फेसबुक, ब्लॉग, समुदाय और मंच। सामाजिक नेटवर्क जो साझा करने के लिए पैदा हुए हैं लेकिन जिनका उपभोक्ता निर्णयों पर भी महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है। बैंकिंग सेवाओं में भी। मीडिया मॉनिटरिंग कंपनी मिमेसी के सहयोग से मिलान पॉलिटेक्निक के स्कूल ऑफ मैनेजमेंट द्वारा किए गए एक अध्ययन से यह पता चलता है सोशल मीडिया के माध्यम से प्राप्त जानकारी के बाद 8 मिलियन इटालियन अपने खरीदारी विकल्पों को बदलते हैं (सर्वेक्षण में 18 लोगों से बने 65 से 1.184 वर्ष के बीच के वेब उपयोगकर्ताओं के नमूने का उपयोग किया गया)। इस प्रकार नया मीडिया पारंपरिक मीडिया में उन उपभोक्ताओं के साथ खरीद प्रक्रियाओं में सूचना के आधिकारिक स्रोतों के रूप में शामिल हो रहा है, जिन्होंने सूचना की खोज और चयन के लिए तंत्र को पूरी तरह से बदल दिया है।
दूसरे शब्दों में इसका मतलब है कि नेट पर यात्रा करने वाली सभी टिप्पणियां, राय, जानकारी एक चर्चा है, जैसा कि शब्दजाल में परिभाषित किया गया है, अजेय विज्ञापन बल द्वारा. हालाँकि, एक घटना जिसे उन कंपनियों द्वारा प्रबंधित किया जाना चाहिए जो वेब पर इस बातचीत का हिस्सा नहीं बन सकती हैं: चाहे वे फेसबुक पर मौजूद हों या नहीं, चाहे वे मंचों का आयोजन करें या नहीं, उनके उत्पादों के बारे में चर्चा की परवाह किए बिना चलती रहती है। "हमारी कंपनियों के संकट से बाहर निकलने के लिए चुनौतियों और अवसरों में से एक - मिलान पॉलिटेक्निक में मार्केटिंग के पूर्ण प्रोफेसर Giuliano Noci कहते हैं - क्रय व्यवहार में बदलावों को पढ़ना और न केवल प्रचार करने के लिए बल्कि सभी चैनलों की उचित निगरानी करना होगा बाजार के साथ सुनने और संवाद करने के लिए ”।
उसी समय, नेटवर्क के चिह्नित साझाकरण को कंपनियों को सूचना विश्वसनीयता की ओर धकेलना चाहिए। इस पर खेलना फायदे के बजाय बूमरैंग साबित हो सकता है। वास्तव में, यह वही नेटवर्क है जो गलत और पक्षपाती सूचनाओं को सही करने के लिए काम करता है। एक उदाहरण? एमिलिया रोमाग्ना में भूकंप के दिनों में ट्विटर पर ऐसे लोग हैं जिन्होंने व्यावसायिक पेशकश शुरू करने के लिए "भूकंप" शब्द का इस्तेमाल किया. और सैकड़ों अपमानजनक संदेशों के साथ नेटवर्क ने विद्रोह कर दिया। एक नकारात्मक ब्रांड जो हमेशा के लिए ऑनलाइन रहेगा।
क्रय प्रक्रियाओं में नए मीडिया के प्रति उपभोक्ता कौन चौकस है? अध्ययन से उभरी पहचान एक की बात करती है जागरूक उपभोक्ता, जो उन उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने को बहुत महत्व देता है जिन्हें वह खरीदना चाहता है पूरी प्रक्रिया के दौरान विभिन्न सूचना चैनलों का उपयोग करना। सामाजिक-जनसांख्यिकीय चर जैसे कि आय और शिक्षा का स्तर खंड की पहचान करने में भेदभावपूर्ण कारक नहीं होते हैं, लेकिन यह उम्र है जो आज एक विशिष्ट कारक का प्रतिनिधित्व करती है, औसतन हम 32 वर्ष के बच्चों के साथ काम कर रहे हैं।
किसी भी मामले में, उपभोक्ता द्वारा विभिन्न मीडिया का उपयोग क्रय प्रक्रिया में शामिल उत्पाद श्रेणी से दृढ़ता से जुड़ा हुआ प्रतीत होता है। उदाहरण के लिए बैंकिंग सेवाओं में (शिशु आहार, स्वास्थ्य आहार और मोबाइल उपकरणों सहित अध्ययन द्वारा ध्यान में रखी गई चार उत्पाद श्रेणियों में से एक), अध्ययन से पता चलता है कि उपभोक्ता विशेष रूप से चालू खातों के संबंध में जानकारी और विवरण एकत्र करने के लिए कंपनी की साइटों पर भरोसा करते हैं। 30% साक्षात्कारकर्ताओं ने उत्तर दिया कि वे बहुत बार या हमेशा नए उत्पादों के बारे में सीखते हैं या कंपनी की वेबसाइटों के लिए धन्यवाद देते हैं या वे पारंपरिक मीडिया पर एक विज्ञापन अभियान के बाद किसी उत्पाद के बारे में अधिक सीखते हैं। नतीजा यह है कि 21,2% ने बहुत बार या हमेशा किसी उत्पाद के बारे में अपना विचार बदल दिया है. 42,7% साक्षात्कारकर्ताओं ने घोषणा की कि उन्हें कंपनी की वेबसाइटों पर मिलने वाली जानकारी पर पूरा भरोसा नहीं तो बहुत भरोसा है।
बैंकिंग सेवाएं वास्तव में एक उत्पाद श्रेणी है जिसमें उपभोक्ता जो कुछ सुनता है उस पर कम भरोसा करता है, स्पष्ट रूप से देखना चाहता है और सीधे कंपनी की वेबसाइट पर जाता है क्योंकि वह सही जानकारी पाने की उम्मीद करता है: चूंकि यह उत्पाद के फैसले को प्रभावित कर सकता है, उपभोक्ता मानता है कि कंपनियां इस पहलू पर नहीं खेलती हैं। लेकिन बैंकिंग सेवाओं के लिए, उपभोक्ता ब्लॉग्स/मंचों/समुदायों का भी तिरस्कार नहीं करते हैं, जो अक्सर पारंपरिक मीडिया या फेसबुक और ट्विटर से पहले आते हैं: साक्षात्कार में शामिल लोगों में से 32,4% महान हैं, यदि कुल नहीं, तो इन चैनलों पर भी विश्वास करें (28,6% पारंपरिक मीडिया), 20% साक्षात्कारकर्ताओं ने यहां बहुत बार या हमेशा एक बैंकिंग उत्पाद के बारे में अधिक जानकारी मांगी जिससे वे पहले से परिचित थे (पारंपरिक मीडिया के मामले में 19,3%) और 17,3% साक्षात्कारकर्ताओं ने बहुत बार अपना विचार बदल दिया यहां जानकारी पढ़ने के बाद (प्रेस में जानकारी पढ़ने के बाद 15,8% और रेडियो या टीवी के मामले में 16,2%)।
