Francesco Bevilacqua, Customer Service Manager von FBC Italia, berichtet in einem Interview über seinen beruflichen Werdegang, der ihn 2012 zur Gründung von FBC Italia führte, einem bahnbrechenden Versorgungsmanagementunternehmen, das als einziges die profitabelste und intelligenteste Verwaltung der Energie- und Telekommunikationskosten garantiert. Bis heute hat das Unternehmen über 450 Kunden – darunter BMW Italia Spa, Danone Spa, Sicuritalia Spa, Cremonini Spa Group, KFC, Randstad Italia Spa, Dompe' Farmaceutici Spa, Dsquared2 Spa, Illy Caffe Spa, Synlab Spa – mit einer außergewöhnlichen Verlängerungsrate von 98 % und ein gesundes Umsatzwachstum. Von der Banca Mediolanum bis zur FBC Italia Foundation: Für Francesco Bevilacqua ist der professionelle Fil Rouge immer und nur einer, die „Zentrale der Kundenbeziehungen“.
Welche Motivation hat Sie dazu bewogen, die Banca Mediolanum zu verlassen und in die Welt der Versorgungsunternehmen einzutauchen, indem Sie ein Unternehmen gründeten, das sich in nur wenigen Jahren zu einem führenden Unternehmen in der Unternehmensberatung für das Management von Versorgungsunternehmen entwickelt hat?
Vielleicht Bewusstlosigkeit (Red. lacht)! Ich habe einige außergewöhnliche Jahre in Mediolanum verbracht, dank Meistern wie Oscar di Montigny (Hrsg. Chief Innovation, Sustainability & Value Strategy Officer der Banca Mediolanum und Präsident von Flowe), der mein direkter Chef war und den ich immer noch als Inspirationsquelle betrachte . In den vier Jahren mit ihm erlebte ich die „Zentralität der Kundenbeziehungen“ und verfeinerte einige Soft Skills, darunter Empathie, die sich später als grundlegend für die Entwicklung meiner Karriere bis zur Gründung von FBC Italia erwiesen. Wie Sie sich vorstellen können, war es keine leichte Entscheidung, die „Festanstellung“ bei einer der größten italienischen Banken aufzugeben (außerdem musste ich mich auch den Ängsten meiner Eltern stellen!). Die zentrale Figur bei diesem „Sprung“ war mein Bruder (Hrsg. Federico Bevilacqua, Gründer und Entwicklungsleiter von FBC Italia), der schon seit einiger Zeit im Versorgungsmanagementsektor tätig war und mir, sagen wir mal, einen zeigte Entwicklungsprojektion oder besser gesagt ein Traum, in dem ich, vielleicht dank meiner Ausbildung, meinen Platz darin sah.
Setzen Sie stark auf die Vorbereitung und Zertifizierung von Fähigkeiten. Wie wichtig war es für Sie und wie notwendig ist die Arbeit in Ihrem Team?
Zunächst möchte ich Ihnen sagen, dass die Ausbildung sowohl als Mensch als auch als Fachmann von zentraler Bedeutung für meine Karriere war, angefangen mit meinem Abschluss in digitaler Kommunikation an der Mailänder Staatsuniversität, der es mir ermöglichte, bei Mediolanum anzukommen und den Start von MCU genau zu verfolgen Mediolanum Corporate University. Der damalige Generaldirektor des Projekts war, wie gesagt, Oscar di Montigny, und ich schätze mich glücklich, an der Einführung teilgenommen zu haben und seine Mission zu teilen, die darin bestand, die Referenzinstitution für Finanzbildung für Mitglieder der Community Mediolanum zu werden . Wir haben den Finanzsektor durch ein Schulungsprojekt revolutioniert, das zur Geburt einer neuen Figur geführt hätte, der des Family Banker, eines professionell ausgebildeten Ad-hoc-Mitarbeiters mit technischen Fähigkeiten, aber auch Soft Skills. Ich fühlte, dass diese „revolutionäre“ Mission sehr meine war, sie prägte mich so sehr, dass wir sie dann in dem neuen unternehmerischen Abenteuer zusammen mit den Partnern in den Mittelpunkt der Entwicklung aller Abteilungen stellten. Dank der außergewöhnlichen Arbeit, die das gesamte Team im Laufe der Jahre geleistet hat, ist es uns gelungen, uns an die institutionellen Tische zu setzen und die erste Norm in Italien zu genehmigen, die einen Ausbildungskurs für würdevolles Arbeiten auch im Versorgungssektor vorsieht.
