Le Utility Manager est désormais une figure professionnelle réglementée et reconnue – aux compétences certifiées par le UNI 11782 – et n'est plus un simple vendeur de contrats d'énergie, de gaz et de télécommunications. Grâce à l'engagement des membres de l'Association italienne des gestionnaires de services publics - Assium, en effet, en 2020, le chiffre de la Utility Manager en tant que rôle certifié et reconnu suite à une formation et des examens.
Malheureusement, en Italie, le secteur a toujours joui d'une très mauvaise réputation, du fait que trop souvent des contrats étaient proposés à des clients qui n'étaient pas adaptés aux besoins réels et que le service après-vente était pratiquement inexistant ou du moins inefficace.
La standardisation est donc né comme une conséquence inévitable et urgente d'une transformation profonde : repenser tout le modèle en plaçant leintérêt du client (famille ou entrepreneur) et son besoin de transparence dans l'assistance après-vente.
David Bussini, directeur général de FBC Italia, co-fondateur et directeur général de Académie des gestionnaires d'utilitaires UMA, membre du conseil d'administration d'Assium et coordinateur de la table UNI 11782, en est convaincu : une agence qui s'occupe de la gestion des services publics d'électricité, de gaz ou de téléphone et de connectivité, ne peut plus aujourd'hui se limiter à fournir le simple service la gestion des contrats relatives aux marchandises. Elle doit se renouveler en termes de compétences, contenir en son sein des personnalités formées, capables d'analyser des données - économiques et pas seulement - relatives à la situation géopolitique, et de faire prévoir l'évolution des dépenses pour ses clients.
« L'avenir du marché est le service dans lequel il y a la gestion des différents produits et donc des contrats spécifiques – dit Bussini -. Pendant des décennies, les opérateurs et les agences ont vécu de la recherche spasmodique de nouveaux contrats de pur produit de base, dans une logique d'acquisition plutôt que de rétention, conduisant le secteur à s'effondrer. Aujourd'hui, le marché rejette complètement ce modèle économique et toutes les agences doivent s'aligner à ce nouveau besoin ».
Quels sont les services qu'une agence qui s'occupe des services publics doit offrir?
Selon Bussini, les services qu'une agence doit offrir aux clients, tant dans le domaine de la fourniture de télécommunications que dans celui de la fourniture d'énergie, sont : "l'analyse des données, les rapports de benchmarking, l'assistance opérationnelle et commerciale, comme la billetterie, la vérification des la bonne facturation et surtout l'élaboration des prévisions de dépenses, la budgétisation ».
L'indéniable valeur ajoutée faire appel au conseil d'un Utility Manager qualifié, c'est assurément se démarquer de l'océan rouge dans lequel se retrouvent la plupart des réalités non certifiées. Les stratégies actuelles des agences ne parviennent pas à constituer des portefeuilles solides car les professionnels qui travaillent pour le compte de ces agences ou même individuellement n'ont une identité précise et les compétences sont acquises directement sur le terrain aux dépens de leurs clients.
Bref, pour Bussini, il est indispensable qu'aujourd'hui un Utility Manager soit certifié et "formé" transmettre la sécurité au consommateur final. "La certification en tant qu'outil de protection - ajoute-t-il - est l'un des principaux arguments qui a permis la rédaction de la norme UNI 11782 de 2020 et constitue, avec le parcours de formation, un premier pas vers l'amélioration générale du secteur, le premier tournant au passé".
