Factures plus claires et guerre contre les services d'escroquerie sur les téléphones mobiles. LAutorité des communications (Agcom) déclare la guerre aux frais automatiques pour services non sollicités par les clients et pousse l'accélérateur sur la nouvelle facture de téléphone. Celui des services numériques payants non sollicités (sonneries, jeux, achats intégrés, etc.) est un phénomène de longue date qui a considérablement gonflé les factures de nombreux Italiens ces derniers mois et qui a déjà entraîné, la semaine dernière, une Disposition antitrust stricte qui a infligé une amende aux quatre opérateurs téléphoniques pour un total de 5 millions d'euros. Sur la question des projets de loi, en revanche, le besoin de clarté, de facilité de compréhension et de transparence pousse les Autorités (même celle de l'Énergie a engagé le processus qui conduira, à partir de septembre prochain, à de nouveaux projets de loi d'une seule page à la place de cinq). .
Pour être précis, l'Antitrust a imposé amendes de 1,7 million d'euros à Telecom Italia et H3G et de 800 milliers d'euros à Wind et Vodafone, pour les services premium – jeux, musique, contenus érotiques – activés sur les téléphones portables sans l'autorisation des utilisateurs. « Ce n'est pas la première fois que nous leur infligeons une amende pour cette raison, mais cette fois c'est différent : c'est notre décision la plus importante, car elle établit que ce que les opérateurs ont fait jusqu'à présent n'est plus bon. Et il faut que les choses changent : nous estimons que c'est un business de près d'un milliard d'euros par an, composé majoritairement d'activations non demandées par les utilisateurs", a observé le garant.
TÉLÉPHONES
C'est précisément pour cette raison que l'intervention attendue de l'Agcom est maintenant arrivée, qui dans une résolution de 72 pages rendue publique hier sur le site énonce les mesures visant à tronquer la zone grise représentée par les débits non sollicités. Le plus important est celui-ci : l'opérateur ne pourra facturer le coût du service que si l'utilisateur a donné un "consentement explicite" à l'abonnement. Comme, comment? En entrant votre numéro de téléphone sur la page de service elle-même. Cela peut sembler peu de chose mais cela révolutionne le système utilisé jusqu'à présent sur ce marché, dont la valeur avoisine le milliard d'euros (selon les estimations de l'Agcom entre 600 millions et un milliard).
A ce jour, le client est abonné en un clic sur la page du service : clic qui peut aussi être presque involontaire (en touchant l'écran tactile) ou obtenus de diverses manières (même en utilisant des bannières invisibles que l'utilisateur ne voit même pas et touche sans le savoir lors du défilement de la page). D'où la décision de l'Agcom de n'autoriser l'abonnement que si l'utilisateur fait quelque chose qui ne peut pas être involontaire, comme entrer son propre numéro. Pas seulement cela: avec la nouveauté introduite, enfin, l'autre pratique en usage aujourd'hui est également éliminée, qui consiste dans le fait que les opérateurs transmettent automatiquement notre numéro de téléphone au fournisseur de services, rendant ainsi la facturation possible.
REMBOURSEMENTS
L'Autorité intervient également pour rendre les remboursements plus rapides et plus faciles pour ceux qui se sont heurtés à des débits non sollicités. C'est un autre problème à résoudre, car de nombreux clients ont dû faire face au mur de caoutchouc des opérateurs. "Outre le blocage préventif des frais - explique l'Autorité - les utilisateurs peuvent obtenir, par un simple appel téléphonique ou message, la résiliation immédiate des abonnements aux services premium ou à valeur ajoutée activés en tout état de cause par inadvertance par l'utilisateur ou illégalement par des tiers parties ainsi que l'arrêt d'autres charges ; dans ces cas, les utilisateurs pourront également demander aux opérateurs de restituer les sommes facturées par une procédure simple et rapide ».
FACTURES POUR LES TÉLÉPHONES MOBILES ET LES LIGNES FIXES
La troisième mesure la plus importante est la "facture transparente" pour mobile et fixe. Il arrivera également automatiquement à ceux qui ont débité leur compte courant ou leur carte de crédit et sera envoyé par e-mail par les opérateurs. La facture qui devra inclure de nouvelles informations, notamment le détail des abonnements premium (l'un des problèmes est que les utilisateurs ne comprennent souvent pas à quels services ils ont souscrit).
En ce qui concerne la ligne fixe, la résolution de l'Autorité oblige les opérateurs à saisir de nouvelles données telles que le bande passante minimale garantie pour naviguer sur Internet ou code de migration pour passer à un nouvel opérateur téléphonique. "Les opérateurs - écrit l'Autorité - devront indiquer clairement le "code de transfert d'utilisateur" (qui apparaît désormais comme un code secret ou un code de migration) sur la première page, selon un affichage graphique standard, et fournir des informations détaillées relatives à la qualité des services d'accès à Internet (fixe et mobile) comme, par exemple, la valeur de la bande passante minimale garantie contractuellement, tant en téléchargement qu'en envoi".
Enfin, l'Agcom demande aux opérateurs de permettre aux utilisateurs d'annuler des contrats également par e-mail (non certifié), alors qu'aujourd'hui certains opérateurs exigent l'envoi de la lettre recommandée avec accusé de réception plus bureaucratique. Cependant, la question de savoir comment confirmer la réception de l'e-mail se pose maintenant.
Le système de l'Autorité est rigoureux, mais résistera-t-il aux remarques qui viendront des opérateurs ? La résolution est sujette à d'éventuelles modifications, étant donné qu'elle fait l'objet d'une consultation publique de 60 jours avant d'entrer en vigueur. En même temps l'Antitrust bouge aussi, qui demandait aux opérateurs de dire comment ils entendaient s'attaquer au problème des abonnements non sollicités, toujours dans les 60 jours. Au printemps, espérons-le, les utilisateurs pourront recommencer à surfer sur les téléphones mobiles et à utiliser des applications sans craindre de se heurter à des services frauduleux.
