بدأ التحدي مع Fintech. وقريبًا سيطغى أيضًا على قطاع التأمين تحت ضربات التطور المستمر لإنترنت الأشياء (IoT) والجيل Y الذي يغير الطريقة القديمة في التفاعل مع العملاء. بحث نشرته مؤخرا شركة الاستشارات وتقنية المعلومات Capgemini والمنظمة العالمية غير الربحية Efma يشير إلى أن شركات التأمين التقليدية ، حتى لا تتخلف عن الركب ، سيتعين عليها تنفيذ أ تغير جذري.
تم تحديد نوعين من التهديدات الرئيسية في الدراسة: من ناحية ، ديناميات التفاعل مع التغيير أنا عملاء الجيل ص الذين لديهم توقعات أعلى وطرق مختلفة لممارسة الأعمال التجارية ؛ من ناحية أخرى موجة "التقنيات المتصلة" (إنترنت الأشياء ، إنترنت الأشياء)في شكل ابتكارات مثل النظم البيئية للمنزل الذكي والأجهزة القابلة للارتداء والطائرات بدون طيار والروبوتات والسيارات ، لن تغير فقط كيفية تواصل شركات التأمين مع عملائها ولكن أيضًا كيفية تقييمهم وإدارة المخاطر. وقال: "نظرًا لتعرضها لرقمنة مكثفة ، تحتاج صناعة التأمين إلى الاستعداد للتغيير الهائل الحتمي الذي أحدثه الجيل Y وإنترنت الأشياء". فنسنت باستيد ، الأمين العام ، إفما. "ستكون شركات التأمين التي تجعل هذا الأمر أولوية قصوى لتحسين قدرتها على إدارة واستغلال البيانات والمخاطر أفضل استعدادًا."
بحث، تقرير التأمين العالمي 2016 ، يقدم بيانات من أكثر من 15.000 عميل تأمين على مستوى العالم من خلال استطلاع Capgemini لصوت العملاء ومؤشر تجربة العملاء IL (CEI) ، بالإضافة إلى نتائج أكثر من 150 مقابلة مع كبار المديرين التنفيذيين في شركات التأمين. يغطي البحث 30 سوقًا عبر أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا والمحيط الهادئ ، تمثل 93٪ من سوق التأمين العالمي من حيث دخل الأقساط.
إشراك الجيل Y
من استطلاع "Capgemini Voice of Customer" ، الذي تم إجراؤه من خلال إجراء مقابلات مع أكثر من 15.500 عميل حول العالم ، تبين أن العملاء من الجيل Y ، أي الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و 34 عامًا (ما يسمى بجيل الألفية) ، لديهم تفاعلات أكبر مع شركة التأمين عبر جميع قنوات الاتصال ، وخاصة القنوات الرقمية. ويعني ذلك بالأرقام أنها تتفاعل بما يصل إلى 2,5 مرة على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من العملاء الآخرين وأكثر من ضعف ذلك عبر الهاتف المحمول.
ومع ذلك ، لا تُترجم المستويات الأعلى من التفاعل إلى تجربة أفضل مع شركة التأمين الخاصة بك. على العكس تماما. وتقول الدراسة إنه بالنسبة لعملاء الجيل Y ، فإنهم "أقل احتمالاً بكثير أن يكون لديهم تجارب إيجابية مع شركة التأمين الخاصة بهم من المستهلكين من الفئات العمرية الأخرى ، على الرغم من التواصل المتكرر". في الواقع ، سجل الاستطلاع مستويات من "تجربة العملاء" الإيجابية أقل بنسبة 20٪ من تلك الخاصة بالعملاء في الفئات العمرية الأخرى. أحد التفسيرات هو أن عملاء الجيل Y لديهم معايير أعلى من التوقعات على القنوات الرقمية من العملاء الأكبر سنًا. ومع ذلك ، هناك نقطة لا ينبغي الاستهانة بها ، بالنظر إلى أن أكثر من ربع المستهلكين يخططون لشراء أو تجديد تأمينهم من خلال القنوات الرقمية في الأشهر الـ 12 المقبلة.
هذا هو السبب ، كما يلاحظ Capgemini ، "المستويات المنخفضة من تجربة العملاء الإيجابية بين عملاء الجيل Y تنذر بالخطر بشكل خاص لهذه الصناعة". خاصة وأن الجيل Y ينجذب إلى عالم التكنولوجيا المالية الناشئ الجديد. وجد الاستطلاع أن ما يقرب من ربع عملاء هذا الجيل يقولون إنهم من المرجح أن يشتروا بوالص التأمين من مزودي التكنولوجيا غير التقليديين. قال Raffaele Guerra ، نائب الرئيس الأول لقطاع التأمين: "عندما تفشل الشركات في إيلاء الاهتمام الواجب لعملائها من الجيل Y المتقدمين رقميًا ، فإنها تخاطر بدفعها نحو عدد متزايد من المنافسين الجدد غير التقليديين والمدفوعين بالتكنولوجيا". Leader. من Capgemini - يُظهر الجيل Y بوضوح أنهم يقومون بأعمال تجارية بشكل مختلف وأن شركات التأمين التي يمكنها تلبية شروطها فقط هي التي تتمتع بميزة تنافسية واضحة ".
