Francesco Bevilacqua, responsable du service client de FBC Italia, retrace dans une interview son parcours professionnel qui l'a amené à fonder en 2012 FBC Italia, une société de gestion des services publics pionnière, la seule à garantir la gestion la plus rentable et la plus intelligente des coûts de l'énergie et des télécommunications. À ce jour, il compte plus de 450 clients – dont BMW Italia Spa, Danone Spa, Sicuritalia Spa, Cremonini Spa Group, KFC, Randstad Italia Spa, Dompe' Farmaceutici Spa, Dsquared2 Spa, Illy Caffe Spa, Synlab Spa – avec un taux de renouvellement extraordinaire 98 % et une croissance saine des ventes. De Banca Mediolanum à la Fondation FBC Italia : pour Francesco Bevilacqua le fil rouge professionnel est toujours et un seul, la « centralité de la relation client »
Quelle est la motivation qui vous a poussé à quitter Banca Mediolanum et à vous lancer dans le monde des utilities en fondant une entreprise qui est devenue en quelques années un leader du conseil aux entreprises pour la gestion des utilities ?
Peut-être l'inconscience (ndlr rit) ! J'ai vécu des années extraordinaires à Mediolanum grâce à des maîtres comme Oscar di Montigny (ed. Chief Innovation, Sustainability & Value Strategy Officer de Banca Mediolanum et Président de Flowe), qui était mon patron direct, et que je considère toujours comme une source d'inspiration . Au cours des 4 années passées avec lui, j'ai expérimenté la "centralité de la relation client", j'ai affiné certaines compétences non techniques, dont l'empathie, qui se sont ensuite avérées fondamentales dans le développement de ma carrière jusqu'à la création de FBC Italia. Quitter le "poste permanent" dans l'une des plus grandes banques italiennes n'a pas été une décision prise à la légère, comme vous pouvez l'imaginer (d'ailleurs, j'ai aussi dû affronter les peurs de mes parents !). La figure centrale de ce "saut" était mon frère (éd. Federico Bevilacqua, fondateur et responsable du développement de FBC Italia), qui travaillait depuis un certain temps dans le secteur de la gestion des services publics et, disons-le ainsi, m'a montré un projection de développement ou plutôt un rêve dans lequel, peut-être grâce à ma formation, j'y ai vu ma place.
Misez beaucoup sur la préparation et la certification des compétences. Dans quelle mesure était-ce important pour vous et dans quelle mesure est-il nécessaire de travailler dans votre équipe ?
Tout d'abord, je vous dis que la formation a été au cœur de ma carrière à la fois en tant que personne et en tant que professionnel, à commencer par mon diplôme en communication numérique de l'Université d'État de Milan qui m'a permis d'arriver à Mediolanum et de suivre de près le lancement de MCU Université d'entreprise Mediolanum. Le directeur général du projet à l'époque était Oscar di Montigny, comme je l'ai dit, et je me considère chanceux d'avoir participé au lancement, partageant sa mission qui était de devenir l'institution de référence en matière d'éducation financière pour les membres de la Communauté Mediolanum . Nous étions en train de révolutionner le secteur financier à travers un projet de formation qui aurait fait naître une nouvelle figure, celle du Family Banker, un professionnel formé ad hoc aux compétences techniques mais aussi aux soft skills. J'ai senti cette mission « révolutionnaire » bien à moi, elle m'a façonné au point qu'ensuite, dans la nouvelle aventure entrepreneuriale, avec les associés, nous l'avons mise au centre du développement de tous les départements. Grâce au travail extraordinaire que toute l'équipe a accompli au fil des ans, nous avons réussi à nous asseoir aux tables institutionnelles et à faire approuver la première norme en Italie qui indique un cours de formation pour travailler avec dignité également dans le secteur des services publics.
Le secteur des services publics… concrètement, quand votre enfant vous demande ce que vous faites, que répondez-vous ?
Mes enfants sont encore petits et il m'est donc arrivé de simplifier à l'extrême en disant : voyez-vous l'ampoule qui éclaire la pièce ? Je m'assure que la lumière arrive toujours facilement à tous ceux qui l'utilisent pour travailler. Et je m'assure que chacun dispose également d'internet et d'un téléphone pour pouvoir communiquer avec ses collègues, en vérifiant que les dépenses sont correctes et qu'il n'y a pas de gaspillage. En vérité, même les 7 précieuses ressources qui composent l'équipe d'assistance que je dirige chez FBC Italia se retrouvent à simplifier le langage complexe composé de termes bureaucratiques et techniques, typiques du contrat, sans parler de tous les composants trouvés dans les détails de les factures – dans le but de rendre la communication avec les clients toujours plus efficace.
Et si au contraire c'est un entrepreneur, qui vous demande comment vous apportez de la valeur ajoutée, des économies. Que répondez-vous ?
