Dacă ne întoarcem cu câteva luni în urmă, chiar înainte de izbucnirea Covid-19, o viziune comună a avut până acum băncile sortit unui declin inevitabil, afectat de agresivitatea FinTech-urilor și de ambițiile expansioniste ale marilor jucători ai erei digitale.
Care au acționat, în sectorul bancar, după metodele deja testate în multe alte sectoare: de la cărți și comerț cu amănuntul (Amazon), la turism (Airbnb, Booking, Uber) la comunicare (Facebook, Google etc.).
Defalcarea lanțurilor valorice tradiționale, folosind platforme digitale pentru a crea noi modele de afaceri în jurul căruia să adune mase tot mai mari de utilizatori.
Sistemul bancar a văzut astfel apariția în scurt timp, noi concurenți aproape peste tot: cine oferă sisteme de plată, cine oferă împrumuturi persoanelor fizice și afacerilor, alții oferă produse de economisire sau mai simplu sisteme de gestionare a bugetelor individuale.
S-a angajat să elimina masa mare de credite neperformante acumulate, cu o mare, necesara, atentie la costuri si o anumita, traditionala, reticenta fata de schimbare, bancile au pierdut teren fata de noii jucatori digitali.
Ca să spun adevărul, au existat câteva încercări de redresare: alianțe resemnate cu concurenții digitali (în special în plăți), achiziții de startup-uri promițătoare sau, în sfârșit, mai nou, crearea de sisteme (încă foarte limitate), de open banking.
Totuși, chiar și cei din urmă, supuși în cele din urmă ritmurilor stabilite de marii jucători digitali și inițiativelor de reglementare a căror rațiune nu este întotdeauna ușor de înțeles.
Inovația perturbatoare: în ce direcție?
Nimic, însă, care ar putea infirma profeția celor care au văzut băncile inevitabil destinate să ia o cale melancolică de apus, presați de ritmul de inovație al FinTech-urilor.
Ori te adaptezi, ori mori, a scris Clayton M. Christensen, teoreticianul inovării perturbatoare, în anii XNUMX, observând transformări digitale care începeau să afecteze sectoare întregi de industrie și servicii.
Dar lucrurile nu devin întotdeauna așa cum îți imaginezi și dacă astăzi învățăm o lecție, din urgența Covid 19, asta este nu ar trebui să iei nimic de bun.
Și, de fapt, ceea ce băncile nu au făcut în ani de discuții și conferințe despre transformarea digitală, l-au implementat rapid în câteva săptămâni, canalizând competențele, resursele, procesele și cunoștințele interne și externe către unicul obiectiv de a rămâne deschise și operaționale.
Lucrând în pandemie a impus impulsul pentru digitalizare, pentru a transfera tot ce este posibil online, pentru a stabili pe scară largă smart working, care până acum câteva luni era mai degrabă opusă.
Prin urmare, nu pare sigur că perturbarea merge întotdeauna într-o singură direcție: se poate întâmpla și invers, cel puțin în teorie. Este asta prada reușește să-l prindă din urmă pe prădător.
Investițiile în FinTech au scăzut
Fintech-urile nu sunt încă răspândite în Italia și avem puține referințe.
Ascultând ceea ce se spune astăzi în SUA, s-ar părea însă că Pandemic și Fintech nu se înțeleg prea bine în acest moment. De fapt, cu o criză economică de amploarea și amploarea care se așteaptă astăzi, majoritatea investitorilor se gândesc să se îndepărteze de orice posibil proiect care necesită un anumit grad de risc și timpi lungi de rambursare. La fel ca cei în general legați de lumea bancară și financiară.
În plus, există industrii întregi, cum ar fi împrumuturile acordate persoanelor fizice sau întreprinderilor mici, în care acest lucru se întâmplă două forţe opuse, dar concurente. Riscul pentru FinTech-urile care oferă credit este în creștere (având în vedere contextul macroeconomic) și, în același timp, încrederea în operatorii pur virtuali a celor care au nevoie de împrumuturi este în scădere. Până la urmă, aceștia din urmă preferă să contacteze sucursala unei bănci tradiționale, pentru a avea un punct de referință fizic.
Prin urmare, vremuri grele pentru Fintechs și aceasta ar putea fi o veste bună pentru băncile tradiționale.
Marele pariu, însă, se va juca în viitor, când activitățile economice se vor relua din plin și când va începe să se contureze noul context economic și social în care va trebui să ne obișnuim să trăim cu pericolele infecției.
În ce scenariu și cu ce provocări vor funcționa băncile tradiționale?
Băncile, după cum am văzut, au trecut rapid la lucrul inteligent, au gestionat la fel de repede probleme complexe, cum ar fi cele de încălcare a datelor și managementul riscului de securitate cibernetică.
