Trecem prin experiența Covid-19, „Lebăda Neagră” evocată cu ani în urmă de geniul lui Nassim Taleb. Această pandemie invizibilă, neașteptată și insidioasă a adus o oprire bruscă a obiceiurilor noastre și a pus sub semnul întrebării multe dintre certitudinile noastre. Astăzi, improbabilul de atunci ne guvernează viața și se manifestă în toată virulența ei atât economic, cât și social. Măsurile de izolare, blocarea, răspândirea muncii inteligente și dificultățile întâmpinate de un număr din ce în ce mai mare de operatori economici sunt la îndemâna tuturor. Nimeni nu este capabil să știe dacă viața își va relua ritmurile și obiceiurile străvechi și nici nu știm cum va arăta „Noua Normală” care ne așteaptă.
Industria serviciilor financiare resimte efectele unui dublu impact: „lebăda neagră” a compromis solvabilitatea clienților și, în același timp, pune sub semnul întrebării modele organizaționale consacrate. probabil, sectorul asigurărilor se va confrunta cu o deteriorare a ratei daunelor în lunile următoare în segmente precum protecția venitului, asigurările medicale, creditele comerciale și asigurările de risc pur, în timp ce tendința spread-urilor ar putea afecta negativ rata de solvabilitate a întregului sector. Potrivit estimărilor Moody's, solvabilitatea sectorului european al asigurărilor a scăzut deja de la 210% la începutul anului la 190%. Din ceea ce am văzut până acum, este clar că industria asigurărilor s-a mutat prin favorizarea a două aspecte fundamentale: siguranța angajaților și angajamentul și sprijinul clienților și partenerilor.
În Cattolica Assicurazioni am activat smart working încă din 23 februarie, garantând funcționarea și continuitatea serviciilor oferite e întocmirea unui plan articulat de intervenţii care să susţină stabilitatea agenţiilor. În acest context, tehnologia s-a dovedit și se va dovedi a fi din ce în ce mai mult în viitor un atu strategic în implementarea strategiei corporative. Cu toate acestea, spre deosebire de trecut, tehnologia nu va fi dedicată în primul rând reducerii costurilor, ci mai degrabă îmbunătățirii experienței clienților. Companiile de asigurări vor trebui să îmbunătățească serviciile pentru clienți prin politici mai simple, mai intuitive și prin garantarea prestării imediate a serviciilor.
Digitalizarea unor componente ale lanțului valoric, utilizarea tot mai extremă și mai sofisticată a datelor și a analizei datelor vor fi câteva dintre temele pe care asigurătorii vor discuta și prin dezvoltarea ecosistemelor cu operatori din alte industrii. Inteligența artificială și învățarea automată vor experimenta o extindere treptată a utilizării lor.
Sectorul asigurărilor se confruntă în prezent cu o contracție marcată a noilor afaceri în toate liniile de activitate. Iată deci că, chiar mai mult decât în trecut, păstrarea clienților noștri capătă o importanță vitală care poate fi doar atinsă printr-o integrare perfectă între om şi tehnologie: centralitatea componentei umane si nevoia de consiliere calificata si personalizata nu pot fi niciodata eliminate in relatiile de asigurare. Daca emiterea de contracte sau plata primelor beneficiaza de operatiuni la distanta, asistenta cea mai apreciata de clienti este cu siguranta cea garantata de operatori calificati si competenti precum agentii de asigurari.
Pe de altă parte, după cum spunea Steve Jobs, „Mi-aș schimba toată tehnologia pentru o seară cu Socrate”.
Actuala urgență ne spune cu voce tare că pentru a câștiga încrederea clienților noștri trebuie să ne accelerăm ritmul pe calea excelenței în ceea ce privește produsele, soluționarea daunelor, vânzările și serviciul post-vânzare. În toate aceste domenii, digitizarea va fi și mai mult un facilitator și un facilitator disponibil agenților, intermediarilor și profesioniștilor capabili să favorizeze o viziune completă asupra nevoilor clientului. Trebuie să urmărim excelență în a servi bine agenții și clienții noștri, iar pentru noi, excelența trebuie să se traducă din ce în ce mai mult în capacitatea de a îndeplini sarcinile obișnuite extraordinar de bine.
Ne așteaptă o călătorie în cursul căreia va trebui să-i acordăm întotdeauna prioritate mai mult profesionalism, abilități de ascultare, servicii de consultanta si fidelizare a clientilor, asociate cu respectarea meticulosa si constanta a tuturor premiselor tehnice pe care se bazeaza profesia de asigurator. În zilele noastre, acțiunile de subscriere sau de stabilire a prețurilor care nu sunt suficient de atente la aspecte fundamentale precum antiselectarea riscului sau controlul acumulărilor în expunerile asumate pot deschide calea unor deteriorări serioase ale soldurilor industriale viitoare. Nu este exclus ca unele dintre garanțiile introduse recent pe piață de unii operatori să se dovedească a fi nesustenabile în viitor din cauza indisponibilității capacității de reasigurare pe piețele internaționale.
Asigurarea funcționează pe principiul mutualității care nu poate fi încălcat niciodată, cu atât mai puțin în a face față unor pandemii precum cea actuală. În viitorul imediat, urgența Covid-19 ne impune să pregătim planuri de rezistență menite atât pentru a opri eventualele sângerări, cât și pentru a vindeca orice răni. Cu alte cuvinte, este necesar să se ia în considerare diferitele moduri în care s-ar putea dezvolta criza pentru a-și atenua efectele și a dezvolta o strategie de limitare a volatilității, făcând esențială să se concentreze asupra aspectelor fundamentale precum:
– identificarea și prioritizarea riscurilor cheie;
– elaborarea de scenarii bazate pe rezultatul riscurilor prioritare;
– efectuarea de teste de rezistență frecvente asupra factorilor economici și financiari;
– articularea unui catalog de măsuri potențiale și puncte de nereturnare aferente.
În cele din urmă, realizarea acestor măsuri necesită o abordare complet nouă a procesului de planificare. În loc să prezicem ce se va întâmpla, trebuie să luăm în considerare posibilitatea a ceea ce „s-ar putea întâmpla”. Provocarea va fi să gândim sistemic, punând accent nu atât pe capacitatea normală de a prognoza riscurile, cât mai degrabă pe capacitatea de a anticipa și gestiona riscurile imprevizibile. Pentru a face acest lucru, chiar mai mult acum decât în trecut, va fi necesară o aliniere puternică a tuturor componentelor principale ale lanțului valoric (în primul rând marketing, vânzări, recrutare, soluționare daune, finanțare) pe baza unui plan flexibil, agil, inspirat. de o conducere creativă și susținută de tehnologii distribuite, funcționale pentru implementarea unei schimbări virtuoase concentrate pe ceea ce este prețios și esențial. Niciodată până acum nu a fost nevoie de contribuția tuturor componentelor organizației sub bannerul „constant pe aceeași pagină”.
°°°° Autorul este Co-Directorul Grupului Cattolica Assiurazioni
