Teorik olarak, hepimiz ne olduğunu biliyoruz. Hizmet Programı Yöneticisi: bugün, sektördeki becerilerinin, bilgisinin ve yetkinliğinin sertifikasına sahip olan tek kamu hizmetleri uzmanıdır. tedarik Yönetimi enerji, gaz ve telekomünikasyon. Pratikte bu şu anlama gelir: faturaların nasıl okunacağını bilmek, tedarikçilerin tekliflerini anlamak, ticaret platformları ve sektör web siteleri ile etkileşimde bulunmak, vergi ve düzenleme haberlerinden haberdar olmak, tahmini bütçeler oluşturmak.
Daha iyi ve daha yakından tanımak için aslında ne yapar Kamu Hizmetleri Müdürü, FBC Italia'nın en iyi sertifikalı Kamu Hizmetleri Yöneticilerinden biri olan ve 2023'ün ilk yarısında Massimo De Stefano liderliğindeki satış ekibinde elde edilen mükemmel sonuçlarla öne çıkan Kıdemli Kamu Hizmetleri Müdürü Filippo Tilotta ile sohbet ettik. , FBC İtalya'nın reklam yönetmeni. Bir müşteri için kendisi gibi bir profesyonele güvenmenin avantajlarını ve ayrıca her gün karşılaştığı zorlukları anlatmasını istedik. İşte öğrendiklerimiz.
Bize biraz kendinden bahset Filippo ve nasıl kamu hizmeti müdürü olmaya karar verdiğinden
“43 yaşındayım, 15 yıldır Kamu Hizmetleri piyasasında çalışıyorum. Kamu Hizmetleri Müdürü olmak, pazar bilgimi, deneyimimi ve müşteriyle olan ilişkimin kalitesini her yıl artırmamı sağlayan uzun bir yolculuğun sonucu olan bir seçimdi. Profesyonelliğimin ve özellikle şeffaflığımın uzun vadede bir katma değer olduğuna her zaman inandım ve kariyerimde tekrar FBC Italia ile tanıştığımda ve birisinin becerilerimi bir avukat veya doktorla aynı şekilde onaylayabileceğini keşfettim. Bir an düşünmedim" dedi.
Biraz da eğitimden bahsedelim, kariyeriniz için ne kadar önemliydi?
“Öyleydi ve hala temeldir. Son 5 yılda tüm çalışma hayatım boyunca aldığımdan daha fazla eğitim aldım. Didaktik olana ek olarak, bana göre en iyi eğitim, başlangıçta müşterilerin birkaç yüzüne de vurmaktı. Oluşmayanların durduğu söylenir. Daha doğru bir şey yok."
Sizi tanımayan bir müşteri geliyor ve "İşiniz nelerden oluşuyor?" diye soruyor, ne cevap veriyorsunuz?
"Ona sorular soruyorum. İşimden bahseden altyazıların tamamının muhataplara sorularla değiştirilebileceğini öğrendim. "Hayır" yanıtlarından, becerilerinin derecesini ve farkındalık derecesini anlayabilir ve mesleğimin önemli yönlerinin altını çizebilirim. Vakaların %90'ında, şüphelerinize yanıt verebilecek kişinin ben olduğumu anlıyorum. Ve böylece pratikte mesleğimi gösteriyorum”.
Müşteri portföyünüzün geliştirilmesinde, bölge değerlemesi mi yoksa ülke çapında bir genişleme mi ön plana çıkıyor?
"Kesinlikle yerel veya her halükarda yaklaşık 200 km'lik bir menzilde. Örneğin, bölgem Lombardiya'yı, Veneto'nun bazı kısımlarını ve Piedmont'u kapsıyor. Ayrıca, eşit derecede sertifikalı ve hazırlıklı ve kesinlikle kendi alanlarında daha bilgili olan meslektaşlarıma yetki verebilirim. Portföyün gelişimi aslında müşteri/şirket ile kurulan ilişkinin kalitesinin bir sonucudur, bu yüzden onu şımartmak ve güzel bir el sıkışmak için sık sık ziyaret etmek önemlidir".
Kamu hizmetleriyle uğraşan bir profesyonel ne tür zorluklar yaşar?
“Elbette en zor başlangıç engeli müşterinin güvenini kazanmaktır. Yıkılacak güvensizlik, kötü geçmiş deneyimlerden kaynaklanır. Herkes çağrı merkezleriyle, profesyonelliği düşük satıcılarla uğraşmak zorunda kaldı ve er ya da geç düğümler tünemek için eve geldi. Aldığınız duygu, bize ve piyasaya karşı belirli bir güvensizlik duygusudur. Temsilciler olarak işimiz, bir fiyat satmadığımızı, ancak içerik sattığımızı açıkça belirtmektir: herhangi bir operatör için çalışmıyoruz, ancak hizmetlerini yönetmesine yardımcı olmak için müşterinin hizmetindeyiz, ona zaman kazandırıyor ve para".
