les frais sont presque nuls, compte tenu du faible montant (20 euros) du droit d'entrée exigé et de la non-nécessité d'être assisté d'un avocat, grâce à la simplicité de la procédure ; 2) des temps de jugement plus rapides. Le fait que la procédure rende presque toujours l'assistance juridique superflue a un autre effet positif, en plus du moindre coût : il atténue le sentiment frustrant de sentir David contre Goliath chez le plaignant, qui dans une salle d'audience, où la banque peut certainement compter sur un hôte d'avocats chevronnés, est majeur.
Le principal inconvénient du recours à un système de ce type est que le jugement n'engage pas le perdant. Mais ce n'est qu'un inconvénient sur le papier. En réalité, si c'est la banque qui perd, d'après nos constatations, elle se conforme au jugement dans 99 % des cas, souvent aussi en modifiant ses pratiques internes ou ses modes d'organisation pour éviter que le comportement jugé incorrect ne se reproduise avec d'autres clients. La perte de réputation qui résulterait d'une désobéissance au prononcé de l'Arbitre, immédiatement rendu public, est jugée par les banques comme un coût trop élevé, même lorsqu'elles ne partagent pas les jugements rendus.
Au cours des six années de fonctionnement de l'ABF, les recours des clients ont été rejetés, prouvant ainsi le droit de la banque, dans un pourcentage qui a progressivement diminué d'environ 40 à 30 %. Dans tous les autres cas, soit l'appel a été admis, soit les parties ont convenu avant le jugement de mettre fin au litige. L'ABF rencontre un succès grandissant auprès des clients des banques mais aussi auprès des banques elles-mêmes, qui constatent une diminution des contentieux judiciaires, qui leur coûtent aussi cher, et peuvent s'en inspirer pour améliorer leur organisation. Les recours sont passés de 3.400 2010 en 13.600 à XNUMX XNUMX l'an dernier. D'autres pays commencent également à s'intéresser à ce mode de protection des clients des banques, qui est une "bonne pratique" toute italienne.
Le succès a eu un revers : les délais de décision se sont allongés, surtout depuis 2014, avec la montée en flèche du nombre de recours traités. En moyenne, le nombre de mois requis pour un jugement est passé d'un peu plus de trois à huit. Même la circonscription de Naples, constamment la plus productive des trois, qui avait réussi à contenir ses temps en moins de trois mois jusqu'en 2013, est ensuite passée à près de sept en 2015. Ce sont des temps encore impensables pour la justice civile, qui prend plus de trois ans en moyenne pour résoudre les cas de ce type. Mais c'est une dérive qui nous inquiète beaucoup. La rapidité est essentielle pour que cet organisme continue de croître dans la connaissance et l'approbation du public.
Nous avons d'abord réagi en augmentant les ressources disponibles. Les membres des collèges, suppléants compris, sont passés de 42 à 65, les effectifs des secrétariats techniques et du bureau central de 35 à 72. Mais cela n'a pas suffi. Nous avons alors décidé d'enrichir l'offre de ces services, en ajoutant aux trois quatre collèges existants, avec autant de secrétariats techniques : Turin, Bologne, Bari et Palerme. Les moyens mobilisés augmenteront d'environ 60 membres dans les collèges et 40 personnes dans les structures d'accompagnement. La mesure prise entend également mieux répartir l'offre sur le territoire. Notre ambition est d'obtenir deux résultats. D'ici 2018, nous souhaitons atteindre : 1) le traitement de jusqu'à 20.000 2 appels, également grâce à de nouvelles applications informatiques ; XNUMX) réduire le délai moyen de décision à trois mois maximum.
On constate que la même jurisprudence en matière bancaire prend de plus en plus en compte les décisions de l'ABF. Il s'agit certainement d'un phénomène positif, car il renforce la crédibilité des jugements de l'Arbitre aux yeux des usagers. Le risque que nous courons est celui d'une attirance mutuelle, c'est-à-dire que l'Arbitre finisse par ressembler de plus en plus à une juridiction civile, tant dans les compétences des personnes appelées à faire partie des formations que dans la teneur des décisions. Mais ce serait une erreur. Un arbitre appelé à trancher des litiges entre banques et clients ne peut pas seulement veiller au respect des règles : c'est la base, à laquelle on ne peut renoncer, mais il faut y ajouter la capacité de faire prévaloir les meilleures pratiques du marché, ce que les lois et règlements font pas nécessairement codifier. Il sera important de maintenir un équilibre des compétences et des expériences antérieures dans les collèges, qui ne se limitent pas aux aspects juridiques et juridictionnels.
Pièces jointes : Présentation Arbitre Financier Bancaire
