Ils appelent "shopping mystère», mais peut-être serait-il préférable de le renommer «contrôles d'infiltration”. Cela fonctionne comme ceci : un inspecteur d'une autorité de contrôle se fait passer pour n'importe quel client et entre en contact avec les entreprises à contrôler, pour s'assurer que le service proposé tient ses promesses et ne viole pas les règles. Luigi Federico Signorini, président de l'Institut de contrôle des assurances, demande que le Parlement change au plus vite la loi qui autorise ce type de contrôles dans le secteur des assurances.
L'intervention réglementaire - a déclaré Signorini mardi lors d'une conférence consacrée à la nouveauté testée par l'IVASS - devra "attribuer le pouvoir aux autorités de contrôle italiennes de recourir à des visites mystères également pour les activités menées par les opérateurs au niveau national et pas seulement pour les transfrontaliers. Le processus est en cours : le projet de loi européen examiné par le Parlement contient une disposition qui le prévoit, et nous espérons qu'il sera approuvé dans les plus brefs délais. La règle, à son tour, renvoie à un règlement secondaire des Autorités de contrôle qui devra définir les modalités concrètes d'application. Nous travaillons déjà sur ce front, pour être prêts lorsque la norme primaire sera, comme nous l'espérons, approuvée".
Lors d'une table ronde organisée par Ivass, ils se sont également exprimés sur le "mystery shopping". Banque d'Italie et l'Antitrust. Selon Magda Bianco, responsable du département via Nazionale pour la protection des clients et l'éducation financière, cette pratique "peut être un outil important pour le monde des consommateurs, qui l'utilisent déjà, et pour les intermédiaires eux-mêmes, qui peuvent vérifier la qualité de leurs réseau commercial.
Bianco rappelle qu'il existe au moins deux modèles de "mystery shopping" : le premier se limite à la collecte d'informations sans action immédiate, pour ensuite déclencher des inspections ad hoc ; la seconde prévoit plutôt la rédaction d'un rapport et l'imposition de sanctions immédiates si l'inspecteur incognito constate quelque chose d'anormal.
Giovanni Calabrò, directeur général de la protection des consommateurs de laAntitrust, apprécie l'initiative d'Ivass et considère que le "mystery shopping" est valable, mais rappelle également l'expérience négative de l'Autorité de la concurrence avec le rejet par le TAR et le Conseil d'Etat, des sanctions à l'encontre des banques pour la portabilité des hypothèques, résultant d'enquêtes mystères auprès des consommateurs. Dans ces cas, rappelle Calabrò, le Tar a annulé les dispositions antitrust sur la base du fait qu'"un simple indice ne prouve pas". Une clarification utile pour le législateur, afin qu'il articule la disposition de manière à résister également au contrôle juridictionnel.
