Si l'on remonte quelques mois en arrière, juste avant l'apparition du Covid-19, une opinion commune tenait désormais les banques vouée à un déclin inéluctable, affecté par l'agressivité des FinTechs et par les ambitions expansionnistes des grands acteurs de l'ère numérique.
Lesquels ont agi, dans le secteur bancaire, selon des méthodes déjà éprouvées dans de nombreux autres secteurs : du livre et du commerce de détail (Amazon), au tourisme (Airbnb, Booking, Uber) en passant par la communication (Facebook, Google, etc.).
Briser les chaînes de valeur traditionnelles grâce aux plateformes numériques pour créer de nouveaux business models autour duquel rassembler des masses croissantes d'utilisateurs.
Le système bancaire a ainsi vu l'émergence en peu de temps, de nouveaux concurrents presque partout: qui propose des systèmes de paiement, qui propose des prêts aux particuliers et aux entreprises, d'autres proposent des produits d'épargne ou plus simplement des systèmes pour gérer des budgets individuels.
Engagé à disposer de la grande masse de NPL accumulées, avec une grande, nécessaire, attention aux coûts et une certaine réticence, traditionnelle, au changement, les banques ont perdu du terrain par rapport aux nouveaux acteurs numériques.
A vrai dire, il y a eu quelques tentatives de reprise : alliances résignées avec des concurrents du numérique (dans les paiements notamment), acquisitions de startups prometteuses, ou enfin, plus récemment, création de dispositifs (encore très limités), d'open banking.
Cependant, même ces derniers, finalement soumis aux rythmes imposés par les grands acteurs du numérique et aux initiatives réglementaires dont la logique n'est pas toujours facile à comprendre.
Innovation de rupture : dans quelle direction ?
Rien, en revanche, ne pouvait démentir la prophétie de ceux qui voyaient les banques inévitablement vouées à emprunter une mélancolique avenue du couchant, pressées par le rythme d'innovation des FinTechs.
Soit tu t'adaptes soit tu meurs, Clayton M. Christensen, le théoricien de l'innovation perturbatrice, a écrit dans les années XNUMX, observant transformation numérique qui commençaient à toucher des secteurs entiers de l'industrie et des services.
Mais les choses ne se passent pas toujours comme vous l'imaginez et si nous tirons une leçon aujourd'hui, de l'urgence Covid 19, c'est que vous ne devriez jamais rien prendre pour acquis.
Et de fait, ce que les banques n'ont pas fait depuis des années de discussions et de conférences sur la transformation numérique, elles l'ont mis en œuvre rapidement en quelques semaines, canalisant les compétences, ressources, processus et connaissances internes et externes vers le seul objectif de rester ouvertes et opérationnelles.
Travailler dans la pandémie imposé la poussée de la numérisation, de transférer tout ce qui est possible en ligne, d'implanter largement le travail intelligent, ce qui jusqu'à il y a quelques mois était plutôt opposé.
Dès lors, il ne semble pas certain que la disruption aille toujours dans un sens : l'inverse peut aussi se produire, du moins en théorie. Est-ce la proie parvient à rattraper le prédateur.
Les investissements dans les FinTechs sont en baisse
Les Fintechs ne sont pas encore très répandues en Italie et nous avons peu de références.
Cependant, à écouter ce qui se dit aux États-Unis aujourd'hui, il semblerait que Pandemic et Fintech ne s'entendent pas très bien en ce moment. En fait, avec une crise économique de l'ampleur et de l'ampleur qui nous attend aujourd'hui, la plupart des investisseurs songent à s'éloigner de tout projet éventuel nécessitant un certain degré de risque et de longs délais de récupération. Comme ceux en général connectés au monde de la banque et de la finance.
De plus, il existe des secteurs entiers, tels que les prêts aux particuliers ou aux petites entreprises, où cela se produit deux forces opposées mais concurrentes. Le risque pour les FinTechs qui offrent du crédit augmente (compte tenu du contexte macroéconomique) et en même temps la confiance dans les opérateurs purement virtuels par ceux qui ont besoin de prêts diminue. En définitive, ces derniers préfèrent s'adresser à l'agence d'une banque traditionnelle, pour avoir un point de référence physique.
Temps dur donc pour les Fintechs et cela pourrait être une bonne nouvelle pour les banques traditionnelles.
Le gros pari se jouera cependant dans l'avenir, lorsque les activités économiques reprendront pleinement et lorsque le nouveau contexte économique et social commencera à se dessiner dans lequel il faudra s'habituer à vivre avec les dangers de l'infection.
Dans quel scénario et avec quels défis les banques traditionnelles vont-elles opérer ?
Les banques, comme nous l'avons vu, sont rapidement passées au travail intelligent, ont géré tout aussi rapidement des problèmes complexes tels que ceux de la violation de données et la gestion des risques de cybersécurité.