Je dis que depuis dix ans FBC Italia, donc avec expérience et professionnalisme, accompagne les entreprises dans la gestion difficile et complexe des services publics d'électricité, de gaz, de téléphonie et de connectivité. Elle le fait au travers d'outils pointus et de compétences certifiées que les responsables achats – ou ceux qui sont chargés de s'occuper de la fourniture des utilités dans l'entreprise – possèdent peu en profondeur car concentrés sur des activités propres à leur métier. Je n'aime pas parler d'économies car je pense que les "économies" ne sont pas un objectif, mais une conséquence naturelle de notre façon de travailler : nous gérons soigneusement les contrats et les factures des opérateurs et donc nous travaillons sur les coûts, donc il est facile pour notre travail d'apporter un bénéfice économique mais je préfère souligner l'importance, la valeur ajoutée, d'avoir à vos côtés une équipe de professionnels qui surveillent en permanence les dépenses professionnelles et non sur leur temps libre.
Parlons de votre équipe, quelles sont les compétences que vous privilégiez dans vos ressources ? Quelle expertise technologique est nécessaire pour gérer le flux de travail ?
L'équipe de mon service est composée de 7 collaborateurs qui, chaque jour, s'occupent des besoins de nos clients, exprimés en tickets. Lorsque je fais des entretiens, ma compétence préférée est sans aucun doute la capacité à être attentif et à écouter activement le client car il est important de comprendre immédiatement qui est l'interlocuteur, de faire preuve d'empathie et de créer une relation forte. Nous jouons un rôle central dans notre écosystème, la partie opérationnelle et prestation de services est le fleuron de notre entreprise. Et pour cette raison, une autre qualité que je recherche est celle de la responsabilité : surtout dans les moments critiques, nous devons avoir les compétences nécessaires pour transformer les criticités en opportunités et trouver des solutions capables de renforcer la relation, de rassurer le client et de démontrer que nous avons toujours tout sous contrôle. Quant à l'expertise technologique, je confirme qu'elle est stratégique pour la gestion des flux opérationnels : nous traitons beaucoup de données de nos clients à partir des données de consommation, tant dans le domaine de l'énergie que des télécommunications ; des données fondamentales qui nous permettent de réaliser des analyses et qui orientent des interventions d'optimisation, parfois économiques. Notre modèle de service client est soutenu par un logiciel propriétaire et une formation verticale pour le développement d'un reporting et d'un contrôle de facturation appropriés.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui souhaite rejoindre votre équipe ?
Je n'ai pas de conseil particulier si ce n'est de croire fermement, comme je l'ai fait, au projet et à la mission de l'entreprise car l'équipe du service client est le cœur battant de tout l'appareil commercial. Si vous aimez le travail d'équipe, l'environnement est le bon pour trouver la motivation et pouvoir atteindre de grands objectifs; la gestion des "tickets" plus ou moins compliqués entraîne de grands avantages pour les clients et ensuite recevoir leur gratitude, je pense que c'est la chose la plus importante dans le travail quotidien.
En plus des entreprises privées, les administrations publiques pourraient-elles également bénéficier d'un partenaire comme FBC Italia ? Et comment le service après-vente leur profiterait-il aussi ?
Absolument oui. Notre conseil trouve justement son origine dans l'accompagnement d'entreprises complexes, qui ont des cohérences multiples (multi-localisations) en termes de points de prélèvement si l'on parle d'Electricité et/ou de Gaz ou de nombre de lignes téléphoniques fixes et/ou mobiles. La gestion des services publics nécessite une mise à jour et souvent, même dans les administrations publiques, vous n'avez pas les outils, les compétences et le temps nécessaires pour tout maîtriser sans perdre trop de temps.
Si vous deviez chiffrer les économies d'un client pour qui vous fournissez une assistance en heures, quel chiffre me donneriez-vous et me donneriez-vous un exemple sur une base annuelle ?
Un service client comme celui de FBC Italia a un impact positif multiforme sur les entreprises que nous suivons. Par exemple, je peux vous dire que grâce à notre offre complète, en moyenne, nos clients économisent 3 à 5 jours ouvrés par mois. En termes simples, nous préservons le temps d'un employé, le soulageant des désagréments typiques de la gestion des services publics d'électricité, de gaz, de téléphonie et de connectivité. Donc une économie d'heures de travail qui sont consacrées à d'autres activités plus productives liées à son métier. J'ajouterais que les responsables des achats, ou des ressources humaines, qui ont pour rôle de traiter les utilités au sein d'une entreprise, n'ont souvent pas les outils, les compétences et le temps nécessaires pour tout maîtriser et les rendre plus efficaces. De plus, il y a au moins deux variables à prendre en compte et qui nécessitent des actions d'intervention immédiate d'une équipe d'assistance spécialisée comme la mienne qui fait ce travail : d'une part, l'évolution constante du marché et de l'évolution technologique et d'autre part d'autre part, les entreprises elles-mêmes, qui évoluent au fil des années, développant des besoins différents. Par conséquent, l'attention portée à ces lignes directrices sur les coûts ne peut être occasionnelle, mais doit être continue. Nous sommes ainsi en mesure de fournir un service résolument stratégique à forte valeur ajoutée.
