Este povestea obișnuită care se repetă: în rolul lui David și Goliat de data aceasta găsim așa-numitele OTA-uri (agenții de rezervări online) precum Booking și Expedia, care domină piața de turism online, și hotelieri, care găsesc vitrine și oportunități în aceste portaluri, dar care se plâng de limitările concurenței în favoarea – așa cum se întâmplă adesea – ale giganților web. „Clauza care împiedică hotelurile să perceapă tarife mai mici pe site-ul lor dăunează celor mici”, se plânge el Federalhotels. „Oferim vizibilitate tuturor și servicii pe care micii hotelieri nu și le puteau permite”, răspunde de la Booking. Dar cine are dreptate? Să începem de la început.
Procesul a început cu exact un an în urmă: la 7 mai 2014 Federalberghi a informat-o peConcurență și autoritate de piață (și asociațiile franceze și suedeze fac la fel) așa-numitele „Cele mai preferate clauze ale națiunii”adică clauzele care obligă facilitățile de cazare să nu-și ofere serviciile hoteliere la prețuri și condiții mai bune prin alte agenții de rezervare online și, în general, prin orice alt canal de rezervare, inclusiv site-urile hotelurilor. Prin urmare, Antitrust deschide o anchetă împotriva grupărilor americane Priceline (care controlează compania olandeză Booking) și Expedia (înființată în '96 sub egida Microsoft): în timp ce aceasta din urmă - care în Italia au o piață mult mai mică decât portalul Booking.com – blocat, Priceline cu mult înainte de termenul limită (iulie 2015) și-a prezentat spontan angajamentele în decembrie 2014 pentru un „compromis bun”, așa cum îl definește Andrew D'Amico, Director Regional pentru Italia.
La 21 aprilie, Autoritatea a acceptat soluțiile propuse de portalul olandez, la fel și organele Franței și Suediei: da așa-zisului "rata de paritate" (posibilitatea publicării diferitelor prețuri), dar numai pe alte OTA-uri și nu pe site-ul unității de cazare. Pronunţarea poate fi contestată la Tar („Evaluăm cu avocaţii noştri”, dezvăluie el Alexandru Nucara, Director General Federalberghi) dar între timp cazul sare la nivel european. De altfel, dacă Booking susține că „deciziile organelor din Italia, Franța și Suedia au fost aprobate de Comisia UE”, Federalberghi consideră această teză „neîntemeiată” și invocă cazul Germaniei: „În Germania un judecător a stabilit rata de paritate completă, cu o sentință definitivă”.
În așteptarea ca Bruxelles-ul să standardizeze regulamentul printr-o intervenție de reglementare, totuși, există și alte aspecte care fac problema și mai complicată. În primul rând, ceea ce Nucara definește ca fiind o soluție „absolut antiistorică” în era internetului și rezervărilor online (conform datelor furnizate de Autoritatea Antitrust franceză, 93% dintre clienți folosesc acum web-ul pentru a organiza o călătorie): posibilitatea, oferită de acordul Antitrust-Booking și valabilă – ca toate celelalte – de la 1 iulie viitor, de a oferi reduceri pe canalele offline. Adică clienții care trimit un email, sună la recepție sau merg personal la agenție sau hotel. „Deci, potrivit Antitrust, dacă un client din Australia mă contactează folosind Booking, trebuie să-i spun să mă sune sau să-mi trimită un e-mail: o complicație evidentă pentru consumator”.
Pe lângă o posibilă improprietate față de portal. „Nu este nevoie să pornim război – explică D'Amico -: în ceea ce ne privește, Booking și hotelurile sunt parteneri, nu rivali. Diversele canale sunt doar mai multe soluții pentru client, care o va alege pe cea care i se potrivește cel mai bine”. Revenirea la offline nu este așadar o soluție încurajată, chiar dacă de fapt în unele țări mulți consumatori au învățat să nu o disprețuiască: din nou Antitrustul francez subliniază că este adevărat că 93% caută oferta online, dar este și adevărat că doar 66% rezervă efectiv online, preferând poate să contacteze direct structura. Totuși, dacă acest aspect ar fi inclus chiar de Booking în acord, portalul cu sediul în Olanda ar vedea în schimb posibila eludare a ratei de paritate non-totală ca o improprietate din partea hotelierii, de fapt foarte posibilă printr-un punct de vedere tehnice. pe care putini l-au observat, „si ca Booking a avut mare grija sa nu precizeze in email pe care l-a invitat la hoteluri dupa intelegerea cu Autoritatea Garanta”, denunta Nucara. De fapt, acordul prevede totalul „Disponibilitate de paritate”, adică libertatea deplină a hotelurilor de a stabili numărul și tipul de camere care urmează să fie scoase la vânzare pe portaluri, fără obligația de a acorda condiții preferențiale OTA-urilor. Cu alte cuvinte, un hotel poate pune camere standard pe Booking și camere economice pe site-ul său, aplicând astfel – de fapt – prețuri mai mici, chiar dacă (teoretic) pe măsura unei calități diferite a serviciului oferit.
