Generali Italia'nın online sigorta şirketi Genertel'in öncülüğünü yaptığı canlı sohbetin ardından hoş geldiniz sohbeti sizlerle. Kullanıcı ve şirket arasındaki iletişimin ve müşteri desteğinin yeni sınırı, artık sadece uygulama değil, daha kısa sürede doğrudan etkileşimdir. Generalel Pazarlama ve Dağıtım Müdürü Federica Alletto, FIRSOnline ile yaptığı bir röportajda, "Sohbette şu anda ortalama 26 saniyede yanıt veriyoruz ve yoğun trafikte maksimum bekleme süresi asla 60 saniyeyi geçmiyor" dedi.
Şu anda birçok kişinin kullandığı bir hizmet olan canlı sohbetin öncüleriydiniz ve şimdi de Hoş Geldiniz Sohbeti'ni başlatıyorsunuz: nasıl çalışıyor ve neden önemli?
“Hoş Geldiniz Sohbeti, ilk kez bir Genertel poliçesi satın alan müşteriler için tasarlanmış ve karşılaştırma araçları dünyasından hizmetimize gelenlere bizi tanıtmayı amaçlayan bir hizmettir. Amaç, yeni müşterileri özel bir şekilde karşılamak ve "dahil etmek", yararlı ve kişiselleştirilmiş bilgiler vermek, satın alınan ürün ve hizmetlerin değerini iletmek ve müşteriye benzersiz ve ayırt edici bir ilişki deneyiminde eşlik etmektir. Basit kullanım, poliçe sahipleriyle tercih ettikleri anda etkileşim kurmamızı sağlar: yeni müşteriler, onları danışmanlarımızdan biriyle Canlı Sohbette randevu almaya davet eden e-posta yoluyla bir iletişim alır. Randevu sırasında dolaşım için gerekli olan gemide bulundurulması gereken belgeler, Uygulamamızda ve rezerve edilen alanda sunulan hizmetler ve bir kaza durumunda ne yapılması gerektiği gibi çeşitli konular irdelenir. Sanal toplantı sırasında operatörlerimiz, sözleşmeleriyle ilgili tüm soruları yanıtlamak için müşterinin emrindedir. Gerçekten kişiselleştirilmiş bir danışmanlık”.
İki yıl önce başlattığınız canlı sohbete dönersek: Hizmet gerçekten patlama mı yaşadı? Kaç müşteri bunu az ya da çok kullanıyor?
"Aktivasyondan iki yıl sonra, rakamlar bize hizmetin gerçekten patladığını ve müşterilerimiz tarafından takdir edildiğini söylüyor: 1.000'te ayda 2.000/2015 sohbet yönetmeye başladık ve şimdi günde 1.500 sohbet yönetiyoruz. Genertel Sitesinin tüm bölümlerinden ve Uygulamamızdan gelen ayda ortalama 30.000 Canlı kişiyi yönetiyoruz ve buna hafta sonları ve geceleri, tek anlarda Müşteri Destek Hizmetimize ulaşan yaklaşık 4.000 web-lead/ay ekleniyor. kanalı kapatmak Bu web müşteri adayları, ertesi gün posta kanalında öncelikli olarak işlenir. Sohbet, talep yardımı için aktif ve tahminlerden sözleşme sonrası yardıma kadar her türlü talebe açık, potansiyel müşteriler ve müşteriler için mevcut ve ayrıca mobil cihazlardan sohbet edebilirsiniz ”.
Bakım süresini ve sonuçlarını ne kadar kısalttı, eğer kısalttıysa?
“Evet, kesinlikle yardım sürelerini kısalttı. Sohbette şu anda ortalama 26 saniyede yanıt veriyoruz ve yoğun trafikte maksimum bekleme süresi asla 60 saniyeyi geçmiyor. Belirli bir anlamda kullanıcılar/ günün herhangi bir saatinde sohbete girerek yardım sürelerini "dikte etme" olanağına sahip olurlar. Elbette sohbet müşteriye daha fazla özgürlük verir ve bazen yazmak telefonda vakit geçirmekten daha kolaydır. Yardım sonuçları mükemmel: yüksek memnuniyet endeksi, maksimum 4.6 üzerinden 4.7/5 puan, müşterinin sohbetin sonunda bırakabileceği bir değerlendirme, bu hizmetin başarısını anlamamızı sağlayan diğer bir unsurdur ve , iş açısından bakıldığında, çok yüksek dönüşüm oranları, kesinlikle sohbetin iyi işlemesiyle de bağlantılı olan olumlu bir gerçektir".
Geleneksel müşteri desteği (çağrı merkezi, e-posta vb.) ile karşılaştırıldığında böyle bir hizmetin bir şirkete maliyeti nedir?
"Bireysel ihtiyaçlara bağlı olan ve hatta çok sınırlı olabilen teknolojik yatırımlar hariç, bu hizmetin maliyetleri, daha "geleneksel" bir iletişim merkezi yardım faaliyeti için normalde oluşandan farklı bir yapıya sahip değildir".
Ayrıca yeni Uygulamayı da kullanıma sundunuz: En yenilikçi unsurlar nelerdi? Örneğin, telefonla yapılan işlemden tasarruf etmenizi sağlayan ücretsiz motosiklet sigortası yeniden etkinleştirme hizmetini düşünüyorum.
"Yeni Uygulama, grafik olarak yeniden tasarlandı, aynı zamanda işlevsellik ve kullanıcı deneyimi açısından birçok yeni özelliğe sahip. Tüm Genertel ve Genertellife ürünleri için tüm tahmin, satın alma, yenileme ve poliçe dokümantasyonu işlevlerine sahip olmanın yanı sıra, aşağıdakiler de kullanıma sunulmuştur: yeni, basitleştirilmiş oturum açma ve ailenin diğer üyelerine kayıtlı poliçelerin görüntülenmesi ve yönetimi, 5 profile kadar. Bu, kullanıcıların kendilerinin bize önerdiği önemli bir basitleştirmedir. Ayrıca, tüm araç türleri için geçerli olan ve önceki sürümde zaten bulunan askıya alma ve yeniden etkinleştirme işlevi, sözleşmenizde yer alan garantiler hakkında ayrıntılı bilgilerle zenginleştirilmiştir. Yeni Uygulama aynı zamanda Canlı Sohbete doğrudan erişimle geliştirilmiştir: böylece Müşteri - akıllı telefon kullanarak - sohbet başlatmak için genertel.it sitesine gitmek zorunda değildir, ancak bunu normal bir sohbet gibi doğrudan Genertel Uygulamasından yapabilir. Anlık Mesajlaşma" .
