Quels sont les facteurs impliqués dans les décisions du consommateur d'énergie ? Dans quelle mesure les comportements socioculturels affectent-ils le comportement des clients vis-à-vis des offres du marché ? Quels sont leurs rêves et leurs besoins ? Marché protégé et marché libre, deux types de consommateurs différents ? Voici quelques-unes des questions auxquelles Acquirente Unico a répondu avec une recherche ciblée : 2000 18 entretiens avec un échantillon de 74-XNUMX ans représentant la population italienne par sexe, âge, zone géographique de résidence.
Le marché de l'énergie relatif aux utilisateurs privés présente actuellement une impasse et, d'après une analyse récente, les résultats parlent d'eux-mêmes : 83.9% des interviewés déclarent être restés dans le marché protégé, alors que ceux du marché libre sont de 16,1 et il s'agit principalement de personnes avec enfants, appartenant aux tranches d'âge centrales (35-64 ans), de formation universitaire, résidant dans le nord-est et dans le centre. La dynamique de cette difficulté à migrer vers le marché libre est principalement liée à la difficulté du consommateur à se faire une idée claire de la dynamique du marché. Interrogés sur les raisons de l'échec du changement de régime, ils déclarent d'abord un manque d'intérêt pour le marché libre ("Ce n'est pas une de mes priorités", 40.3%). A cela s'ajoutent d'autres éléments tels que : la satisfaction vis-à-vis de son fournisseur ("Je suis satisfait du fournisseur actuel", 12.9%) et un niveau d'information encore insuffisant ("Je ne suis pas assez informé", 12.2%). Par ailleurs, un interviewé sur dix estime que tout gain découlant de la signature d'un nouveau contrat avec des tarifs compétitifs ne serait pas de nature à justifier le changement de fournisseur ("Les économies ne me semblent pas de nature à justifier le changement", 10.4% ), ou que, autrement dit, les fournisseurs sont finalement tous les mêmes (« je pense que les opérateurs sont tous les mêmes », 7.5 %). Toujours un interviewé sur dix craint de recevoir un service moins bon que l'actuel (« Je crains de recevoir un service moins bon », 10.1 %).
Ainsi, la première réalité qui est mise en exergue est que « le prix » n'est pas le seul levier qui pousse au changement, bien au contraire. La propension à choisir le marché libre s'accompagne, en effet, de facteurs très clairs tels que l'attention aux questions sociales, à la consommation et à l'environnement, à être des consommateurs actifs. Ceux qui basculent vers le marché libre semblent aussi avoir une vie sociale plus dynamique, plus marquée par le partage et le souci des relations. 'Choix conscient', 'richesse et importance des relations', 'dynamisme', 'vie domestique', 'environnement', 'participation', 'respect', 'besoin de consommation', 'gestion de la complexité', 'faible impact' ce sont quelques-uns des mots-clés et des valeurs qui caractérisent les utilisateurs du marché libre.
Choisir son fournisseur d'électricité est donc une forme de participation à la vie publique et un acte d'autodétermination. Une attitude plus consciente, plus proactive et informée vis-à-vis des questions et de la consommation énergétiques correspond à une plus grande propension à socialiser, à la maison comme à l'extérieur, tandis que des positions plus indifférentes ou sceptiques sur les questions énergétiques correspondent à des modes de vie plus fermés, caractérisés par une socialité restreinte, qui s'exprime dans de petites communautés (famille proche et peu d'amis).
La sensibilité au marché libre semble coïncider avec une approche dynamique et relationnelle. Il est ainsi possible d'identifier deux macro-zones différentes parmi les utilisateurs du marché de l'énergie : d'une part, la zone caractérisée par un faible intérêt pour les questions énergétiques, qui s'accompagne d'une information rare, d'une forte consommation d'énergie et d'une passivité dans les comportements de choix ; c'est dans ce domaine que ceux qui choisissent de rester dans le marché protégé trouvent la plus grande incidence ; d'autre part, le domaine caractérisé par un fort intérêt pour les questions énergétiques, le souci de l'épargne et la conscience de ses propres choix de consommation – c'est dans ce domaine que se trouvent les plus nombreux ceux qui choisissent de passer au marché libre.
Mais quels sont les différents profils de consommateurs au sein du marché ? L'étude a révélé 5 types de consommateurs :
* Passif Le groupe se caractérise par :
Un faible intérêt pour les questions énergétiques, tant en termes de perspective de recevoir plus d'informations qu'en termes de comportement informationnel (lecture de facture, avis d'amis, lecture de sites internet, ...)
