Die Geschichte des Callcenters „Blue Call“ in Mailand, das von der Justiz wegen krimineller Infiltration beschlagnahmt wurde, fordert viele Überlegungen zu einem Problem auf, das seit langem die Aufmerksamkeit der Regierungen (einschließlich der letzteren) auf sich gezogen hat, dem aber bisher nicht die notwendige Aufmerksamkeit geschenkt wurde um einem bereits sehr kompromittierten Drift Einhalt zu gebieten.
Der Call-Center-"Sektor" betrifft heute direkt über 70 Arbeitnehmer, die überwiegende Mehrheit mit befristeten Verträgen oder Scheinprojektarbeit. Die Unternehmen managen die Kundenbeziehung (Custom Relationship – CRM) über Dritte, die die großen Wirtschaftseinheiten vor bis zu zwanzig Jahren alleine führten, während in den kleineren Einheiten die Beziehung zu den Kunden von der legendären „Zentrale“ verwaltet wurde. Call Center sind im Allgemeinen große Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern, in denen die Arbeitskosten mehr als 85 % der Gesamtkosten ausmachen; Diese Zahl hilft zu verstehen, warum Arbeiter manchmal als „menschliche Schutzschilde“ benutzt werden, um ansonsten undenkbare und inakzeptable Operationen zu unterstützen. Und in der Tat, wenn ein Territorium, nicht nur im Süden, wie „Blue Call“ lehrt, unternehmerische Initiativen vorschlägt, die schnell Hunderte von Menschen beschäftigen, lockern sich die Bremsen und Kontrollen sehr und so schleicht sich alles ins Geschäft. Ich erinnere mich, dass die Geschichte des Mailänder Callcenters aufgrund ihrer expliziten kriminellen Implikationen einzigartig ist (wie die von den Zeitungen gemeldeten Abhörungen zeigen), aber sie kommt nach einer langen Reihe von Krisen, Kündigungen und Eigentumsübertragungen, die die Justiznachrichten beeinflusst haben mit schwerwiegenden Folgen für das Einkommen und die Arbeit Tausender Menschen.
Doch was sind die industriepolitischen Gründe, die diesen Sektor so anfällig für illegitimes und kriminelles Verhalten machen? Und zu dieser Frage füge ich hinzu: Wer sind die Call-Center-Kunden? Wie ist der Markt entstanden und welche Regeln dominieren heute? Nur durch die Suche nach Antworten auf diese Fragen wird es möglich sein, die Mechanismen zu verstehen, die den Sektor in vielen einzigartigen Aspekten charakterisieren.
Kunden sind vor allem die großen Industriedienstleistungsunternehmen sowie die öffentlichen Verwaltungen, jeweils auf eigene Rechnung oder in Arbeitsgemeinschaften zusammengefasst. Seit über 20 Jahren im Rahmen von Outsourcing-Prozessen dessen, was als „nicht Kern", das Call Center wurde großen Unternehmen anvertraut, die oft improvisiert wurden, weil man fälschlicherweise dachte, dass es einfach zu verwalten sei; „Es braucht einfach viele Telefonleitungen und Personal, um die Anrufe entgegenzunehmen“, sagen sie.
Dies ist der Kontext, der die aktuellen Merkmale des Sektors definiert hat. Hinzuzufügen ist, dass, wie bei anderen Dienstleistungstätigkeiten (mit denen das Call Center unzulässigerweise verbunden ist), die Auslagerung von einer starken Kostendeckungsaktion durch die Auferlegung von Tarifen begleitet wurde, die häufig niedriger waren als die in den Arbeitsverträgen vorgesehenen . Ein großer Telefonanbieter schreibt heute Tarife von 0,035 Euro pro Gesprächsminute aus, was einem durchschnittlichen Erlös von rund 18 Euro/Stunde entspricht, der nicht nur die Kapitalrendite, sondern auch die vollständige Deckung der Strukturkosten ermöglicht. Allerdings sind Call-Center-Unternehmen oft unterkapitalisiert und haben sehr geringe Anlageinvestitionen, weil (fälschlicherweise) angenommen wird, dass technologische Innovationen überflüssig sind. Dies gilt insbesondere für einige mittelgroße nationale Unternehmen.