Der Versorgungssektor … konkret: Was antworten Sie, wenn Ihr Kind Sie fragt, was Sie tun?
Meine Kinder sind noch klein, und so habe ich es aufs Äußerste vereinfacht und gesagt: Sehen Sie die Glühbirne, die den Raum erleuchtet? Ich sorge dafür, dass jeder, der damit arbeitet, immer problemlos mit Licht versorgt wird. Und ich sorge dafür, dass jeder auch über Internet und ein Telefon verfügt, um mit Kollegen kommunizieren zu können, und prüfe, ob die Ausgaben korrekt sind und keine Verschwendung entsteht. In Wahrheit vereinfachen sogar die sieben wertvollen Ressourcen des Assistenzteams, das ich bei FBC Italia leite, die komplexe Sprache, die aus bürokratischen und technischen Begriffen besteht, die typisch für den Vertrag sind, ganz zu schweigen von all den Komponenten, die in den Details des Vertrags enthalten sind die Rechnungen – mit dem Ziel, die Kommunikation mit den Kunden immer effektiver zu gestalten.
Und wenn es sich stattdessen um einen Unternehmer handelt, der Sie fragt, wie Sie Mehrwert und Einsparungen erzielen. Was antwortest du?
Ich sage, dass FBC Italia seit zehn Jahren mit Erfahrung und Professionalität Unternehmen bei der schwierigen und komplexen Verwaltung von Strom-, Gas-, Telefon- und Konnektivitätsversorgungsunternehmen unterstützt. Dies geschieht durch fortschrittliche Tools und zertifizierte Fähigkeiten, über die Einkaufsmanager – oder diejenigen, denen die Aufgabe übertragen wird, sich im Unternehmen mit der Versorgung mit Versorgungsleistungen zu befassen – kaum in der Tiefe verfügen, da sie sich auf geschäftsspezifische Aktivitäten konzentrieren. Ich spreche nicht gern über Einsparungen, weil ich denke, dass „Einsparungen“ kein Ziel, sondern eine natürliche Folge unserer Arbeitsweise sind: Wir verwalten sorgfältig die Verträge und Rechnungen der Betreiber und arbeiten daher an den Kosten, also ist es so Es ist einfach, dass unsere Arbeit einen wirtschaftlichen Nutzen bringt, aber ich unterstreiche lieber die Wichtigkeit und den Mehrwert, ein Team von Fachleuten an Ihrer Seite zu haben, die die Geschäftsausgaben ständig überwachen und nicht in ihrer Freizeit.
Lassen Sie uns über Ihr Team sprechen. Welche Fähigkeiten bevorzugen Sie in Ihren Ressourcen? Wie viel Technologie-Know-how ist für die Verwaltung des Workflows erforderlich?
Das Team meiner Abteilung besteht aus 7 Mitarbeitern, die sich täglich um die Bedürfnisse unserer Kunden, ausgedrückt in Tickets, kümmern. Wenn ich Vorstellungsgespräche führe, ist meine Lieblingsfähigkeit zweifellos die Fähigkeit, aufmerksam zu sein und dem Klienten aktiv zuzuhören, denn es ist wichtig, sofort zu verstehen, wer der Gesprächspartner ist, sich einzufühlen und eine starke Beziehung aufzubauen. Wir spielen eine zentrale Rolle in unserem Ökosystem, der Betriebs- und Servicebereitstellungsteil ist das Aushängeschild unseres Unternehmens. Und aus diesem Grund ist eine weitere Qualität, die ich suche, die der Verantwortung: Gerade in kritischen Momenten müssen wir über die nötigen Fähigkeiten verfügen, um Kritikpunkte in Chancen umzuwandeln und Lösungen zu finden, die die Beziehung stärken, den Kunden beruhigen und zeigen, dass wir immer alles unter Kontrolle haben. Was die technologische Expertise betrifft, kann ich bestätigen, dass sie für die Steuerung des Betriebsablaufs von strategischer Bedeutung ist: Wir verarbeiten viele Daten unserer Kunden, angefangen bei Verbrauchsdaten, sowohl im Energie- als auch im Telekommunikationsbereich; Grundlegende Daten, die es uns ermöglichen, Analysen durchzuführen und Optimierungsmaßnahmen, manchmal auch wirtschaftliche, einzuleiten. Unser Kundenbetreuungsmodell wird durch proprietäre Software und vertikale Schulungen zur Entwicklung geeigneter Berichts- und Abrechnungskontrollen unterstützt.
Welchen Rat würden Sie einem jungen Mann geben, der Ihrem Team beitreten möchte?
