Provocarea cu Fintech a început. Și în curând va copleși și sectorul asigurărilor sub loviturile evoluției continue a Internetului obiectelor (IoT) și a generației Y care schimbă vechiul mod de a interacționa cu clienții. O cercetare publicată recent de firma de consultanță și tehnologie a informației Capgemini și de organizația globală non-profit Efma indică faptul că companiile tradiționale de asigurări, pentru a nu fi lăsate în urmă, vor trebui să implementeze a schimbare radicala.
Două amenințări principale identificate în studiu: pe de o parte, dinamica interacțiunii cu i se schimbă Clienți din generația Y care au așteptări mai mari și moduri diferite de a face afaceri; pe de alta valul de „tehnologii conectate” (Internet of Things, IoT), sub formă de inovații precum ecosistemele caselor inteligente, dispozitivele portabile și dronele conduse de mașini, roboții și automobile, vor transforma nu numai modul în care asigurătorii se conectează cu clienții lor, ci și modul în care evaluează și gestionează riscurile. „Pe măsură ce se confruntă cu o digitalizare intensă, industria asigurărilor trebuie să se pregătească pentru schimbarea masivă inevitabilă adusă de Generația Y și IoT”, a spus el. Vincent Bastid, secretar general, Efma. „Asigurătorii care fac din aceasta o prioritate de vârf pentru a-și îmbunătăți capacitatea de a gestiona și exploata datele și riscul vor fi cel mai bine pregătiți.”
Cercetare, Raportul mondial al asigurărilor 2016, prezintă date de la peste 15.000 de clienți de asigurări la nivel global prin sondajul Capgemini Voice of the Customer și IL Customer Experience Index (CEI), precum și rezultatele a peste 150 de interviuri cu directori de top al companiilor de asigurări. Cercetarea acoperă 30 de piețe din America de Nord, Europa și Asia-Pacific, reprezentând 93% din piața globală de asigurări în ceea ce privește veniturile din prime.
ANGAJARE GENERATIE Y
Din sondajul „Capgemini Voice of Customer”, realizat prin intervievarea a peste 15.500 de clienți din întreaga lume, a reieșit că clienții din generația Y, adică tinerii cu vârste cuprinse între 15 și 34 de ani (așa-numiții Millennials), au mai multe interacțiuni cu ei. asigurător pe toate canalele de comunicare, în special pe cele digitale. În cifre, aceasta înseamnă că interacționează de până la 2,5 ori mai mult pe rețelele sociale decât alți clienți și de peste două ori mai mult prin mobil.
Cu toate acestea, nivelurile mai ridicate de interacțiune nu se traduc într-o experiență mai bună cu asigurătorul dvs. Dimpotrivă. Pentru clienții din Generația Y, se arată în studiu, aceștia sunt „mult mai puțin probabil să aibă experiențe pozitive cu compania lor de asigurări decât consumatorii din alte grupe de vârstă, în ciuda comunicării mult mai frecvente”. De fapt, sondajul a înregistrat niveluri de „experiență client” pozitivă cu 20% mai mici decât cele ale clienților din alte grupe de vârstă. O explicație este că clienții generației Y au standarde mai ridicate de așteptări pe canalele digitale decât clienții mai în vârstă. Un punct care nu trebuie subestimat, însă, având în vedere că mai mult de un sfert din toți consumatorii plănuiesc să-și cumpere sau să-și reînnoiască asigurarea prin canalele digitale în următoarele 12 luni.
Acesta este motivul pentru care, notează Capgemini, „nivelurile scăzute ale experienței pozitive ale clienților în rândul clienților din Generația Y sunt deosebit de alarmante pentru industrie”. Mai ales că Generația Y este atrasă de noua lume emergentă a Fintech-ului. Aproape un sfert din clienții acestei generații, a constatat sondajul, spun că probabil că vor achiziționa polițe de asigurare de la furnizori netradiționali de tehnologie. „Ori de câte ori companiile nu reușesc să acorde atenția cuvenită clienților lor avansați din punct de vedere digital din Generația Y, riscă să-i împingă către o populație în continuă creștere de noi concurenți netradiționali, bazați pe tehnologie”, a declarat Raffaele Guerra, vicepreședinte senior pentru sectorul asigurărilor. Leader. by Capgemini – Generația Y arată clar că aceștia fac afaceri diferit și că numai asigurătorii care își pot îndeplini condițiile vor avea un avantaj competitiv clar.”
