लाइव चैट के बाद, जेनरल इटालिया की ऑनलाइन बीमा कंपनी जेनरटेल अग्रणी थी, यहां स्वागत चैट है। उपयोगकर्ता और कंपनी और ग्राहक सहायता के बीच संचार की नई सीमा अब केवल ऐप नहीं है बल्कि कम समय में सीधी बातचीत है। "चैट में हम वर्तमान में औसतन 26 सेकंड में जवाब देते हैं और भारी ट्रैफ़िक के समय में अधिकतम प्रतीक्षा समय कभी भी 60 सेकंड से अधिक नहीं होता है," फेडेरिका एलेट्टो, जेनरटेल मार्केटिंग एंड डिस्ट्रीब्यूशन मैनेजर ने फ़र्स्टऑनलाइन के साथ एक साक्षात्कार में कहा।
आप लाइव चैट के अग्रदूत थे, एक ऐसी सेवा जिसका अब बहुत से लोग उपयोग करते हैं, और अब आप स्वागत चैट भी लॉन्च कर रहे हैं: यह कैसे काम करता है और यह क्यों महत्वपूर्ण है?
“वेलकम चैट उन ग्राहकों के लिए डिज़ाइन की गई सेवा है जो पहली बार जेनर्टेल पॉलिसी खरीदते हैं और सबसे बढ़कर हमें उन लोगों से परिचित कराते हैं जो तुलनित्रों की दुनिया के माध्यम से हमारी सेवाओं में आते हैं। लक्ष्य नए ग्राहकों का एक विशेष तरीके से स्वागत और "शामिल" करना है, उपयोगी और वैयक्तिकृत जानकारी देना, खरीदे गए उत्पाद और सेवाओं के मूल्य को बताना और ग्राहक को एक अद्वितीय और विशिष्ट संबंध अनुभव में साथ देना है। सरल उपयोग हमें उस समय पॉलिसीधारकों के साथ बातचीत करने की अनुमति देता है जिसमें वे पसंद करते हैं: नए ग्राहकों को हमारे एक सलाहकार के साथ लाइव चैट में अपॉइंटमेंट बुक करने के लिए ईमेल के माध्यम से एक संचार प्राप्त होता है। नियुक्ति के दौरान, विभिन्न विषयों की खोज की जाती है जैसे परिसंचरण के लिए आवश्यक दस्तावेज, हमारे ऐप पर उपलब्ध सेवाएं और आरक्षित क्षेत्र में और दुर्घटना की स्थिति में क्या करना है। वर्चुअल मीटिंग के दौरान, हमारे ऑपरेटर ग्राहक के अनुबंध से संबंधित सभी सवालों के जवाब देने के लिए पूरी तरह तैयार हैं। वास्तव में एक व्यक्तिगत परामर्श ”।
दो साल पहले आपके द्वारा लॉन्च की गई लाइव चैट पर वापस लौटना: क्या सेवा वास्तव में विस्फोट हो गई है? कितने ग्राहक इसका इस्तेमाल करते हैं, कम या ज्यादा?
"इसके सक्रिय होने के दो साल बाद, नंबर हमें बताते हैं कि सेवा वास्तव में विस्फोट हुई है और हमारे ग्राहकों द्वारा इसकी सराहना की जाती है: हमने 1.000 में एक महीने में 2.000/2015 चैट का प्रबंधन शुरू किया था और अब हम एक दिन में 1.500 चैट का प्रबंधन करते हैं। हम प्रति माह औसतन 30.000 लाइव संपर्कों का प्रबंधन करते हैं जो जेनरटेल साइट के सभी वर्गों और हमारे ऐप से आते हैं, जिसमें लगभग 4.000 वेबलीड/माह जोड़े जाते हैं जो सप्ताहांत और रात में हमारी ग्राहक सहायता सेवा में आते हैं, केवल कुछ ही क्षणों में चैनल बंद करना। इन वेब लीड्स को अगले दिन मेल चैनल पर प्राथमिकता से हैंडल किया जाता है। दावा सहायता के लिए चैट सक्रिय है और किसी भी प्रकार के अनुरोध के लिए खुला है, जिसमें अनुमान से लेकर अनुबंध के बाद की सहायता, संभावनाओं और ग्राहकों के लिए उपलब्ध है, और आप मोबाइल उपकरणों से भी चैट कर सकते हैं ”।
इसने देखभाल के समय और परिणामों को कितना कम किया, यदि बिल्कुल भी?
