A corrida pelo mobile no setor bancário continua, confirmando-se como uma tendência consolidada, mas a agência é sempre uma importante referência para os clientes, principalmente para transações mais complexas. É o que revela a última edição do CheBanca! Digital Banking Index, o observatório que mede a digitalização da banca em Itália criado pela instituição do Grupo Mediobanca dedicada à poupança e investimentos.
Em março de 2017, havia 17,6 milhões de usuários que acessam habitualmente contas-correntes via Web ou App, um aumento de 8,9% em relação a dois anos atrás. Se a maioria utiliza a web (72,2%), são os utilizadores móveis, impulsionados pela forte difusão de smartphones e apps, que registaram o maior crescimento, atingindo os 5,9 milhões de utilizadores (+66% face a 2015).
Na prática, quase um em cada três correntistas (32,3%) é usuário do mobile banking, dos quais um milhão realiza suas transações exclusivamente pelo App (5,3%). Um crescimento imparável com um potencial de crescimento considerável: existem, de facto, 5,5 milhões de pessoas que não movimentam as suas contas online apesar de terem uma conta à ordem e utilizarem regularmente a Internet.
Mas quem pensa que o ramo não tem mais papel decisivo deve reconsiderar. 76% dos correntistas online deslocam-se ao balcão pelo menos uma vez de três em três meses, principalmente para atualização de documentação ou para a realização de operações mais complexas, como investimentos, gestão de poupanças ou negociações, para as quais é privilegiado o contacto direto com os colaboradores do banco.
Um exemplo? Embora cerca de 3 milhões de usuários de banco digital tenham um dossiê / conta de valores mobiliários para gestão de ativos, mais de 4 em cada 10 não o gerenciam pessoalmente: destes, 71% preferem contar com a assessoria e experiência de seu banco ou de um profissional. Mesmo uma ferramenta inovadora como o robo-advisor - um consultor financeiro virtual que oferece serviços de investimento personalizados -, apesar de o conhecimento dos usuários ter crescido consideravelmente no último ano, ainda é um fenômeno muito limitado em relação ao seu potencial: mais da metade nunca ouviram falar (51%), enquanto menos de dois em cada dez declaram conhecê-lo, 5% em detalhes e 14% em parte.
“Aspectos mais relevantes emergem da última edição do Índice de Banca Digital – declara Alessandro D'Agata, Gerente Geral do CheBanca! – Apesar do forte crescimento da banca digital em Itália, não existe um canal principal absoluto, mas existem mais perfis e hábitos de “consumo” aos quais o setor bancário deve ser capaz de responder com serviços adequados. Há quem prefira a rapidez do online à comodidade da App ou quem não queira abdicar da segurança do contacto direto, sobretudo para determinadas operações. Por isso, para além de continuar a desenvolver soluções inovadoras para os utilizadores online e mobile, vamos também continuar a apostar fortemente na rede de balcões e consultores financeiros, para ir ao encontro das solicitações dos clientes que privilegiam o contacto direto e humano com os colaboradores do banco" .
Embora a agência seja geralmente preferida para determinadas transações, os correntistas online realizam principalmente duas atividades via web ou via App: consulta do extrato de conta e documentos informativos (78%) e instruções de pagamento (58%). Por outro lado, é baixa a parcela daqueles que realizam operações mais complexas, como as relacionadas à gestão de ativos (10%), trading (8%) e investimentos (8%). E os milhões de usuários que usam exclusivamente o App? Também neste caso, são operações rápidas e básicas: 29% acesso para consultar saldos e transações e 23% para fazer transferências e pagamentos.
O PERFIL DE PAGADOR DE CONTA ON-LINE?
São maioritariamente do sexo masculino (56,4%) com menos de 45 anos (55%) e residentes na região Norte (48,5%). Os sujeitos com elevada disponibilidade de gastos (acima de 2.000 euros por mês) que operam online são cerca do dobro do segmento complementar de clientes não online (14,6% vs 7,8%). Cada correntista ativo faz em média mais de 3 acessos à conta via web, com picos no verão e no final do ano, e 14,6 milhões (77,1%) possuem pelo menos um cartão (pré-pago ou crédito) .