Bir broker ile 360° danışmanlık hizmeti sunan bir Fbc Italia Utility Manager arasındaki önemli ve resmi fark nedir?
“Size bir metaforla cevap vereceğim. Evinizi döşemek zorunda olduğunuzu hayal edin: komisyoncu burnunuzun dibinde bir kataloğu karıştırıyor ve kendisi için en iyi olanı satın almasını söylüyor. Tesisat müdürü ise evinize gelir, ölçü alır, boşlukları kontrol eder, o evde kimlerin oturacağını ve alışkanlıklarını tespit eder, sizi mimara kadar eşlik eder ve sonunda evi döşer, ama zevk ve ihtiyacınıza göre. . Her şeyden önce satış sonrası desteği de garanti ediyor, müşterinin hayatında sürekli var oluyor, satıştan sonra da yok olmuyor” dedi.
Bir Kamu Hizmetleri Yöneticisinin çalışmasının bir şirkette, özellikle de çatışma sonrası enerji krizinden sonra nasıl bir olumlu etkisi olabilir?
“Şirketler hiçbir zaman kamu hizmetlerinin yönetimine "aşina" olmadılar, bir enerji sözleşmesi imzalıyorlar ve sonra onu bir kasa şarapla yapacağınız gibi bir çekmecede eskimeye bırakıyorlar. Çatışma öncesi ve sonrasındaki ekonomik toparlanma, girişimcilerin önleyici stratejiler belirleyerek enerji sözleşmelerini aktif olarak denetlemenin önemini anlamalarını sağladı. Hizmet maliyetleri, izlenmesi gereken maliyetlerdir. Enerji ve gaz sözleşmeleri Borsadaki hisse senetleri gibidir: fiyat dalgalanır, sürekli yükselir ve düşer, birinin bununla ilgilenmesi gerekir. Ve bu birisi Hizmet Programı Yöneticisi olabilir”.
Danışmanlığınız şüphesiz çeşitli şirketlerde tasarruf ve maliyet optimizasyonu açısından faydalar sağlamıştır. Kalbinizde taşıdığınız özellikle önemli bir vaka geçmişiniz var mı?
“Pek çok vaka var, size en yenilerinden birini anlatacağım. Aralık 2022'de, tespit ettiğim bazı kritik konuların altını çizerek, kamu hizmetlerinin maliyetlerine ilişkin durumunun bir analizini sunduğum bir müşteriyle tanıştım. Müşteri teklifimi takip etmedi ve herhangi bir ilgi biçimini reddetti. Ancak piyasayı ve müşteri maliyetlerini takip etmek benim işim, bu yüzden geçen Nisan ayında enerji tedarikçisinin kendisine uyguladığı yeni koşullardan emin olduktan sonra onu geri aradım ve ödediğinden haberi olup olmadığını sordum. gaz tedarik koşullarında piyasa ortalamasının üç katı bir fiyat. Sorumu uzun bir sessizlik takip etti. Sonra benden, bilgisayarda kendisinin de doğrulayabildiği bazı bilgiler istedi. Birkaç gün sonra beni ofisinde kabul etti ve hizmetin eksiksiz olduğundan emin olduktan sonra benim için görevi imzaladı. Şimdi belli ki haftada bir kez piyasa trendleri hakkında güncellemeler almak için beni arıyor. Daha bilinçli bir müşteri haline geldi ve bu beni özellikle mutlu ediyor".
Ciro açısından FBC Italia'nın en iyi sertifikalı Hizmet Yöneticilerinden birisiniz. Bize başarınızın bileşenlerini anlatır mısınız?
“Dürüst olmak gerekirse mükemmel bir cevaba sahip değilim. Süreklilik ve kararlılık gibi her çalışma ortamının parçası olan kavramlardan yola çıkarak, görünüşte karmaşık olan kavramları uzman olmayanlar için basit ve anlaşılır bir formatta sunabilmenin benim için bir artı olduğuna inanıyorum. Doğru iletişim yeteneğine sahip değilse, eğitimli bir satış elemanı olmak, bir satış elemanını yetenekli yapmaz".
Kamu hizmeti danışmanı olmak isteyen genç bir adama ne tavsiye edersin?
“Parmağa değil, aya bakmak. Demek istediğim, bu pek çok kişiye hitap eden bir sektör, İtalya'da telefon, enerji ve gaz arasında yaklaşık 200 milyon aktif kullanıcı var, bu nedenle birçok genç reklamcı kolay kazanç olasılığına "baştan çıkıyor" ve sonunda kendilerini müşteriye teklif ediyor. kolay tasarruflar, indirimler, promosyonlar gibi kulağa hoş gelen ifadelerle... yalnızca fiyata güvenerek, bu nedenle düşük kaliteli bir hizmet sağlıyor, ancak her şeyden önce çok şeffaf değil. İleri görüşlü olmanızı ve şeffaflığa odaklanmanızı tavsiye ederim: bugün yeterince yönetilen bir müşteri, yarın da kalacak bir müşteridir".