"हाँ, यह निश्चित रूप से सहायता समय कम कर दिया। चैट में हम वर्तमान में औसतन 26 सेकंड में जवाब देते हैं और भारी ट्रैफ़िक के समय अधिकतम प्रतीक्षा समय कभी भी 60 सेकंड से अधिक नहीं होता है। एक निश्चित अर्थ में, उपयोगकर्ताओं के पास दिन के किसी भी समय चैट में प्रवेश करके सहायता समय "निर्धारित" करने का अवसर होता है। निश्चित रूप से चैट ग्राहक को अधिक स्वतंत्रता देती है, और कभी-कभी फोन पर समय बिताने की तुलना में लिखना आसान होता है। सहायता के परिणाम उत्कृष्ट हैं: उच्च संतुष्टि सूचकांक, 4.6 के अधिकतम स्कोर में से 4.7 / 5 की रेटिंग, एक मूल्यांकन जिसे ग्राहक चैट के अंत में छोड़ सकता है, एक अन्य तत्व है जो हमें इस सेवा की सफलता को समझने में मदद करता है और , व्यावसायिक दृष्टिकोण से, अत्यधिक उच्च रूपांतरण दर एक सकारात्मक तथ्य है जो निश्चित रूप से चैट के अच्छे कामकाज से भी जुड़ा हुआ है।"
पारंपरिक ग्राहक सहायता (कॉल सेंटर, ईमेल, आदि) की तुलना में इस तरह की सेवा के लिए कंपनी को कितना खर्च करना पड़ता है?
"तकनीकी निवेश का शुद्ध, जो व्यक्तिगत जरूरतों पर निर्भर करता है और बहुत सीमित भी हो सकता है, यह सेवा सामान्य रूप से अधिक" पारंपरिक "संपर्क केंद्र सहायता गतिविधि" के लिए होने वाली लागत से अलग प्रकृति की लागत प्रस्तुत नहीं करती है।
आपने नया ऐप भी लॉन्च किया: सबसे नवीन तत्व क्या थे? मैं, उदाहरण के लिए, मुफ्त मोटरसाइकिल नीति पुनर्सक्रियन सेवा के बारे में सोच रहा हूं, जो आपको टेलीफोन द्वारा किए जाने वाले ऑपरेशन पर बचत करने की अनुमति देती है।
“नए ऐप में एक ग्राफिक रीडिज़ाइन है, लेकिन कार्यक्षमता और उपयोगकर्ता अनुभव के मामले में कई नई सुविधाएँ भी हैं। सभी जेनरटेल और जेनरटेलीफ उत्पादों के लिए आकलन, खरीद, नवीनीकरण और नीति दस्तावेजीकरण के सभी कार्यों के अलावा, निम्नलिखित को पेश किया गया है: एक नया सरलीकृत लॉगिन और परिवार के अन्य सदस्यों के लिए पंजीकृत नीतियों का प्रदर्शन और प्रबंधन, अप करने के लिए 5 प्रोफाइल तक। यह एक महत्वपूर्ण सरलीकरण है जो उपयोगकर्ताओं ने स्वयं हमें सुझाया है। इसके अलावा, निलंबन और पुनर्सक्रियन कार्य - सभी प्रकार के वाहनों के लिए मान्य है, और पहले से ही पिछले संस्करण में मौजूद है - आपके अनुबंध में शामिल गारंटी पर विस्तृत जानकारी के साथ समृद्ध किया गया है। लाइव चैट तक सीधी पहुंच के साथ नए ऐप को भी बढ़ाया गया है: इस प्रकार ग्राहक - स्मार्टफोन का उपयोग करने के लिए - चैट शुरू करने के लिए genertel.it साइट पर जाने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन जेनरटेल ऐप से सामान्य की तरह सीधे ऐसा कर सकते हैं इंस्टेंट मैसेंजर"।
