यूरोप में, बैंकों और खुदरा ग्राहकों के बीच बातचीत तेजी से प्रत्यक्ष चैनलों की ओर बढ़ रही है। 2000 और 2010 के बीच शाखाओं के माध्यम से संपर्क कुल का 70% से घटकर 30% हो गया, टेलीफोन चैनलों के माध्यम से 5% से बढ़कर 12% हो गया और डिजिटल चैनलों के माध्यम से 4% से 28% हो गया। कुछ विश्लेषणों के अनुसार, 2015 में काउंटर पर की गई बातचीत की संख्या कुल का 5% तक गिर सकती है, जबकि टेलीफोन और डिजिटल रूप से संपर्कों का सेट कुल का 68% तक पहुंच सकता है।
इटली में, उन प्रत्यक्ष चैनलों में जिनके माध्यम से बैंक अपने ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करते हैं, इंटरनेट बैंकिंग सबसे व्यापक है, जिसमें 18 मिलियन से अधिक "सक्षम" खाते और 12 मिलियन सक्रिय खाते हैं। 2012 की शुरुआत में अकेले ऐप और मोबाइल साइट प्लेटफॉर्म में, इटली में स्मार्टफ़ोन पर 2 मिलियन से अधिक सक्रिय मोबाइल बैंकिंग उपयोगकर्ता थे, जो पिछले वर्ष की तुलना में तीन गुना अधिक था। हालांकि, इटली में मोबाइल बैंकिंग अन्य देशों की तुलना में कम व्यापक है: 22% इतालवी मोबाइल बैंकिंग सेवाओं का उपयोग करते हैं, जबकि 51% चीनी, 42% कोरियाई, 38% अमेरिकी, 33% रूसी, 28% ब्राज़ीलियाई और ब्रीटैन का।
प्रदान की जाने वाली सेवाओं के संदर्भ में, एक स्वभावपूर्ण और सूचनात्मक प्रकृति की गतिविधियों के अलावा, बैंक अपने ग्राहकों को बढ़ती हुई सीमा तक अन्य सेवाएँ उपलब्ध कराते हैं। 93% इतालवी बैंक अपने ग्राहकों को चेकबुक का अनुरोध करने की अनुमति देते हैं, इसके बाद प्रीपेड कार्ड (77%), पारंपरिक क्रेडिट कार्ड (77%) और अन्य ऋण (75%) के लिए आवेदन करने की संभावना है; गैर-बैंकिंग उत्पादों की ऑनलाइन बिक्री की संभावना कम व्यापक (50%) है।
मोबाइल बैंकिंग के विकास का महत्व मोबाइल क्षेत्र में मौजूदा रुझानों से उत्पन्न होता है। 2015 तक, पीसी की तुलना में अधिक स्मार्टफोन बाजार में आने की उम्मीद है और उसी समय क्षितिज पर, पीसी से आने वाले लोगों पर इंटरनेट नेविगेशन की व्यापकता की उम्मीद है। बैंक और खुदरा ग्राहक के बीच संबंधों में महत्वपूर्ण परिवर्तन के लिए वित्तीय संस्थानों को अपने संगठनात्मक मॉडल को पारंपरिक लोगों के साथ डिजिटल चैनलों पर कुशलतापूर्वक एकीकृत करने के लिए अनुकूलित करने की आवश्यकता है।
संलग्नक: फोकस नं. 21 - 10 जून 2013.पीडीएफ