ATENȚIE LA CASE INTELIGENTE, PURTABLE ȘI DRONE
O revoluție și mai subestimată în lumea asigurărilor este transformarea pe care „tehnologiile conectate” (Internet of Things, IoT) va introduce modelele tradiționale de afaceri de asigurări în ceea ce privește conectarea clienților și redefinirea riscului. Pe primul front, arată studiul, aceste tehnologii vor schimba modul în care asigurătorii se conectează la clienții lor. Gândiți-vă la ecosistemele inteligente pentru casă, articolele portabile, dronele ghidate de mașini, roboții și automobile. „Și totuși – spune Capgemnini – în ciuda acestei amenințări, asigurătorii subestimează în mod semnificativ gradul în care „tehnologiile conectate” vor fi adoptate pe scară largă. Doar 16% dintre asigurători, de exemplu, cred că clienții vor adopta mașinile fără șofer, în timp ce 23% dintre clienți și-au exprimat interesul.”
Generația Y va juca și aici un rol interesant. Consumatorii înstăriți din generația Y sunt de departe cei mai predispuși să adopte tehnologii IoT (50% dintre ei). La care se pot adăuga mai mult de 45 la sută dintre clienții „sprijiniți” din generația X (cei născuți între 1960 și 1980, cu vârsta cuprinsă între 35 și 55 de ani) care sunt dispuși să adopte dispozitive conectate, ecosisteme inteligente și wearable. În Internetul lucrurilor, factorul determinant este bogăția (250 USD sau mai mult în active). Cu toate acestea, studiul arată, de asemenea, că clienții înstăriți sunt și cei mai probabil să cumpere politici de la furnizori netradiționali și bazați pe tehnologie. De fapt, aproape 31 la sută dintre aceștia spun că sunt înclinați să cumpere asigurări de la companii de tehnologie, un procent care crește la 47 la sută dacă este luată în considerare doar Generația Y.
DECI IOT-ul MODIFICA RISCUL
Dar nu este vorba doar de „conectarea” clienților. Internetul lucrurilor este obligat să aducă o revoluție mai profundă decât va avea repercusiuni și mai mari asupra modului în care riscul este evaluat și gestionatimpactând astfel asupra principiilor fundamentale ale afacerii de asigurări. „Într-o lume conectată – explică Capgemini – datele furnizate de dispozitivele conectate, ecosistemele inteligente și dispozitivele purtabile vor crește transparența riscurilor, o dinamică care va duce probabil la noi modele de afaceri, mai ales în ceea ce privește prețurile și controlul riscurilor. Proprietatea riscului în sine se va muta odată cu tehnologiile conectate, la fel și responsabilitățile acțiunilor: de exemplu, în cazul mașinii fără șofer, aceasta se va muta de la proprietarul mașinii la producătorul auto”.
Nu numai. IoT va schimba echilibrul actual între operatori. „IoT cântărește în mod semnificativ problema nivelului de expunere la risc – spune studiul – prin medii mai sigure. Acest lucru are un impact semnificativ asupra primelor, amenințând unii operatori, dar în același timp oferind oportunități pentru cei capabili să înțeleagă riscurile emergente inerente ritmului de schimbare a tehnologiei care devine mai răspândită în viața oamenilor și în comerț”.
De aceea, studiul indică faptul că companiile trebuie să se pregătească pentru inevitabila transformare a afacerii și face trei recomandări: pe termen scurt, mediu și lung. Pe termen scurt, companiile vor trebui să construiască structuri solide și agile; pe termen mediu, ei vor trebui să-și perfecționeze propunerea de valoare prin alianțe strategice și informații bazate pe date. Strategiile pe termen lung, concluzionează Capgemini, „trebuie să se concentreze pe transformarea afacerii pentru a ține pasul cu apariția de noi profiluri de risc și de noi modele de interacțiune, ca urmare a schimbării comportamentului clienților și a impactului derivat din IoT asupra selecției riscurilor, stabilirii prețurilor și prevenirii daunelor”. .
