Povestea call-center-ului „Apel albastru” din Milano sechestrat de justiție pentru infiltrare penală atrage multe reflecții asupra unei probleme aflate de mult în atenția guvernelor (inclusiv a acestora din urmă), dar care până acum nu a primit atenția necesară. pentru a pune capăt unei derive deja foarte compromise.
„Sectorul” call center implică astăzi în mod direct peste 70 de muncitori, marea majoritate cu contracte pe durată determinată sau lucrări false de proiect. Companiile gestionează relația cu clienții (relația personalizată – CRM) prin terți, pe care marile entități economice le gestionau pe cont propriu până acum douăzeci de ani, în timp ce în unitățile mai mici relația cu clienții era gestionată de legendarul „switchboard”. Centrele de apel iau în general forma unor mari companii cu mii de angajați în care costul forței de muncă reprezintă mai mult de 85% din costul total; această cifră ajută la înțelegerea de ce lucrătorii sunt uneori folosiți ca „scuturi umane” pentru a susține operațiuni altfel de neconceput și inacceptabile. Și de fapt, dacă un teritoriu, nu doar din Sud așa cum învață „Apelul Albastru”, este văzut propunând inițiative antreprenoriale care angajează rapid sute de oameni, frânele și controalele se slăbesc foarte mult și astfel totul se strecoară în afaceri. Îmi amintesc că povestea call center-ului milanez este unică prin implicațiile sale penale explicite (cum sunt spuse de interceptările raportate de ziare), dar vine după o serie lungă de crize, rezilieri, transferuri de proprietate care au afectat știrile judiciare. cu consecinţe grave asupra veniturilor şi muncii a mii de oameni.
Dar care sunt motivele de politică industrială care fac acest sector atât de susceptibil la comportamentul ilegitim și criminal? Și la această întrebare adaug: cine sunt clienții call center? Cum a apărut piața și care sunt regulile dominante astăzi? Numai căutând un răspuns la aceste întrebări va fi posibil să înțelegem mecanismele care caracterizează sectorul pentru multe aspecte unice.
Clienții sunt în primul rând marile companii de servicii industriale, precum și administrațiile publice, fiecare pe cont propriu sau agregate în forme de consorțiu. De peste 20 de ani, în contextul proceselor de externalizare a ceea ce se consideră „nu de bază", call center-ul a fost încredințat unor mari companii care au fost deseori improvizate pentru că, în mod eronat, se credea că este ușor de administrat; „Este nevoie doar de o mulțime de linii telefonice și de personal pentru a răspunde la apeluri”, spun ei.
Acesta este contextul care a definit caracteristicile actuale ale sectorului. La care mai trebuie adăugat că, la fel ca și în cazul altor activități de servicii (la care call center-ul este asociat impropriu), externalizarea a fost însoțită de o puternică acțiune de recuperare a costurilor prin impunerea unor tarife adesea mai mici decât cele prevăzute de contractele de muncă. Un mare operator de telefonie face astazi licitatii cu tarife de 0,035 euro pentru fiecare minut de conversatie ceea ce echivaleaza cu un venit mediu de aproximativ 18 euro/ora care nu permite nu doar rentabilitatea capitalului investit, ci si acoperirea completa a costurilor structurale. Trebuie spus, totuși, că companiile de call center sunt adesea subcapitalizate și cu investiții fixe foarte mici, deoarece se crede (în mod eronat) că inovația tehnologică este de prisos. Acest lucru este valabil mai ales pentru unele companii naționale mijlocii-mari.
Înțelegând acest set de argumente, se înțelege motivele care determină prea multe companii să caute orice subterfugiu sau cale de evadare pentru a recupera marjele.
Care sunt aceste căi de evacuare?
1) Administrațiile locale intervin (uneori cu motive evidente de mecenat) pentru a integra cu finanțele publice ceea ce clienții nu permit companiilor să realizeze.
2) Afacerea este adusă în țări în care costul forței de muncă este mult mai mic și nu există bariere lingvistice (de exemplu Albania, Croația sau unele țări din America Latină).
3) Se încalcă contractele de muncă și legile care, trebuie spus, nu sunt echilibrate pentru că sunt nerealiste și împing până și oamenii cinstiți să nu le aplice.
Adesea toate acestea sunt combinate și justificate cu nevoia „superioară” de a apăra locurile de muncă, implicând chiar și organizațiile sindicale în operațiuni care nu sunt întotdeauna transparente. Este clar că avem de-a face cu o problemă de politică industrială care necesită intervenții adecvate pentru a face call centre, și mai general cei care furnizează servicii tehnologice, companii capabile să concureze corect pe piața națională, dar și pe cea internațională. Acest lucru s-a întâmplat în alte țări europene în care prosperă companii cu standarde tehnologice înalte și proiecții internaționale foarte importante.
Să încercăm să identificăm câteva dintre posibilele intervenții:
a) Preveniți comportamentul anormal al aplicației. Ofertele care valorizează doar conținutul economic și construite după logica reducerii maxime sunt dăunătoare deoarece creează o denaturare obiectivă a pieței. Acest lucru se întâmplă și în administrațiile publice.
b) Promovați, cu stimulente și credite fiscale, companiile puternic orientate către inovația tehnologică. Să nu uităm că vorbim de simulatoare de voce, traductoare, sisteme de management al fluxului etc. operează la frontiera inovației SW, care vede multe companii italiene în dezvoltarea de noi aplicații. Și să nu uităm că și tehnologiile rețelelor sociale se bazează pe tehnologii similare.
d) Eliminați orice formă de sprijin public distorsionat pentru „crearea” locurilor de muncă (de exemplu, prin Legea 407/90 unele Regiuni finanțează noi afaceri înființate doar pentru perioada utilă pentru a beneficia de subvenții). Tot în acest caz există perturbarea concurenței și denaturarea pieței muncii: principii cenzurate de UE, dar încălcate în multe regiuni italiene.
e) Încurajează combinațiile de afaceri ca o condiție esențială pentru susținerea unei mai mari capitalizări funcționale dezvoltării tehnologice și creșterii forței de muncă calificate.
Fără intervenții calificate, sectorul call center (dar nu numai) este sortit, pe de o parte, să rămână marginal la frontiera tehnologiilor, dar, pe de altă parte, va continua să fie subiectul atenției noilor infractori care intenționează să cucerește afaceri, mai ales servicii și construcții cu impact mare asupra angajării și cifră de afaceri financiară mare.
Pe scurt: fără o politică industrială țintită, consecințele vor fi și mai grave decât cele deja nocive citite în știri în ultimele săptămâni, dar care sunt deja prezente de ceva vreme atât în nordul, cât și în sudul țării.
