¿Tienes una disputa con tu banco? No todo el mundo lo sabe, pero existe una forma sencilla, barata y más rápida que la justicia ordinaria de solucionarlo: contactar con elÁrbitro Financiero Bancario (ABF), establecido hace 9 años por ley por el Banco de Italia pero independiente en sus juicios. Basta con enviar el recurso online con toda la documentación del litigio a la ABF, gastar 20 euros en total y esperar la respuesta en unos meses, sin necesidad de abogados. Arrancada un poco tranquila, la ABF está experimentando un éxito que ha superado las expectativas: más de 30 recursos en 2017 con un incremento del 42% respecto al año anterior, sobre todo por el auge de las disputas por cesiones salariales o pensiones, con un resultado favorable para los clientes en el 77% de los casos. Un boom que desplazó al propio Árbitro, obligándolo a buscar refugio y fortalecer todas sus estructuras: Pero, ¿por qué los italianos están descubriendo la ABF, de dónde proviene su confianza, un bien escaso en estos días, y qué hay detrás de la lluvia de apelaciones? en la asignación de la quinta? Así lo explica en esta entrevista con FIRSTonline Magda Bianco, Jefa del Servicio de Protección al Cliente y Anti-Lavado de Dinero del Banco de Italia, quien recientemente presentó el Informe Anual sobre las actividades de ABF en 2017.
En el Informe Anual de actividad 2017 del Árbitro Financiero Bancario (ABF) destaca que el año pasado crecieron un 42% los recursos de los clientes bancarios para resolver sus conflictos con los bancos de forma extrajudicial y alternativa a la justicia ordinaria. respecto al año anterior, llegando a más de 30: ¿esperaba un boom de esta magnitud y qué hay detrás de la creciente confianza en la ABF?
“Este crecimiento está, de hecho, más allá de nuestras expectativas. ¿Cómo explicarlo? Creemos que está relacionado, por un lado, con problemas críticos en algunos mercados y, por otro lado, con la confianza en ABF como una herramienta imparcial de resolución de disputas. Esta confianza probablemente dependa sobre todo de la calidad de las decisiones del Árbitro: las siete juntas que deciden hoy están compuestas por profesores, exmagistrados, profesionales (indicados tanto por el Banco de Italia como por intermediarios y consumidores), y son todos los especialistas en las materias de que se ocupa la ABF; son asistidos por las secretarías técnicas que realizan importantes trabajos preliminares. Pero pensamos que también depende de la uniformidad de las directrices expresadas por los 7 colegios y del índice de cumplimiento de los intermediarios (aunque las decisiones no sean vinculantes, el 99 por ciento de las que las ven perder es respetada por bancos e intermediarios)» .
Hay quien dice que el Árbitro Financiero Bancario corre el riesgo de ser víctima de su éxito y que el crecimiento de los recursos acaba alargando los tiempos de sus pronunciamientos que ya ahora, pese a estar en la línea de Europa, requieren una media de 261 días: es ¿Es un peligro real o no y cómo planeas enfrentarlo?
«Los largos tiempos necesarios para obtener un fallo dependen exclusivamente de la mora que se ha ido acumulando debido al fortísimo crecimiento de los últimos años. Estamos respondiendo en varios frentes: a finales de 2016 abrimos 4 nuevos colegios y secretarías técnicas (había 3 hasta finales de 2016). Desde febrero de 2018 está activo un portal para realizar llamamientos en línea y seguir su evolución. Hemos simplificado y racionalizado la organización interna con mayores ganancias de productividad: las decisiones de la junta directiva aumentaron en un 70 %. La revisión de las disposiciones reglamentarias que rigen la ABF (que estará en consulta en los próximos días) debería asegurar un mayor margen para las simplificaciones. Pero también esperamos que los bancos y otros intermediarios implementen cada vez más las directrices de la ABF durante la fase de denuncia o al menos resuelvan la disputa antes de que se tome una decisión".
