În Europa, interacțiunile dintre bănci și clienții de retail se îndreaptă din ce în ce mai mult către canalele directe. Între 2000 și 2010 contactele prin filiale au scăzut de la 70% la 30% din total, cele prin canale telefonice au crescut de la 5% la 12% și cele prin canale digitale de la 4% la 28%. Potrivit unor analize, în 2015 numărul de interacțiuni realizate la ghișeu ar putea scădea la 5% din total, în timp ce setul de contacte prin telefon și digital ar putea ajunge la 68% din total.
În Italia, printre canalele directe prin care băncile oferă servicii clienților lor, internet banking-ul este cel mai răspândit, cu peste 18 milioane de conturi „activate” și 12 milioane de conturi active. Numai platformele de aplicații și site-uri mobile aveau, la începutul anului 2012, peste 2 milioane de utilizatori activi de mobile banking pe smartphone-uri în Italia, o valoare de trei ori mai mare decât în anul precedent. Cu toate acestea, operațiunile bancare mobile în Italia sunt mai puțin răspândite decât în alte țări: 22% dintre italieni folosesc serviciile mobile banking, față de 51% dintre chinezi, 42% dintre coreeni, 38% dintre americani, 33% dintre ruși, 28% dintre brazilieni și Britanic.
In ceea ce priveste serviciile oferite, pe langa activitatile cu caracter dispozitiv si informativ, bancile pun la dispozitia clientilor si alte servicii intr-o masura din ce in ce mai mare. 93% dintre băncile italiene permit clienților lor să solicite carnete de cecuri, urmate de posibilitatea de a aplica pentru carduri preplătite (77%), carduri de credit tradiționale (77%) și alte împrumuturi (75%); posibilitatea de vânzare online a produselor nebancare este mai puțin răspândită (50%).
Importanța dezvoltării serviciilor bancare mobile decurge din tendințele actuale din sectorul mobil. Până în 2015, sunt așteptate pe piață mai multe smartphone-uri decât PC-uri și, în același orizont de timp, este de așteptat o prevalență a navigației pe internet în mișcare față de cele de la PC-uri. Transformarea semnificativă a relației dintre bancă și clientul de retail impune instituțiilor financiare să își adapteze modelul organizațional pentru a integra eficient operațiunile pe canalele digitale cu cele tradiționale.
Atasamente: Focus nr. 21 – 10 iunie 2013.pdf
