2022 में, दबैंकिंग और वित्तीय मध्यस्थ (एबीएफ) प्राप्त हुआ 15.475 अपीलें और शिकायतें, एक संख्या जो 31 से 2021% की गिरावट का प्रतिनिधित्व करती है ग्राहकों थे 19.6 मिलियन को मान्यता दी गई यूरो (2021 में वे 31 मिलियन थे), जिनमें से 17.3 पहले ही ग्राहकों को वापस कर दिए गए हैं। यही बात सामने आती है एबीएफ की गतिविधि की वार्षिक रिपोर्ट आज रोम में सैलोन मार्गेरिटा में प्रस्तुत किया गया।
पिछले वर्ष के दौरान, बैंकिंग और वित्तीय मध्यस्थ (एबीएफ) के बोर्डों ने 17.300 से अधिक निर्णय जारी किए गएप्राप्त अपीलों की संख्या में कमी के अनुरूप 2021 की तुलना में कमी दर्ज की गई। व्यवहार रिपोर्ट ग्राहकों के साथ संबंधों में बैंकों, वित्तीय कंपनियों और अन्य पर्यवेक्षित ऑपरेटरों की संख्या 9.200 है, जो पिछले वर्ष की तुलना में 6% कम है।
सेवाओं और भुगतान उपकरणों के लिए अपीलें बढ़ रही हैं
2022 में ए एबीएफ की अपीलों में गिरावट लेकिन एक महत्वपूर्ण बात देखी गई है विवादों का पुनर्वितरण विषय के अनुसार. 2021 की तुलना में उनमें कमी आई है (-11%) लेकिन वजन में बढ़ोतरी हुई है भुगतान सेवाओं और उपकरणों से संबंधित शिकायतें (4.800), डिजिटल भुगतान के व्यापक प्रसार से प्रभावित। 42 में रिपोर्ट की गई 2022% धोखाधड़ी में फ़िशिंग, स्पूफिंग, स्मिशिंग और विशिंग मामले शामिल थे, जिसमें स्कैमर्स पीड़ितों को अपने लॉगिन और परिचालन क्रेडेंशियल प्रदान करने के लिए प्रेरित करने के लिए संयुक्त तरीके से डिजिटल संचार चैनलों का फायदा उठाते हैं। इनमें से लगभग 70% अपीलों में डेबिट और क्रेडिट कार्ड शामिल थे। शेष श्रेणियों में, शिकायतों का मुख्य कारण ऑनलाइन भुगतान (17%) और स्वचालित टेलर मशीन (एटीएम) लेनदेन (15%) से संबंधित धोखाधड़ी थी।
पंचम के कार्यभार को लेकर विवादों में कमी आती है
इसके विपरीत कमी अभी भी ऋणों से संबंधित विवाद हैं वेतन-समर्थित असाइनमेंट Ei डाक बंधन मुख्यतः विनियामक जटिलता के कारण। रिपोर्ट बताती है कि अक्सर, इन मामलों में, वित्तीय मध्यस्थ इन मामलों में मध्यस्थ के निर्णयों का पालन नहीं करते हैं, और ग्राहकों को अपील दायर करने से हतोत्साहित किया जाता है।
Le विवादों सम्बंधित वेतन-समर्थित असाइनमेंट वे कुल प्राप्त अपीलों में से लगभग 23% की हिस्सेदारी के साथ, प्राप्त अधिकांश अपीलों का प्रतिनिधित्व करते रहे। इसके बावजूद, पिछले वर्ष की तुलना में विवादों की संख्या में 50% से अधिक की कमी आई है। इसी तरह, डाक बचत बांड से संबंधित विवादों में काफी कमी आई है, 36 की तुलना में 2021% की कमी दर्ज की गई है।
ये रुझान उपभोक्ताओं द्वारा दर्ज की गई शिकायतों की गतिशीलता को दर्शाते हैं, जबकि गैर-उपभोक्ताओं द्वारा दर्ज की गई शिकायतों की घटनाएं कुल का 5% रहीं, जैसा कि रिपोर्ट में बताया गया है।
ग्राहकों को मुआवजे के रूप में 20 मिलियन यूरो