Ich habe keinen besonderen Rat, außer, wie ich es getan habe, fest an das Projekt und die Mission des Unternehmens zu glauben, denn das Kundenbetreuungsteam ist das schlagende Herz des gesamten Geschäftssystems. Wenn Sie Teamarbeit mögen, ist das Umfeld das richtige, um Motivation zu finden und große Ziele erreichen zu können; Die Verwaltung der mehr oder weniger komplizierten „Tickets“ führt zu großen Vorteilen für die Kunden und der Erhalt ihrer Dankbarkeit ist meiner Meinung nach das Wichtigste in der täglichen Arbeit.
Könnten neben privaten Unternehmen auch öffentliche Verwaltungen von einem Partner wie FBC Italia profitieren? Und welche Vorteile hätte der After-Sales-Service auch für sie?
Absolut ja. Der Ursprung unserer Beratung liegt gerade in der Unterstützung komplexer Unternehmen, die hinsichtlich der Entnahmestellen über mehrere Konsistenzen (mehrere Standorte) verfügen, wenn es um Strom und/oder Gas oder die Anzahl der Festnetz- und/oder Mobiltelefonanschlüsse geht. Die Verwaltung von Versorgungseinrichtungen erfordert Aktualisierungen, und selbst in öffentlichen Verwaltungen verfügen Sie häufig nicht über die erforderlichen Werkzeuge, Fähigkeiten und Zeit, um alles unter Kontrolle zu haben, ohne zu viel Zeit zu verschwenden.
Wenn Sie die Einsparungen eines Kunden, für den Sie Unterstützung leisten, in Stunden beziffern müssten, welche Zahl würden Sie mir nennen und mir ein Beispiel auf jährlicher Basis geben?
Ein Kundendienst wie der von FBC Italia hat vielfältige positive Auswirkungen auf die Unternehmen, denen wir folgen. Ich kann Ihnen zum Beispiel sagen, dass unsere Kunden durch unser Komplettpaket durchschnittlich 3 bis 5 Arbeitstage im Monat sparen. Vereinfacht ausgedrückt schützen wir die Zeit eines Mitarbeiters und entlasten ihn von den typischen Ärgernissen bei der Verwaltung von Strom-, Gas-, Telefon- und Konnektivitätsdiensten. Daher eine Einsparung von Arbeitszeit, die für andere, produktivere Aktivitäten im Zusammenhang mit der eigenen Arbeit aufgewendet werden kann. Ich möchte hinzufügen, dass Einkaufsmanager oder Personalabteilungen, die sich innerhalb eines Unternehmens um die Versorgungsunternehmen kümmern, oft nicht über die nötigen Werkzeuge, Fähigkeiten und Zeit verfügen, um alles unter Kontrolle zu haben und effizienter zu gestalten. Darüber hinaus müssen mindestens zwei Variablen berücksichtigt werden, die ein sofortiges Eingreifen eines spezialisierten Assistenzteams wie meines, das diese Aufgabe übernimmt, erfordern: einerseits die sich ständig ändernden Trends des Marktes und des technologischen Fortschritts und andererseits Andererseits entwickeln sich die Unternehmen selbst im Laufe der Jahre und entwickeln unterschiedliche Bedürfnisse. Daher kann die Beachtung dieser Kostenrichtlinien nicht nur gelegentlich erfolgen, sondern muss kontinuierlich erfolgen. Dadurch sind wir in der Lage, eine ausgesprochen strategische Dienstleistung mit starkem Mehrwert anzubieten.
Unterstützung und Management kritischer Probleme im Bereich Telekommunikation und Energieversorgung: Welche Art von Interventionen stehen auf der Tagesordnung?