Munca inteligentă va avea două implicații. În primul rând, despre organizarea muncii. Prin această modalitate, de fapt, este de dorit ca bariera muncii organizate pentru proceduri prestabilite și fluxuri de informații să poată fi depășită. Ceea ce aduce cu sine o implicație birocratică inevitabilă: opusul proactivității. Tot în acest caz, ce ore și ore de coaching pe munca „agilă” nu au făcut, efectul Covid19 ar putea oferi drept zestre.
Lucrarea inteligentă va putea, de asemenea, să ridice nivelul competențelor digitale ale lucrătorilor.
Deși în ultimii ani s-a înregistrat o schimbare generațională importantă, vârsta medie a bancherilor este ridicată, iar nivelul de educație încă vede absolvenții în minoritate.
Pentru asta mai sunt multe de facut si astazi poate fi momentul potrivit: darea vietii transformarii digitale a multor proceduri interne, incurajarea constituirii de task-force cu sarcina de a raspandi cultura IT in randul colegilor, organizandu-se pentru a oferi asistenta clienții care încep să practice operațiunile de la distanță.
Home Banking și noile tehnologii
De fapt, lucrul cu banca departe de sucursală reprezintă metoda care duce cel mai mult la concurența pe același teren ca FinTech-urile.
Chiar și astăzi în lumea occidentală, recurgerea la home banking este limitată în termeni absoluti și concentrată pe anumite grupe de subiecți, cu anumite caracteristici de vârstă și nivel cultural. Era în care trăim și-ar putea accelera răspândirea exponențială dacă băncile sunt dispuse să facă acest lucru.
În primul rând, va fi necesar să creștem dramatic nivelul și setul de tehnologii disponibile.
După cum demonstrează experiențele deja în curs în Orientul Îndepărtat, băncile vor trebui să adopte rapid instrumente de analiză a datelor și inteligență artificială.
Acestea și alte mijloace vor putea îmbunătăți atât relația cu clienții, cât și capacitatea de a proiecta noi produse și servicii.
Anticiparea cererilor și nevoilor, gândindu-se și la faza post-urgență, va trebui să devină o formulă de consolidare a relației bancă-client. Utilizarea activă a cantității mari de date pe care băncile le au la dispoziție astăzi va permite o mai bună definire a profilului clientului, a nivelului de risc și a preferințelor.
În mod similar, utilizarea instrumentelor de economie comportamentală va permite ca serviciile care urmează să fie oferite să fie reglate cu mai multe detalii și precizie.
O combinație de micromarketing și economie comportamentală, susținută de munca pe big data, pentru a analiza și interpreta nevoile clienților și a intra în contact cu aceștia, pentru a face propuneri personalizate, în funcție de nevoile individuale.
Dar ramurile?
Un bancher american, unul dintre cei care reprezintă fața băncilor de retail, împrăștiate cu sucursalele lor în cele mai îndepărtate teritorii și în cele mai mici enclave ale acelei țări, a declarat într-un interviu că angajaților lor le place să discute cu clienții lor, vorbesc despre cum fac și despre faptele sau problemele comunității lor locale. Sucursalele sunt un loc de cartier, datorită căruia acele bănci se pot lăuda cu o putere formidabilă a mărcii și cu o loialitate la fel de puternică și înrădăcinată.
În ultimii ani și în întreaga lume, sucursalele au reprezentat o povară pentru sistemul bancar din punct de vedere al costurilor. Astăzi revin să fie un punct de referință important pentru persoane fizice și companii.
Proximitatea teritorială, care este și cunoașterea cine trăiește și lucrează într-un context dat, oferă posibilitatea de a interveni mai eficient în evaluarea creditului și a plății acestuia.
Permite comunității locale să simtă apropierea băncii.
În timp ce eficiența operațională a sucursalelor va trebui să fie îmbunătățită în continuare pentru a atenua povara costurilor acestora asupra situațiilor de venit ale băncilor, este greu să nu vedem revitalizarea acestora drept puncte cheie ale relației cu clienții astăzi.
Noul teren al competiției
Hibridizarea relației cu clienții prin căutarea echilibrului corect între relațiile personale și digitale, utilizarea masivă a instrumentelor inovatoare puse la dispoziție de tehnologiile TIC, sunt cele două aspecte cheie în jurul cărora se reproiectează rolul băncilor în contextul economic și social care se configurează.
Chiar urmând logica concurenților digitali (gândiți-vă la Google, Apple, Amazon, Facebook), care au făcut din piața dezvoltată un loc de întâlnire pentru mai multe subiecte, atrăgând avantaje formidabile datorită efectelor de rețea astfel generate.
Vom vedea dacă băncile vor continua în această direcție și cum vor reacționa FinTech-urile, care au o mare familiaritate cu tehnologiile sofisticate și obstinația inepuizabilă a inovatorului de partea lor.