Un faible niveau d'information tant en ce qui concerne les aspects généraux que les sujets spécifiques. Par exemple, une faible connaissance de
* Pouvoir engagé (36.1 % de "ne sait pas" contre 23.0 % de pop totale)
* Dépense moyenne (31.8 % de "ne sait pas" contre 19.4 % pour l'ensemble)
* Existence du marché libre (11.7 % contre 16.1 % tot pop)
Le niveau de consommation le plus élevé (dépense moyenne)
Forte satisfaction vis-à-vis du nouveau fournisseur pour ceux qui sont passés au marché libre (service et prix : 72.9 % satisfaits contre 57.5 % tot pop)
Attentes fortes vis-à-vis de la libéralisation du marché et de la présence de consultants privés ("La présence de plus d'opérateurs sur le marché de l'énergie, suite à sa libéralisation, apporte des avantages effectifs aux utilisateurs" m+a d'accord : 77.8% contre 62.3% tot pop : "Pour trouver les offres les plus avantageuses parmi les fournisseurs d'énergie, je serais prêt à faire appel à des consultants privés » m+a d'accord : 59.2 % contre 36.3 tot pop)
* Les Effrayés, c'est un groupe moyen dépensier mais peu informé et peu intéressé par l'information. En effet, il se caractérise par :
* Puissance engagée la plus élevée et deuxième facture d'électricité la plus élevée
* Ils sont les moins informés de l'existence du marché libéralisé (28% ne le savent pas contre 16.5% de la population totale). Le manque d'information serait également la deuxième raison pour laquelle il n'a pas été décidé de passer au marché libéralisé (après le manque d'intérêt réel) (17.1% contre 12.2% de la population totale). Cette attitude trouve également sa contrepartie dans les comportements pratiques : pas moins de 40.4% du groupe (vs. 35.4% de la population totale) déclarent ne pas se renseigner sur l'électricité et 34.4% se limitent à payer sans lire la facture
* Ce sont les consommateurs les moins dynamiques : seuls 11.5% sont passés au marché libre (vs 16.1% de la population totale). Cependant, ceux qui sont passés au marché libre sont très satisfaits, notamment en ce qui concerne le prix
* Les inerties. Dans ce groupe, le scepticisme et la peur des changements demeurent, même si cela ne se traduit pas nécessairement par un rejet du marché libéralisé
* La puissance engagée est celle standard (3 kilowattheures), mais un bon pourcentage des membres du groupe sont passés au marché libre (17.95 contre 16.1% de la pop totale), même la dépense moyenne est en ligne avec la reste de la population
* La connaissance du marché libéralisé est bonne, de même que le comportement généralisé de contrôle de la consommation par tranche horaire (12.3% vs 9.7% tot pop). Il y a une bonne prédisposition à recevoir plus d'informations sur l'énergie, pour 21.7% (contre 19.6% de la population totale) le sujet est cependant trop complexe
* Ceux qui n'ont pas changé de fournisseur c'est parce qu'ils sont satisfaits de l'actuel, mais aussi parce qu'ils ont peur de recevoir un service moins bon (15.3% vs 10.1% tot pop) ou pensent que les opérateurs sont tous pareils (11.3% vs . 7.5 % tot pop)
* Lors de la recherche d'informations, les gens préfèrent se fier aux conseils d'amis et de parents (17.8 % contre 11.9 % tot pop) et l'exposition à la publicité est élevée (5.1 % contre 3.5 % tot pop)
* Les responsables. Le groupe se caractérise par le consumérisme et le scepticisme envers le marché libre. Cependant, cela n'a pas bloqué le passage au marché libre (troisième valeur absolue, après la Conscience et l'Inertie).
* C'est le troisième groupe pour la transition vers le nouveau marché libre (17% contre 16.1% tot pop)
* Ils ont une capacité installée moyenne et un coût moyen-faible
* Ils sont les moins satisfaits du passage au libre marché (26.7% vs 13.7% de la population totale)
* S'ils ne basculent pas vers le marché libre, c'est qu'ils sont satisfaits de leur fournisseur (18.6% vs 12.9% de la pop totale) ou parce qu'ils pensent que ce n'est pas pratique (14.2 vs 10.4%)
* Dans le groupe il y a une bonne diffusion des comportements informatifs (lecture de factures, sites internet, ...), en effet pas moins de 20.4 déclarent lire toujours l'intégralité de la facture en détail (vs 15.4% de la population totale)
* Ils sont le groupe qui croit le moins à la libéralisation du marché ("La présence de plus d'opérateurs sur le marché de l'énergie, suite à sa libéralisation, apporte des avantages effectifs aux utilisateurs", 49.6% des m+a sont d'accord contre 62.3% du tot pop) et feraient moins appel à des consultants privés (24 % des m+a sont d'accord contre 36.3 % des tot pop).
*Le Conscient. Le groupe se caractérise par les outils cognitifs dont il dispose et par son caractère attentif et critique. En fait, ce sont des consommateurs ouverts à l'innovation, conscients et responsables. En effet, ils se caractérisent par :
* Excellente connaissance du marché libéralisé (90% vs 83.5%) et de la composition du prix dans l'addition
* Intérêt accru pour en savoir plus sur les questions énergétiques (34.5 % contre 22.9 %)
* L'adoption généralisée de comportements proactifs vis-à-vis de l'information (lecture attentive de la facture, des sites corporate et tiers, ...)
* Bien qu'ils aient une puissance engagée moyenne et un coût moyen-faible, ils seraient prêts à dépenser plus si l'énergie produite protégeait mieux l'environnement
* Ils sont le premier groupe en pourcentage de ceux qui ont changé de fournisseur (20.5% vs 16.1% tot pop), même s'ils ne sont pas très satisfaits (15% pas satisfait vs 13.7% tot ont changé de fournisseur)
* En fait, ils ne croient pas particulièrement au marché libre et aux consultants
* Ceux qui restent sur le marché protégé sont convaincus du choix, car ils ont calculé que ce n'est finalement pas si pratique
