De plus en plus d'Italiens utilisent le web et les compagnies de téléphone pour choisir leur propre police d'assurance. En 2014, un assuré sur trois collecte des informations sur internet (en 2013 le pourcentage est de 14 %) tandis que 43 % des clients se tournent vers les opérateurs téléphoniques (contre 37 % en 2013). C'est ce qui ressort de l'enquête 2015 menée par l'Observatoire ANIA sur la "satisfaction client" en collaboration avec l'institut d'opinion publique GFK et l'Université Bocconi. L'enquête a recueilli les réponses de 3000 18 chefs de ménage italiens assurés âgés de 74 à XNUMX ans, afin de comprendre leur degré de satisfaction vis-à-vis du marché et des produits d'assurance.
Globalement, la part des clients qui utilisent Internet et les opérateurs téléphoniques parallèlement à la relation avec l'agent est en croissance (42 % en 2014 contre 32 % en 2013). Ce dernier s'affirme comme le canal préféré des consommateurs : 70% de l'échantillon déclare se rendre physiquement en agence, notamment pour les contrats autres que la RC Auto, comme les contrats Vie où le besoin d'un vrai consultant se fait plus sentir.
Les polices responsabilité civile automobile sont les produits les plus achetés (98 % de l'échantillon) et, en 2014, les garanties des professionnels enregistrent une augmentation significative (10 % de l'échantillon, contre 6 % en 2013).
Environ 40 % des clients ont plus d'un contrat et le passage d'une compagnie à l'autre est de plus en plus simple et fréquent : plus d'un quart des assurés (27 % en 2014) ont changé de compagnie d'assurance, notamment en RC Auto, confirmant le dynamisme et l'extrême compétitivité du marché. Le changement est facilité par le web qui ne nécessite pas la présence d'une personne physique : sur internet, les assurés se sentent plus libres, plus indépendants et enclins à changer d'entreprise.
En 2014, contrairement au marché publicitaire, le secteur de l'assurance a beaucoup investi dans la communication, augmentant la pression publicitaire de 42 % par rapport à 2013.
Enfin, une conception modifiée de la politique émerge des réponses des interviewés, entendue comme un produit quotidien, pour des activités quotidiennes. Au cœur de l'enquête dédiée à la « Digitalisation des clients et de la relation aux entreprises », les assurés, bien que satisfaits des services web et des contrats téléphoniques, imaginent un nouveau dispositif basé sur la dimension locale : la possibilité de souscrire un contrat d'assurance en lieux visités chaque jour. Par exemple : produits ménagers dans les grands magasins, polices de santé et de remise en forme dans les sites sportifs, couverture de données PC à acheter dans les magasins d'électroménager, protection voyage à acheter dans les stations-service et polices d'assurance maladie directement dans les hôpitaux.