बैंकिंग और वित्तीय मध्यस्थ के पास है 2022 में ग्राहकों को कुल 19,6 मिलियन का पुरस्कार दिया गया यूरो, 31 में 2021 मिलियन की तुलना में। इनमें से, मिलियन 17,3 यूरो पहले ही हो चुका है लौटा हुआ सीधे ग्राहकों से. इसके अलावा, 9 मिलियन यूरो से अधिक उन ग्राहकों को वापस कर दिए गए हैं जो भुगतान उपकरणों के धोखाधड़ी वाले उपयोग के शिकार हुए हैं
एबीएफ डेटा के मुताबिक, अधिकांश अपीलों का ग्राहकों के लिए अनुकूल परिणाम रहा. 34% मामलों में, एबीएफ ग्राहकों के साथ पूरी तरह या आंशिक रूप से सहमत था, जबकि 18% मामलों में विवाद शामिल पक्षों के बीच एक समझौते के माध्यम से समाप्त हुआ। शेष मामलों में, आवेदकों के दावों को निराधार बताकर खारिज कर दिया गया। इसके अलावा, 2022 में, बैंक ऑफ इटली को प्रस्तुत की गई 41% शिकायतों का ग्राहकों के लिए पूरी तरह या आंशिक रूप से अनुकूल परिणाम था।
34% मामलों में, निर्णय ग्राहकों के अनुकूल थे, उनके अनुरोधों की पूर्ण या आंशिक स्वीकृति के साथ। 18% अपीलों में, संबंधित पक्षों के बीच एक समझौते के बाद विवादित मामले को समाप्त करने की घोषणा की गई।
विवाद की औसत अवधि 120 दिन है
La औसत अवधि एबीएफ में प्रक्रिया के दौरान, निलंबन को समाप्त कर दिया गया था 120 दिन, 2021 से नीचे। यह मूल्य बहुत है कानून द्वारा अपेक्षित 180 दिनों से कम, 93% कार्यवाही उस समय सीमा के भीतर समाप्त हो गई। निलंबन की अवधि सहित कुल औसत अवधि 140 दिन थी।
के संबंध में आवेदकों की विशेषताएं45% अपीलें 45 से 64 वर्ष के आयु वर्ग में केंद्रित हैं। केवल 14% आवेदकों के साथ युवा लोग एक छोटे प्रतिशत का प्रतिनिधित्व करते हैं। मुख्य रूप से पुरुष (61%) अपील प्रस्तुत करते हैं और 64% मामलों में जो अपील या रिपोर्टिंग का रास्ता अपनाने का निर्णय लेते हैं वे दक्षिण में रहते हैं।
अन्य एडीआर निकायों के साथ सहयोग जारी है
यह जारी रहा सहयोग बीमा पर्यवेक्षण संस्थान के साथ (इवास) बीमा मध्यस्थ की स्थापना के लिए, और कंपनियों और स्टॉक एक्सचेंज के लिए राष्ट्रीय आयोग के साथ (कंसोब) वित्तीय विवादों के लिए मध्यस्थ के साथ चर्चा के लिए (ACF). इन सहयोगों का उद्देश्य मध्यस्थों के बीच व्याख्यात्मक अनिश्चितताओं या क्षमता के टकराव की शुरुआत से बचने के लिए ग्राहकों की सुरक्षा बढ़ाना है।
बैंक ऑफ इटली और CONSOB के बीच निर्धारित समझौता ज्ञापन के अनुसार, ABF और ACF के बीच दूसरा फोरम आयोजित किया गया था। यह मंच बेहतर ग्राहक सुरक्षा और संबंधित जिम्मेदारियों का सही परिसीमन सुनिश्चित करने के लिए दोनों निकायों के बीच चर्चा और सहयोग का अवसर प्रदान करता है।
एबीएफ की मदद के लिए प्रौद्योगिकी
यह फिलहाल आकार ले रहा है एबेफटेक परियोजना, जिसमें की तकनीकों का उपयोग शामिल है मशीन लर्निंग और टेक्स्ट माइनिंग एबीएफ की कार्यवाही में. 2023 के अंत में शुरू होने वाली इस परियोजना का उद्देश्य समान मामलों पर निर्णयों की खोज की सुविधा प्रदान करके ग्राहकों को दी जाने वाली सेवा में सुधार करना है।