Le travail intelligent aura deux implications. Tout d'abord, sur l'organisation du travail. Grâce à cette modalité, en effet, il est souhaitable de surmonter la barrière du travail organisé pour des procédures et des flux d'informations préétablis. Ce qui entraîne une implication bureaucratique inévitable : le contraire de la proactivité. Dans ce cas aussi, ce que des heures et des heures de coaching sur le travail "agile" n'ont pas fait, l'effet Covid19 pourrait offrir en dot.
Le travail intelligent pourra également élever le niveau de compétences numériques des travailleurs.
Bien que ces dernières années aient vu un changement générationnel important, l'âge moyen des banquiers est élevé et le niveau d'études voit encore les diplômés minoritaires.
Pour cela, il reste encore beaucoup à faire et aujourd'hui est peut-être le bon moment : donner vie à la transformation numérique de nombreuses procédures internes, encourager la mise en place de groupes de travail ayant pour mission de diffuser la culture informatique auprès des collaborateurs, s'organiser pour apporter une assistance aux clients commencent à pratiquer les opérations à distance.
Home Banking et nouvelles technologies
En fait, travailler avec la banque en dehors de la succursale représente la méthode qui conduit le plus à concurrencer sur le même terrain que les FinTechs.
Aujourd'hui encore dans le monde occidental, le recours à la banque à domicile est limité dans l'absolu et concentré sur certains groupes de sujets, avec certaines caractéristiques d'âge et de niveau culturel. L'ère dans laquelle nous vivons pourrait accélérer sa propagation de façon exponentielle si les banques étaient disposées à le faire.
Tout d'abord, il sera nécessaire d'augmenter considérablement le niveau et l'ensemble des technologies disponibles.
Comme le démontrent les expériences déjà en cours en Extrême-Orient, les banques devront adopter rapidement des outils d'analyse de données et d'intelligence artificielle.
Ces moyens et d'autres permettront d'améliorer à la fois la relation avec les clients et la capacité à concevoir de nouveaux produits et services.
Anticiper les demandes et les besoins, en pensant également à la phase post-urgence, devra devenir une formule de renforcement de la relation banque-client. L'utilisation active de la grande quantité de données dont les banques disposent aujourd'hui permettra de mieux définir le profil, le niveau de risque et les préférences du client.
De même, l'utilisation d'outils d'économie comportementale permettra d'affiner les services à proposer avec plus de finesse et de précision.
Un mélange de micromarketing et d'économie comportementale, soutenu par un travail sur le big data, pour analyser et interpréter les besoins des clients et entrer en contact avec eux, pour faire des propositions sur mesure, dans le respect des besoins individuels.
Qu'en est-il des succursales ?
Un banquier américain, l'un de ceux qui représentent le visage des banques de détail, dispersées avec leurs succursales dans les territoires les plus éloignés et dans les plus petites enclaves de ce pays, a déclaré dans une interview que ses employés aiment discuter avec leurs clients, parler de la façon dont qu'ils font et sur les faits ou les problèmes de leur communauté locale. Les succursales sont un lieu de proximité, grâce auquel ces banques peuvent se prévaloir d'un formidable pouvoir de marque et d'une fidélité tout aussi forte et enracinée.
Ces dernières années et partout dans le monde, les succursales ont été un fardeau pour le système bancaire en termes de coûts. Aujourd'hui, ils redeviennent un point de référence important pour les particuliers et les entreprises.
La proximité territoriale, qui est aussi la connaissance de qui vit et travaille dans un contexte donné, offre la possibilité d'intervenir plus efficacement dans l'évaluation du crédit et son décaissement.
Il permet à la communauté locale de ressentir la proximité de la banque.
Si l'efficacité opérationnelle des agences devra continuer à être améliorée pour alléger le poids de leurs coûts sur le compte de résultat des banques, il est difficile de ne pas considérer aujourd'hui leur revitalisation comme des points clés de la relation client.
Le nouveau terrain de compétition
L'hybridation de la relation avec les clients par la recherche du juste équilibre entre relation personnelle et numérique, l'utilisation massive d'outils innovants rendus disponibles par les technologies TIC, sont les deux axes essentiels autour desquels repenser le rôle des banques dans le contexte économique et social qui est en train de configurer.
Même dans la logique des concurrents numériques (pensez à Google, Apple, Amazon, Facebook), qui ont fait des places de marché qu'ils ont développées un lieu de rencontre pour de multiples sujets, en tirant de formidables avantages grâce aux effets de réseau ainsi générés.
Nous verrons si les banques continueront dans cette voie et comment réagiront les FinTechs qui ont une grande familiarité avec les technologies sophistiquées et l'inépuisable obstination de l'innovateur de leur côté.