„Ne vom concentra asupra acestui lucru”, anunță Federalberghi, care în comunicatul de presă emis pe 21 aprilie invită și consumatorii „să fie inteligenți”. „Această atitudine ar fi incorectă – răspunde D'Amico -: serviciile oferite de Booking sunt un avantaj tocmai pentru întreprinderile mici și mijlocii. Oferim vizibilitate instantanee din momentul înregistrării și apoi o serie de servicii gratuite de web marketing, ca să nu mai vorbim de traducere și asistență în 42 de limbi. Aceasta înseamnă că agroturismul din Ostuni poate comunica cu clienții chinezi sau ruși chiar și fără a avea abilitățile sau investițiile necesare pentru a le obține. Avem și o aplicație și am lansat recent noua aplicație „Rezervare acum”, pentru rezervări rapide de ultim moment”.
„Toate – continuă D'Amico – în schimbul unuia singur comision de tranzacție, care este în medie de 16,8% în Italia și care, de asemenea, a scăzut ușor în ultimii ani”. Comisioanele, un alt domeniu de dispută. Potrivit Federalberghi, acestea ar ajunge de fapt la aproape 30% „după un mecanism pervers – argumentează Federalberghi – pentru care plătești mai mult pentru a avea o poziție mai bună, dar nu alegi poziția ci doar structura pe care să o treci în față. Practic devine o licitație și doar ridicând miza foarte mult se poate vedea foarte clar”. „Acest lucru este doar parțial adevărat – anunță Booking –: este adevărat că comisionul poate crește până la 20-30%, dar numai și exclusiv la alegerea hotelierului. Toate serviciile sunt încă oferite celor care plătesc mai puțin”. „Și nu ar trebui rolul Antitrustului să fie tocmai acela de a-i proteja pe cei mici, cei care nu își permit să „cumpere” o poziție mai bună?” contravine Nucara, care amintește și de treburile de aur ale gigantului. Priceline, enumerate la Nasdaq și care a încheiat anul 2014 cu o cifră de afaceri de 8,44 miliarde de dolari (aproximativ 7,7 miliarde de euro, +23% față de 2013), cu un profit care doar în ultimul trimestru a ajuns la aproape jumătate de miliard de dolari. În schimb, pe parcursul anului, au fost 346 de milioane de rezervări totale efectuate pe Booking.com în întreaga lume (+28%) pentru o valoare de peste 50 de miliarde de dolari.
Ultima diatribă este în schimb pe o temă destul de neplăcută, cea a așa-zisului cricul de marcă: tastând numele hotelurilor direct pe motorul de căutare (Google, de exemplu), de foarte multe ori primele răspunsuri se referă la portalul Booking. „Booking cumpără publicitate pe cuvintele cheie de căutare la hotel – spune Nucara –. Această practică, spre deosebire de celelalte care sunt pur și simplu anticoncurențiale, în opinia noastră este într-adevăr un abuz”. „Nu este cazul – răspunde D'Amico -: această formulă oferă doar o singură oportunitate hotelierului, evitându-i să investească în web marketing. Mai mult, tocmai pentru hotelurile mici este mai convenabil să fie identificat cu Booking, un brand recunoscut și de încredere la nivel internațional”. În așteptarea evoluțiilor (și a deciziei privind Expedia), de la 1 iulie viitor situația va fi următoarea: „deveniți inteligent”, așa cum invită Federalberghi, sau continuați să utilizați o platformă rapidă și de încredere precum Booking? Alegerea, ca întotdeauna, este la latitudinea consumatorului.
