के अनुसार विश्व खुदरा बैंकिंग रिपोर्ट (WRBR) कैपजेमिनी और एफ़्मा द्वारा प्रकाशित, खुदरा बैंक ग्राहकों को एक सकारात्मक अंतिम-मील अनुभव प्रदान करने के लिए संघर्ष करते हैं, जिन्हें अधिक पूर्ण और व्यक्तिगत बैंकिंग सेवाओं की आवश्यकता होती है।
"उपभोक्ताओं की बढ़ती अपेक्षाओं के युग में, बैंकों से आह्वान किया जाता है कि वे अपने ग्राहकों को सभी चैनलों - शाखा, वेब और मोबाइल - पर एक आकर्षक और सुसंगत अनुभव प्रदान करें और अपने ओपन बैंकिंग दृष्टिकोण को एक ओपन विज़न एक्स में बदलें, जहां बैंक और नए गैर -परंपरागत खिलाड़ी डिजिटल अनुभवों के साथ एकीकृत करने में सक्षम बैंकिंग सेवाएं प्रदान करने के लिए सहयोग करते हैं," उन्होंने कहा मोनिया फेरारी, कैपजेमिनी बिजनेस यूनिट इटली की वित्तीय सेवा निदेशक. "ऐसे बैंक जो उत्कृष्टता के अपने क्षेत्रों की पहचान करते हैं और अपनी पेशकशों को बढ़ाने के लिए फिनटेक और अन्य व्यावसायिक क्षेत्रों के साथ साझेदारी की तलाश करते हैं, वे सबसे सफल होंगे।"
वर्ल्ड रिटेल बैंकिंग रिपोर्ट 2019 उन क्षेत्रों की पहचान करती है जहां बैंक ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल हो रहे हैं और बैंक बनने के लिए कदम उठा रहे हैं आविष्कारशील.
अध्ययन के मुख्य निष्कर्ष इस प्रकार हैं:
- 75% तकनीक-प्रेमी ग्राहक वर्तमान में बिगटेक द्वारा पेश किए गए कम से कम एक वित्तीय उत्पाद का उपयोग कर रहे हैं।
- ग्राहक गैर-पारंपरिक वित्तीय उत्पादों का उपयोग करने के शीर्ष तीन कारणों में कम लागत (70%), उपयोग में आसानी (68%) और तेज सेवा (54%) हैं।
- अगले 80 महीनों में अपने प्राथमिक बैंक को बदलने पर विचार करने वाले 12% से अधिक ग्राहक पहले से ही बिगटेक और चैलेंजर बैंकों द्वारा पेश किए गए भुगतान, कार्ड या बैंक खातों का उपयोग कर रहे हैं, या अगले 3 वर्षों में ऐसा करेंगे।
- ओपन बैंकिंग को अपनाना धीमा रहा है, केवल 33% बैंक अधिकारियों का कहना है कि उन्होंने वास्तव में इसे लागू किया है।
- ओपन बैंकिंग ओपन एक्स में विकसित हो रही है, जिसमें बैंक और नए गैर-पारंपरिक खिलाड़ी बैंकिंग सेवाएं प्रदान करने के लिए सहयोग कर रहे हैं जो ग्राहकों के जीवन के अन्य क्षेत्रों से डिजिटल अनुभवों के साथ एकीकृत होते हैं।
रिपोर्ट में यह भी सिफारिश की गई है कि बैंक आविष्कारशील बैंक, फिनटेक के साथ सहयोग के माध्यम से, ताकि ओपन एक्स युग में कुशल और विशेषज्ञ सेवा प्रदाता बन सकें। बैंकों को रणनीतिक रूप से भागीदारों का चयन करना चाहिए जो उत्पाद पोर्टफोलियो को पूरा करने में सक्षम हों, सेवा वितरण में सुधार करें और उनके साथ सहयोगात्मक दृष्टिकोण अपनाते हुए बिक्री बढ़ाएं। पारंपरिक शक्तियों को अधिकतम करते हुए प्रभावी सहयोग का लाभ उठाकर, बैंक ओपन एक्स युग में एक बड़ा लाभ प्राप्त कर सकते हैं।
"हालांकि ओपन बैंकिंग को अपनाना काफी धीमा रहा है, यह प्रणाली और ओपन एक्स में इसका विकास बैंकों के लिए तेजी से भीड़ और विविध वित्तीय सेवाओं के परिदृश्य में प्रतिस्पर्धा करने का सबसे अच्छा तरीका है," उन्होंने कहा। विन्सेंट बास्टिड, एफ़्मा के महासचिव. "ओपन एक्स यह दर्शाता है कि बैंक भविष्य में ग्राहक अनुभव कैसे प्रदान करेंगे, और तैयारी की कमी के परिणामस्वरूप छूटे हुए अवसर और बाजार में हिस्सेदारी कम होगी।"
एक ग्राहक अनुभव स्कैडेंटे PUO हारना oको अवसर लाभ
ग्राहक कई बैंकिंग इंटरैक्शन की खराब गुणवत्ता की रिपोर्ट करते हैं, बंधक और ऋण आवेदनों का हवाला देते हुए और शीर्ष घर्षण बिंदुओं के रूप में समाधान जारी करते हैं (बंधक आवेदनों के लिए 69,3% और समस्या समाधान के लिए 63,7%) और नकारात्मक अनुभव (पहले मामले में 37,7% और 40,3% मामले में) दूसरा)। ग्राहकों ने कहा कि बैंक के साथ बातचीत का पहला चरण - एक चालू खाता खोलना और सूचना का अनुरोध करना - कम कठिन है लेकिन साथ ही बहुत सकारात्मक नहीं है, शायद सर्वव्यापी समाधानों की कमी के कारण। उदाहरण के लिए, अधिकांश जेन वाई ग्राहक (71,9%) मोबाइल ऐप को एक महत्वपूर्ण बैंकिंग चैनल मानते हैं, फिर भी केवल 32,9% का मानना है कि इस चैनल के साथ उनका सकारात्मक अनुभव रहा है। इसके अलावा, रिपोर्ट से पता चलता है कि एक खराब ग्राहक अनुभव, पहले संपर्कों से लेकर सबसे जटिल लेन-देन तक, विशेष रूप से अंतिम-मील में, लाभ के अवसरों का नुकसान हो सकता है और इसके लिए एक ठोस ओमनीचैनल रणनीति बनाने की आवश्यकता होती है।