AbefTech का मुख्य फोकस है उदाहरणों और संभावित संघर्षों की समय पर पहचान करें एबीएफ के कॉलेजों के उन्मुखीकरण के बीच। यह एक के लिए अनुमति देगा बेहतर अनुसंधान और पिछले निर्णयों की पहचान जो समान मामलों से संबंधित हैं, विवादों के प्रबंधन में अधिक कुशल और सटीक सहायता प्रदान करते हैं।
Abf क्या है और यह कैसे काम करता है
वित्तीय बैंकिंग मध्यस्थ (एबीएफ) एक है समाधान प्रणाली i के बीच विवाद विकल्प ग्राहक और बैंक और अन्य वित्तीय मध्यस्थ बैंकिंग परिचालन और सेवाओं पर। इसकी स्थापना 2009 में इटली में की गई थीसमेकित बैंकिंग कानून का अनुच्छेद 128-बीआईएस (टीयूबी), जिसे बचत पर कानून (कानून एन 262/2005) द्वारा पेश किया गया था। एबीएफ का निर्माण उपभोक्ताओं को वित्तीय विवादों को शीघ्र, प्रभावी ढंग से और नि:शुल्क हल करने के लिए एक तंत्र प्रदान करने की आवश्यकता की प्रतिक्रिया थी। क्रेडिट और बचत के लिए अंतर-मंत्रालयी समिति (ICRC), जो अर्थव्यवस्था और वित्त मंत्रालय में संचालित होता है, ने विवादों के समाधान के लिए मानदंड स्थापित किए हैं और किया है एबीएफ के आयोजन और प्रबंधन का कार्य बैंक ऑफ इटली को सौंपा गया.
एबीएफ का उपयोग विशेष रूप से पर आधारित है शामिल पक्षों द्वारा प्रस्तुत दस्तावेजवकील की आवश्यकता के बिना. एबीएफ के निर्णय न्यायाधीश के निर्णयों की तरह बाध्यकारी नहीं हैं, लेकिन यदि वित्तीय मध्यस्थ उनका अनुपालन नहीं करता है, तो उल्लंघन को एबीएफ वेबसाइट पर 5 साल के लिए और मध्यस्थ के होमपेज पर 6 महीने के लिए सार्वजनिक किया जाता है।
एबीएफ से संपर्क करने से पहले, ग्राहक को यह अवश्य करना चाहिए हल करने का प्रयास करें एक भेजकर विवाद वित्तीय मध्यस्थ को लिखित शिकायत. यदि ग्राहक एबीएफ के फैसले से संतुष्ट नहीं है, तो मध्यस्थ और ग्राहक दोनों अदालत जा सकते हैं।
ए.बी.एफ सात महाविद्यालयों में संचालित है बारी, बोलोग्ना, मिलान, नेपल्स, पलेर्मो, रोम और ट्यूरिन में स्थित है। प्रत्येक बोर्ड पांच सदस्यों से बना है, जिनमें से अध्यक्ष और दो सदस्यों को बैंक ऑफ इटली द्वारा चुना जाता है, एक सदस्य को वित्तीय मध्यस्थों के संघों द्वारा नामित किया जाता है और एक सदस्य को ग्राहक संघों (व्यवसायों और उपभोक्ताओं) द्वारा नामित किया जाता है। सदस्यों का कार्यकाल तीन साल का होता है, जिसे एक बार नवीनीकृत किया जा सकता है, जबकि राष्ट्रपति का कार्यकाल पांच साल का होता है। सभी सदस्यों के पास अनुभव, व्यावसायिकता, सत्यनिष्ठा और स्वतंत्रता होनी चाहिए।
प्रत्येक कॉलेज का तकनीकी सचिवालय बैंक ऑफ इटली के कर्मचारियों द्वारा किया जाता है। तकनीकी सचिवालय अपीलें प्राप्त करते हैं और उनकी जांच करते हैं, दस्तावेज़ीकरण की पूर्णता और नियमितता की पुष्टि करते हैं और 10 दिनों के भीतर ग्राहक से किसी भी अतिरिक्त का अनुरोध करते हैं। वे अपील प्रक्रिया से संबंधित पक्षों के साथ संचार का प्रबंधन करते हैं।
2010 से, जिस वर्ष एबीएफ ने अपनी गतिविधि शुरू की, उनका कुल हिसाब लगाया गया है 210.000 अपीलें.