Letztendlich kümmern wir uns im Namen der Kunden um die Bewältigung der Probleme (Anm. d. Red. lacht!). Unterstützungsanfragen im Energie-/Gassektor werden in die folgenden Bereiche eingeteilt: Neuverhandlung (von Vertragsbedingungen), Rechnungsstellung und Beschwerden (Kostenüberprüfung, Überwachung des Verbrauchs, Verwaltung von Beschwerden gegenüber dem Betreiber, die wir dann bis zur Wiedergutschrift weiterverfolgen), Zählerverwaltung (Aufforderung zur Installation eines neuen Zählers, Kündigungen, Rücktritt von einem Angebot, Wechsel zu einem neuen Lieferanten, Übertragungen, Leistungserhöhung), Kundenstammdaten (Aktualisierung von Unternehmensdaten wie z. B. Änderung der IBAN). Im Telekommunikationsbereich katalogisieren wir Tickets in folgenden Bereichen: Neuverhandlung (von Vertragsbedingungen), Rechnungsstellung und Reklamationen (Kostenüberprüfung, Verbrauchsüberwachung, Verwaltung von Beschwerden gegenüber dem Betreiber, die wir dann bis zur Wiedergutschrift weiterverfolgen, Verwaltung von Mängeln usw Störungen auf den Leitungen), Leitungsbetrieb (Antrag auf eine neue Leitung oder Kündigung, Austausch von Geräten, Übernahme, Umzug, SIM- oder Tarifprofilwechsel oder die Aktivierung/Deaktivierung einer Option, oft im Ausland aufgrund nicht wiederkehrender, sondern gelegentlicher Reisen) , Kundenstammdaten (Aktualisierung von Unternehmensdaten, z. B. Änderung der IBAN). An der Basis dieses Betriebsablaufs müssen natürlich alle wiederkehrenden Aktivitäten hinzugefügt werden, wie z. B. Ad-hoc-Berichte über Kosten- und Verbrauchstrends, Abrechnungskontrolle, Weiterleitung von Prognoseberichten und Abrechnungskontrolle.
Können Sie uns drei Aspekte nennen, die ein Betreiber in die Praxis umsetzen sollte, um die Nutzung von Kundendienstdiensten zu erleichtern?
Zur Vereinfachung sage ich Ihnen: die „Reaktionszeiten“ von der Übernahme bis zur Lösung des Tickets; die „Kompetenz“, das Problem zu verstehen; die „Werkzeuge“ zur Unterstützung derjenigen, die sich wie wir um die Aufrechterhaltung der hohen Qualität der von den Betreibern selbst angebotenen Dienstleistungen kümmern.
Welche positiven Auswirkungen hat ein hochwertiger Kundenservice auf die Verwaltungs-/Einkaufsabteilung eines Unternehmens, das Ihren Service abonniert?
Den positivsten Effekt halte ich für die kontinuierliche Kontrolle der Kosten und das Wissen, dass man wirklich alles unter Kontrolle hat. Darüber hinaus fügen wir ein einfaches System zur Wiederherstellung von Daten (auch einer einfachen Rechnung) zu Unternehmenskosten und -verbrauch hinzu. Schließlich besteht die Möglichkeit, Ausgabenprognosen für die eigenen Versorgungsunternehmen zu erstellen.
Wie hat sich der Ansatz der Unternehmen zum „Utility Management“ nach der Pandemie und dem Konflikt verändert? Ist Ihnen eine neue Sensibilität aufgefallen und auf welche Prioritäten sollten sie sich konzentrieren, um wirklich die Köpfe und Herzen der Menschen, ihrer Kunden zu erreichen?
Zweifellos hat sich die Herangehensweise bzw. das Bewusstsein der Unternehmer für die Bedeutung der Kostenkontrolle im Zusammenhang mit Versorgungsleistungen verändert: Eine Kostenstelle, die, wie sie verstanden haben, professionell von zertifizierten Beratern überwacht werden muss, die dies „von morgens bis abends“ tun Abend“ den Markt und die Veränderungen in den Unternehmen selbst verfolgen. Heute ist es einfacher, über unseren Service zu sprechen. Viele Unternehmen waren von den Ereignissen betroffen – zuerst mit der Pandemie, dann mit den Richtlinien zur Energiewende, die die Rohstoffpreise in die Höhe getrieben hatten, und schließlich mit dem Konflikt –, weil sie weder die Zeit noch die Fähigkeiten hatten, sich der Veränderungen bewusst zu werden .
Was ist stattdessen mit Ihren Kunden? Wie reagierten sie auf die geopolitische Instabilität im letzten Jahr?
Die Jahre, die wir durchgemacht haben, waren aus jeder Sicht sehr komplex, aber die Mühe der dunkelsten Momente wurde immer durch das positive Feedback unserer Kunden belohnt, die erkannt haben, wie wichtig es ist, sich auf die zuvor getroffene Entscheidung zu verlassen Wir. Einige baten um ein paar weitere Prognosen, aber alle fühlten sich sicher, weil wir unermüdlich daran arbeiteten, ihre Ausgaben so weit wie möglich zu verwalten und zu optimieren und dabei stets auf ihre aktuellen Bedenken einzugehen. Dank dieser Ergebnisse und der von uns geleisteten Verbreitungsarbeit sind neue Kunden hinzugekommen und vor einem Monat sind wir auch in größere Büros umgezogen und haben unser Personal erweitert.