बैंक अनुभव में सुधार कर सकते हैं अंतिम-मील इलाज कल्याण समाप्त हो जाता हैसमग्र ग्राहक सूची
रिपोर्ट के मुताबिक, बैंक बिगटेक और फिनटेक द्वारा पेश किए जाने वाले ग्राहकों को उसी तरह का अनुभव देने में नाकाम रहे हैं। वे अब युवा पीढ़ी और तकनीक-प्रेमी ग्राहकों की अपेक्षाओं को अनदेखा नहीं कर सकते हैं - एक तिहाई से भी कम ग्राहकों का मानना है कि उनका बैंक विभिन्न प्रकार के सहायक वित्तीय ऐप या समय पर, प्रासंगिक उत्पाद अनुशंसाएं प्रदान करता है। जबकि बैंक शाखाओं और वेबसाइटों जैसे अधिक पारंपरिक चैनलों पर तेजी से सकारात्मक अनुभव प्रदान कर रहे हैं, अध्ययन में कहा गया है कि तेजी से लोकप्रिय डिजिटल चैनलों जैसे मोबाइल और चैटबॉट्स/वॉइस असिस्टेंट में उच्च गुणवत्ता वाला ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने की आवश्यकता है। भुगतान, कार्ड और बैंक चालू खाते से संबंधित क्षेत्र वे हैं जो ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण बिंदुओं को प्राथमिकता देने वाले अभिनव और गैर-पारंपरिक खिलाड़ियों के लिए ग्राहकों को खोने के जोखिम के संपर्क में हैं। डब्ल्यूआरबीआर बताता है कि बैंक व्यक्तिगत उत्पाद पेशकशों के बजाय ग्राहक की समग्र वित्तीय भलाई पर ध्यान केंद्रित करके इन चुनौतियों का समाधान कर सकते हैं।
साथ सृजन के एक मजबूत का सहयोग, बैंक ओपन एक्स प्राप्त कर सकते हैं
ओपन बैंकिंग व्यवसायों को अधिक एकीकृत और निर्बाध ग्राहक अनुभव बनाने में मदद करता है, जो ग्राहकों को बनाए रखने और संतुष्ट करने में एक महत्वपूर्ण तत्व होगा। हालाँकि, जैसा कि ओपन बैंकिंग ने पकड़ने के लिए संघर्ष किया है, रिपोर्ट कहती है कि बैंकों के लिए ओपन एक्स को गले लगाकर नया करना महत्वपूर्ण होगा, जो इसके बजाय अनुभव पर केंद्रित है।
ओपन एक्स के लिए संक्रमण का अर्थ बैंकों के लिए एक परिवर्तन है जिस तरह से वे व्यवसाय के मूलभूत तत्वों तक पहुंचते हैं: डब्ल्यूआरबीआर कहता है कि बैंकों को विशिष्ट उत्पादों पर ध्यान केंद्रित करने से बचना चाहिए और ग्राहकों को समग्र गुणवत्ता वाला ग्राहक अनुभव प्रदान करने पर ध्यान देना चाहिए। आंतरिक रूप से विकसित किए जाने वाले मालिकाना नवाचारों पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, बैंकों को साझेदारी की मांग करके एक साझा बाजार में प्रवेश करना चाहिए। रिपोर्ट ओपन एक्स रेडिनेस इंडेक्स का उपयोग करती है, जो चार आयामों में सहयोग की स्थिति को मापने का एक तरीका है: लोग, वित्त, व्यवसाय और प्रौद्योगिकी। डब्ल्यूआरबीआर यह भी कहता है कि पूरे उद्योग को ओपन एक्स की ओर ले जाने के लिए बैंकों को केवल-अनुपालन के दृष्टिकोण से डेटा-केंद्रित दृष्टिकोण की ओर बढ़ना चाहिए, जो डेटा के उपयोग में उत्कृष्टता को बढ़ावा देगा, संसाधनों के निरंतर आदान-प्रदान को बढ़ावा देगा, एक बेहतर ग्राहक अनुभव और तेज उत्पाद नवाचार।
अनुसंधान क्रियाविधि
वर्ल्ड रिटेल बैंकिंग रिपोर्ट 2019 बिगटेक कंपनियों और नए खिलाड़ियों के निरंतर उभरने के संदर्भ में पारंपरिक बैंकों के वर्तमान दृष्टिकोण और संभावित विकास का पता लगाती है। 7.900 देशों में 20 से अधिक खुदरा बैंकिंग ग्राहकों के वैश्विक सर्वेक्षण से डेटा और 50 से अधिक बाजारों में 30 से अधिक वरिष्ठ बैंकिंग अधिकारियों का एक कार्यकारी सर्वेक्षण शामिल है। और अधिक जानकारी के लिए कृपया विजिट करें जगह.
