Cursa pentru mobil în sectorul bancar continuă, confirmându-se ca un trend consolidat, dar filiala este întotdeauna un punct de referință important pentru clienți, mai ales pentru tranzacțiile mai complexe. Iată ce reiese din ultima ediție CheBanca! Digital Banking Index, observatorul care măsoară digitizarea serviciilor bancare în Italia creat de instituția Grupului Mediobanca dedicată economiilor și investițiilor.
În martie 2017, erau 17,6 milioane de utilizatori care accesează în mod obișnuit conturi curente prin Web sau App, o creștere de 8,9% față de acum doi ani. Dacă majoritatea utilizează web-ul (72,2%), utilizatorii de telefonie mobilă, impulsionați de difuzarea puternică a smartphone-urilor și a aplicațiilor, au înregistrat cea mai mare creștere, ajungând la 5,9 milioane de utilizatori (+66% față de 2015).
În practică, aproape un deținător de cont din trei (32,3%) este un utilizator de mobile banking, dintre care un milion își desfășoară tranzacțiile exclusiv prin Aplicație (5,3%). O creștere de neoprit cu un potențial de creștere considerabil: există, de fapt, 5,5 milioane de oameni care nu își operează conturile online, deși au un cont curent și folosesc Internetul în mod regulat.
Dar cei care cred că ramura nu mai are un rol decisiv trebuie să se gândească din nou. 76% dintre deținătorii de cont curent online merg la sucursală cel puțin o dată la trei luni, în principal pentru a actualiza documentația sau pentru a efectua operațiuni mai complexe, precum investiții, gestionarea economiilor sau tranzacționare, pentru care se preferă contactul direct cu personalul băncii.
Un exemplu? Deși până la 3 milioane de utilizatori de digital banking au un dosar/cont de valori mobiliare pentru gestionarea activelor, peste 4 din 10 nu îl gestionează personal: dintre aceștia, 71% preferă să se bazeze pe sfatul și experiența băncii lor sau a unui profesionist. Chiar și un instrument inovator precum robo-advisor - un consilier financiar virtual care oferă servicii personalizate pe investiții - în ciuda faptului că cunoștințele utilizatorilor au crescut considerabil în ultimul an, rămâne încă un fenomen foarte limitat în comparație cu potențialul său: peste jumătate nu au auzit niciodată de ea (51%), în timp ce mai puțin de doi din zece declară că o cunosc, 5% în detaliu și 14% parțial.
„Aspecte mai relevante reiese din ultima ediție a Digital Banking Index – declară Alessandro D'Agata, Director General CheBanca! – În ciuda creșterii puternice a digital banking în Italia, nu există un canal principal absolut, ci în schimb există mai multe profiluri și obiceiuri de „consum” la care sectorul bancar trebuie să poată răspunde cu servicii adecvate. Sunt cei care preferă viteza online-ului în locul comodității App-ului sau cei care nu vor să renunțe la securitatea contactului direct, mai ales pentru anumite operațiuni. Din acest motiv, pe lângă continuarea dezvoltării de soluții inovatoare pentru utilizatorii online și de telefonie mobilă, vom continua să investim masiv și în rețeaua de sucursale și consilieri financiari, pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor clienților care preferă contactul direct și uman cu personalul băncii” . .
În timp ce filiala este în general preferată pentru anumite tranzacții, titularii de cont online desfășoară în principal două activități prin web sau prin intermediul aplicației: consultarea extrasului de cont și a documentelor informative (78%) și instrucțiuni de plată (58%). Pe de altă parte, ponderea celor care efectuează operațiuni mai complexe precum cele legate de administrarea activelor (10%), tranzacționare (8%) și investiții (8%) este scăzută. Și milionul de utilizatori care folosesc exclusiv aplicația? Tot în acest caz, acestea sunt operațiuni rapide și de bază: 29% acces pentru a verifica solduri și tranzacții și 23% pentru a efectua transferuri și plăți.
PROFILUL PĂTITORULUI CONTULUI ON-LINE?
Aceștia sunt în mare parte bărbați (56,4%) cu vârsta sub 45 de ani (55%) și care locuiesc în nord (48,5%). Subiecții cu disponibilitate mare de cheltuieli (peste 2.000 de euro pe lună) care operează online sunt aproximativ dublu față de segmentul complementar de clienți non-online (14,6% vs 7,8%). Fiecare titular activ de cont curent realizează în medie peste 3 accesări la cont prin web, cu vârfuri în vară și la sfârșitul anului, iar 14,6 milioane (77,1%) au cel puțin un card (preplătit sau credit) .