Assistance et gestion des problématiques critiques dans le domaine des télécommunications et des services publics d'énergie : quels types d'interventions sont au programme ?
En définitive, nous nous occupons de gérer les tracas pour le compte des clients (ndlr rit !). Les demandes d'assistance dans les secteurs de l'Energie/Gaz sont catégorisées dans ces domaines : Renégociation (des conditions contractuelles), Facturation et Réclamations (vérification des coûts, suivi des consommations, gestion des réclamations auprès de l'opérateur que nous suivons ensuite jusqu'au recrédit ), Gestion des Compteurs (demande d'installation d'un nouveau compteur, résiliations, retrait d'offre, transfert vers un nouveau fournisseur, transferts, montée en puissance), Customer Master Data (mise à jour des données de l'entreprise comme le changement d'Iban). Dans le secteur des télécommunications, nous répertorions les tickets dans ces domaines : Renégociation (des conditions contractuelles), Facturation et Réclamations (vérification des coûts, suivi des consommations, gestion des réclamations envers l'opérateur que nous suivons ensuite jusqu'au recrédit, gestion des dysfonctionnements ou pannes sur les lignes), opérations de ligne (demande de nouvelle ligne ou de résiliation, remplacement de matériel, reprise, déménagement, changement de profil SIM ou tarifaire ou activation/désactivation d'option, souvent pour l'étranger en raison de déplacements non récurrents mais ponctuels) , Customer Master Data (mise à jour des données de l'entreprise comme la modification de l'Iban). Évidemment, à la base de ce flux opérationnel, il faut ajouter toutes les activités récurrentes, telles que les rapports ponctuels sur l'évolution des coûts et des consommations, le contrôle de la facturation, la transmission des rapports prévisionnels et le contrôle de la facturation.
Pouvez-vous nous dire 3 aspects qu'un opérateur doit mettre en pratique pour faciliter l'utilisation des services d'assistance client ?
Pour simplifier je vous dis : les « délais de réponse » de la prise en charge à la résolution du ticket ; la « compétence » à comprendre le problème ; les "outils" pour soutenir ceux qui, comme nous, veillent à maintenir la haute qualité des services offerts par les opérateurs eux-mêmes.
Quel est l'impact positif qu'un service client de qualité a sur le service administratif/achat d'une entreprise qui souscrit à votre service ?
Je pense que l'impact le plus positif est le contrôle continu des coûts et le fait de savoir que tout est vraiment sous contrôle. A cela s'ajoute également un système simple de récupération des données (même d'une simple facture) relatives aux charges et consommations de l'entreprise. Enfin, la possibilité d'avoir des prévisions de dépenses sur ses propres utilités.
Comment l'approche des entreprises en matière de "gestion des services publics" a-t-elle changé après la pandémie et le conflit ? Avez-vous remarqué une nouvelle sensibilité et sur quelles priorités doivent-ils se concentrer pour vraiment toucher la tête et le cœur des gens, de leurs clients ?
L'approche a sans doute changé, ou plutôt la prise de conscience des entrepreneurs de l'importance de maîtriser les coûts liés aux services publics : un centre de coûts qui, ils l'ont compris, doit être suivi de manière professionnelle par des consultants certifiés qui le font « du matin au soirée » suivant le marché et l'évolution des entreprises elles-mêmes. Aujourd'hui, il est plus facile de parler de notre service. De nombreuses entreprises ont été brûlées par ce qui s'est passé - d'abord avec la pandémie, puis avec les directives sur la transition énergétique qui avaient fait grimper le coût des matières premières et enfin avec le conflit - parce qu'elles n'avaient ni le temps ni les compétences pour gérer au courant des changements .
Qu'en est-il de vos clients à la place ? Quelle a été leur réaction à l'instabilité géopolitique de l'année dernière ?
Gli anni che abbiamo attraversato sono stati davvero complessi, qualsiasi sia il punto di vista, ma la fatica dei momenti più bui è stata sempre ripagata dai feedback positivi dei nostri clienti che hanno riconosciuto l'importanza della scelta, fatta in precedenza, di affidarsi a nous. Certains ont demandé quelques prévisions supplémentaires mais tout le monde s'est senti en sécurité car nous avons travaillé sans relâche pour gérer et optimiser au maximum leurs dépenses, en répondant toujours à leurs préoccupations du moment. Grâce à ces résultats et au travail de diffusion que nous effectuons, de nouveaux clients sont arrivés et il y a un mois, nous avons également déménagé dans des bureaux plus grands, élargissant notre personnel.
