Potrivit Raportul World Retail Banking (WRBR) publicat de Capgemini și Efma, băncile de retail se luptă să ofere o experiență pozitivă de ultimul mile clienților, care au nevoie de servicii bancare mai complete și personalizate.
„Într-o epocă a așteptărilor în creștere ale consumatorilor, băncile sunt chemate să ofere clienților lor o experiență captivantă și consecventă pe toate canalele – sucursale, web și mobil – și să-și transforme abordarea Open Banking într-o viziune deschisă X, în care băncile și noi -jucătorii tradiționali colaborează pentru a oferi servicii bancare capabile să se integreze cu experiențele digitale”, a spus el Monia Ferrari, director de servicii financiare al unității de afaceri Capgemini Italia. „Băncile care își identifică domeniile de excelență și caută parteneriate cu FinTech și alte sectoare de afaceri pentru a-și îmbunătăți ofertele vor fi cele mai de succes.”
Raportul World Retail Banking 2019 identifică domeniile în care băncile nu reușesc să îndeplinească așteptările clienților și pașii de urmat pentru a deveni bănci inventiv.
Principalele constatări ale studiului sunt următoarele:
- 75% dintre clienții cunoscători de tehnologie folosesc în prezent cel puțin un produs financiar oferit de un BigTech.
- Primele trei motive pentru care clienții folosesc produse financiare netradiționale sunt costurile mai mici (70%), ușurința de utilizare (68%) și serviciul mai rapid (54%).
- Peste 80% dintre clienții care se gândesc să-și schimbe banca principală în următoarele 12 luni folosesc deja plăți, carduri sau conturi bancare oferite de BigTech și băncile challenger sau vor face acest lucru în următorii 3 ani.
- Adoptarea Open Banking-ului a fost lentă, doar 33% dintre directorii băncilor declarând că au implementat-o de fapt.
- Open Banking evoluează în Open X, cu bănci și noi jucători netradiționali colaborând pentru a oferi servicii bancare care se integrează cu experiențele digitale din alte domenii ale vieții clienților.
Raportul recomandă, de asemenea, ca băncile să convertească la banca inventiva, prin colaborarea cu FinTechs, astfel încât să devină furnizori de servicii eficienți și experți în era Open X. Băncile trebuie să selecteze strategic parteneri capabili să completeze portofoliul de produse, să îmbunătățească livrarea serviciilor și să crească vânzările, adoptând o abordare colaborativă cu aceștia. Prin valorificarea colaborării eficiente, maximizând în același timp punctele forte tradiționale, băncile pot obține un avantaj major în era Open X.
„Deși adoptarea Open Banking-ului a fost destul de lentă, acest sistem și evoluția sa în Open X este cea mai bună modalitate prin care băncile pot concura în peisajul serviciilor financiare din ce în ce mai aglomerat și divers”, a spus el. Vincent Bastid, secretar general al Efma. „Open X reprezintă modul în care băncile vor oferi experiență clienților în viitor, iar lipsa de pregătire va duce la oportunități ratate și la o cotă de piață redusă.”
o client experienţă sărac PUO face sa piarda ooportunitatea de a profit
Clienții raportează calitatea slabă a multor interacțiuni bancare, invocând cererile de credit ipotecar și de împrumut și soluționarea problemelor drept puncte de fricțiune de top (69,3% pentru cererile de credit ipotecar și 63,7% pentru soluționarea problemelor) și experiențe negative (37,7% în primul caz și 40,3% în al doilea). Clienții au afirmat că primele etape de interacțiune cu o bancă - deschiderea unui cont curent și solicitarea de informații - sunt mai puțin dificile, dar în același timp nu foarte pozitive, probabil din lipsa soluțiilor omnicanal. De exemplu, majoritatea clienților din generația Y (71,9%) consideră că aplicațiile mobile sunt un canal bancar important, dar doar 32,9% cred că au avut o experiență pozitivă cu acest canal. Mai mult, raportul arată că o experiență slabă a clienților, începând de la primele contacte și până la cele mai complexe tranzacții, în special în ultimul mile, poate duce la pierderea oportunităților de profit și necesită crearea unei strategii omnicanal solide.
Băncile pot îmbunătăți experiența ultimul-milă vindecare bunăstarea se terminălista generală de clienți
Potrivit raportului, băncile nu reușesc să ofere același tip de experiență clienților oferite de BigTechs și FinTechs. Ei nu mai pot ignora așteptările generațiilor mai tinere și ale clienților cunoscători de tehnologie – mai puțin de o treime dintre clienți cred că banca lor oferă o varietate de aplicații financiare utile sau recomandări de produse relevante și oportune. În timp ce băncile oferă experiențe din ce în ce mai pozitive pe canale mai tradiționale, cum ar fi sucursalele și site-urile web, studiul afirmă că este nevoie să se asigure o experiență de calitate superioară a clienților pe canalele digitale din ce în ce mai populare, cum ar fi mobil și chatbot / asistenți vocali. Domeniile legate de plăți, carduri și conturi curente bancare sunt cele mai expuse riscului de a pierde clienți în fața jucătorilor inovatori și netradiționali, care prioritizează punctele cele mai critice pentru clienți. WRBR subliniază că băncile pot aborda aceste provocări concentrându-se pe bunăstarea financiară generală a clientului, mai degrabă decât pe ofertele individuale de produse.
Cu creație a unuia puternic colaborare, băncile pot realiza Open X
Open Banking ajută companiile să creeze o experiență client mai integrată și mai uniformă, care va fi un element cheie în păstrarea și satisfacerea clienților. Cu toate acestea, deoarece Open Banking s-a chinuit să prindă, raportul spune că va fi crucial pentru bănci să inoveze prin adoptarea Open X, care se concentrează în schimb pe experiență.
Tranziția la Open X înseamnă o transformare pentru bănci în modul în care abordează elementele fundamentale ale afacerii: WRBR precizează că băncile trebuie să evite să se concentreze pe produse specifice și să se concentreze pe oferirea clienților o experiență generală de calitate. Băncile trebuie să intre pe o piață comună prin căutarea de parteneriate, mai degrabă decât să se concentreze pe inovațiile de proprietate care să fie dezvoltate intern. Raportul utilizează Open X Readiness Index, o metodă de măsurare a stării de colaborare în patru dimensiuni: oameni, finanțe, afaceri și tehnologie. WRBR afirmă, de asemenea, că băncile trebuie să treacă de la o viziune de conformare doar la o abordare centrată pe date, pentru a muta întreaga industrie către Open X, care va conduce la excelență în utilizarea datelor, încurajând un schimb continuu de resurse, o mai bună experiența clienților și inovarea mai rapidă a produselor.
Metodologia de cercetare
Raportul World Retail Banking 2019 urmărește perspectivele actuale și potențiala evoluție a băncilor tradiționale într-un context caracterizat de apariția continuă a companiilor BigTech și a noilor jucători. Include date din sondajul global a peste 7.900 de clienți de servicii bancare cu amănuntul din 20 de țări și un sondaj executiv a peste 50 de directori seniori din sectorul bancar din peste 30 de piețe. Pentru mai multe informatii va rugam vizitati Site-ul.