¿Cómo explica el hecho de que alrededor del 70 % de los recursos se refieran a conflictos relacionados con la transferencia de una quinta parte de una pensión o salario? ¿Depende de la opacidad de los bancos e intermediarios que gestionan los préstamos con garantía salarial o de la debilidad de los clientes que, en este caso, tienen dificultades evidentes y recuerdan de algún modo a la gente de las hipotecas subprime?
«La cesión de una quinta parte del salario o pensión representa una parte muy importante de la disputa ante la ABF en los últimos años. Se trata en su mayoría de litigios sobre contratos bastante anticuados, que se caracterizaron por una gran opacidad, especialmente en lo que se refiere al componente de costes fijos a cargo del cliente, que no puede recuperarse cuando éste liquida anticipadamente el préstamo para renovarlo. Sólo a posteriori los clientes, a veces en condiciones de dificultad económica, se dieron cuenta de los costes reales de las operaciones. Estas cuestiones críticas, destacadas en gran parte por los recursos de la ABF, nos llevaron, entre otras cosas, a emitir en marzo pasado las "Directrices de Supervisión" sobre la materia, para conducir el mercado hacia mejores prácticas».
¿Cuál es la posición del Árbitro Financiero Bancario en relación con la justicia civil? ¿Lo que haces es un trabajo sustitutivo o complementario?
“Yo diría que cumple ambos roles. Es un sucedáneo de la justicia ordinaria porque en muchos casos estamos ante litigios de una cuantía muy limitada: es una petición de justicia que probablemente no llegaría a los tribunales por los costes que ello supondría. Pero también es complementario, porque te acompaña en la elaboración de pautas que muchas veces son retomadas por los propios jueces. Les recordamos que en todo caso el recurso a la ABF es condición de admisibilidad del que se presenta ante el juez ordinario (aunque, de nuestras investigaciones en los bancos, sólo el 0,6 por ciento de las decisiones de la ABF son luego juzgadas) " .
¿Qué efectos tiene la actividad del Árbitro Financiero Bancario en el mercado crediticio y en el mercado financiero?
«Creemos que juega un papel positivo: junto con los demás instrumentos de protección (en particular, la supervisión de la transparencia y la equidad) ayuda a orientar el comportamiento de los bancos y otros intermediarios en la dirección de una transparencia cada vez mayor y una equidad sustancial. De esta forma, aumenta la confianza de los consumidores y su disposición a operar en estos mercados. Es un papel que las ADR (resolución alternativa de litigios, herramientas de resolución alternativa de litigios a la justicia ordinaria) están empezando a desempeñar en los principales países: a través de la gestión de litigios, aseguran la protección de la parte "más débil" de la relación contractual y restauran la confianza. en los mercados bancarios y financieros.
No creas que la actividad del Árbitro Financiero Bancario es tanto más eficaz cuanto más sabe también desencadenar un circuito virtuoso de educación financiera: desde este punto de vista, ¿cuál es el balance de los primeros años de actividad? de la ABF?
"Ciertamente. Es un papel que creo que juega tanto con los consumidores (la publicación de todas las sentencias hace que sea posible conocer las pautas antes de contactar con la ABF), como con los intermediarios, que han ido corrigiendo su comportamiento a lo largo del tiempo”.
¿Qué desarrollos tendrá el Árbitro Financiero Bancario en los próximos años y qué piensa hacer para que el acceso de los postulantes sea cada vez más fácil y las respuestas cada vez más rápidas?
«La ABF seguirá funcionando, ojalá con tasas de crecimiento ligeramente inferiores a las de los últimos años (en los primeros meses de 2018 el crecimiento se ralentizó mucho, sobre todo por la reducción de los recursos de los préstamos con garantía nómina). Para simplificar el acceso hemos creado un portal, que registra un número creciente de activaciones; simplificaremos aún más la organización cuando sea posible. Además de haber ampliado los colegios a finales de 2016, seguiremos fortaleciendo las secretarías técnicas que instruyen el trabajo de los colegios. Gracias a la acción de la supervisión, en sinergia con la de ABF, esperamos obtener una adhesión cada vez más rápida de los intermediarios y por lo tanto agilizar también las respuestas de ABF».
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