Wenn man diese Reihe von Argumenten versteht, versteht man die Gründe, die zu viele Unternehmen dazu bringen, jeden Ausweg oder Fluchtweg zu suchen, um ihre Margen wiederzugewinnen.
Was sind das für Fluchtwege?
1) Lokale Verwaltungen greifen ein (manchmal aus offensichtlichen Patronagegründen), um in die öffentlichen Finanzen zu integrieren, was die Kunden den Unternehmen nicht erlauben zu erreichen.
2) Das Geschäft wird in Länder gebracht, in denen die Arbeitskosten viel niedriger sind und es keine Sprachbarrieren gibt (z. B. Albanien, Kroatien oder einige lateinamerikanische Länder).
3) Es werden Arbeitsverträge und Gesetze verletzt, die allerdings nicht ausgewogen sind, weil sie unrealistisch sind und sogar ehrliche Menschen dazu bringen, sie nicht anzuwenden.
Oft wird all dies mit der „überlegenen“ Notwendigkeit kombiniert und gerechtfertigt, Arbeitsplätze zu verteidigen, wobei sogar Gewerkschaftsorganisationen in Operationen einbezogen werden, die nicht immer transparent sind. Es ist klar, dass wir es mit einem industriepolitischen Problem zu tun haben, das angemessene Eingriffe erfordert, um die Callcenter und ganz allgemein die Anbieter technologischer Dienstleistungen zu Unternehmen zu machen, die in der Lage sind, auf dem nationalen Markt, aber auch auf dem internationalen Markt fair zu konkurrieren. Dies ist in anderen europäischen Ländern geschehen, wo Unternehmen mit hohen technologischen Standards und sehr wichtigen internationalen Projektionen gedeihen.
Versuchen wir, einige der möglichen Interventionen zu identifizieren:
a) Anomales Verhalten der Anwendung verhindern. Ausschreibungen, die nur den wirtschaftlichen Inhalt bewerten und nach der Logik des Höchstrabatts aufgebaut sind, sind schädlich, weil sie eine objektive Verzerrung des Marktes bewirken. Dies geschieht auch in öffentlichen Verwaltungen.
b) Förderung von Unternehmen, die stark auf technologische Innovation ausgerichtet sind, mit Anreizen und Steuergutschriften. Vergessen wir nicht, dass wir über Sprachsimulatoren, Übersetzer, Flow-Management-Systeme usw. sprechen. an der Grenze der SW-Innovation tätig, die viele italienische Unternehmen in der Entwicklung neuer Anwendungen sieht. Und vergessen wir nicht, dass die Technologien sozialer Netzwerke ebenfalls auf ähnlichen Technologien basieren.
d) Beseitigung jeglicher Form verzerrter öffentlicher Unterstützung für die „Schaffung“ von Arbeitsplätzen (z. B. finanzieren einige Regionen mit dem Gesetz 407/90 neu gegründete Unternehmen nur für den Zeitraum, der für die Inanspruchnahme von Subventionen sinnvoll ist). Auch in diesem Fall kommt es zu Wettbewerbsstörungen und Arbeitsmarktverzerrungen: Prinzipien, die von der EU zensiert, aber in vielen italienischen Regionen verletzt werden.
e) Fördern Sie Unternehmenszusammenschlüsse als wesentliche Voraussetzung für die Unterstützung einer größeren Kapitalisierung, die für die technologische Entwicklung und das Wachstum qualifizierter Arbeitsplätze geeignet ist.
Ohne qualifizierte Eingriffe wird der Call-Center-Sektor (aber nicht nur) einerseits an der Grenze der Technologien marginal bleiben, andererseits aber auch weiterhin im Fokus der neuen Kriminellen stehen, die dies beabsichtigen Unternehmen erobern, vor allem Dienstleistungen und Bauwesen mit hoher Beschäftigungswirkung und hohem Finanzumsatz.
Kurzum: Ohne eine gezielte Industriepolitik werden die Folgen noch schlimmer sein als die bereits schädlichen, die in den letzten Wochen in den Nachrichten zu lesen waren, die aber sowohl im Norden als auch im Süden des Landes schon länger präsent sind.