احترس من المنازل الذكية والأجهزة القابلة للارتداء والطائرات بدون طيار
ثورة أكثر استخفافًا في عالم التأمين التحول الذي تمثله "التقنيات المتصلة" (إنترنت الأشياء ، إنترنت الأشياء) ستدخل نماذج أعمال التأمين التقليدية من حيث ربط العملاء وإعادة تعريف المخاطر. تقول الدراسة ، على الجبهة الأولى ، أن هذه التقنيات ستغير طريقة تواصل شركات التأمين مع عملائها. فكر في الأنظمة البيئية الذكية للمنزل والأجهزة القابلة للارتداء والطائرات بدون طيار والروبوتات والسيارات. ومع ذلك - كما يقول Capgemnini - على الرغم من هذا التهديد ، فإن شركات التأمين تقلل بشكل كبير من الدرجة التي سيتم بها تبني "التقنيات المتصلة" على نطاق واسع. 16 في المائة فقط من شركات التأمين ، على سبيل المثال ، تعتقد أن العملاء سيتبنون السيارات بدون سائق ، بينما أعرب 23 في المائة من العملاء عن اهتمامهم بذلك ".
سيلعب الجيل Y دورًا مثيرًا للاهتمام هنا أيضًا. يعتبر المستهلكون الأثرياء من الجيل Y هم الأكثر عرضة لتبني تقنيات إنترنت الأشياء (50٪ منهم). يمكن إضافة أكثر من 45 في المائة من العملاء "الميسورين" من الجيل X (أولئك الذين ولدوا بين عامي 1960 و 1980 ، والذين تتراوح أعمارهم بين 35 و 55) الذين يرغبون في تبني الأجهزة المتصلة والأنظمة البيئية الذكية والأجهزة القابلة للارتداء. العامل المحدد في إنترنت الأشياء هو الثروة (250 ألف دولار أو أكثر من الأصول). ومع ذلك ، تُظهر الدراسة أيضًا أن العملاء الأثرياء هم أيضًا من المرجح أن يشتروا سياسات من مقدمي خدمات غير تقليديين وتقودهم التكنولوجيا. في الواقع ، قال ما يقرب من 31 في المائة من هؤلاء إنهم يميلون إلى شراء التأمين من شركات التكنولوجيا ، وهي نسبة ترتفع إلى 47 في المائة إذا تم أخذ الجيل Y فقط في الاعتبار.
لذا فإن IOT يغير المخاطر
لكنها ليست مجرد مسألة "ربط" العملاء. لا بد أن يؤدي إنترنت الأشياء إلى ثورة أكثر عمقًا مما ستحدث تداعيات أكبر على طريقة تقييم المخاطر وإدارتهاوبالتالي التأثير على المبادئ الأساسية لأعمال التأمين. "في عالم متصل - يوضح Capgemini - ستزيد البيانات التي توفرها الأجهزة المتصلة والأنظمة البيئية الذكية والأجهزة القابلة للارتداء من شفافية المخاطر ، وهي ديناميكية ستؤدي على الأرجح إلى نماذج أعمال جديدة ، لا سيما فيما يتعلق بالتسعير والتحكم في المخاطر. ستنتقل ملكية المخاطرة نفسها مع التقنيات المتصلة ، وكذلك مسؤوليات الإجراءات: على سبيل المثال في حالة السيارة بدون سائق ، ستنتقل من مالك السيارة إلى صانع السيارات ".
ليس فقط. ستغير إنترنت الأشياء التوازن الحالي بين المشغلين. "إن إنترنت الأشياء يثقل كاهلها بشكل كبير في مسألة مستوى التعرض للمخاطر - كما تقول الدراسة - من خلال بيئات أكثر أمانًا. وهذا له تأثيرات كبيرة على أقساط التأمين ، ويهدد بعض المشغلين ، ولكنه يوفر في الوقت نفسه فرصًا لأولئك القادرين على فهم المخاطر الناشئة المتأصلة في معدل انتشار التكنولوجيا المتغيرة في حياة الناس وفي التجارة ".
لهذا السبب تشير الدراسة إلى أن الشركات بحاجة إلى الاستعداد للتحول الحتمي في الأعمال ويقدم ثلاث توصيات: المدى القصير والمتوسط والطويل. على المدى القصير ، سيتعين على الشركات بناء هياكل صلبة ورشيقة ؛ على المدى المتوسط ، سيتعين عليهم تحسين عرض القيمة من خلال التحالفات الإستراتيجية والرؤى المستندة إلى البيانات. يخلص Capgemini إلى أن الاستراتيجيات طويلة المدى "يجب أن تركز على تحول الأعمال لمواكبة ظهور ملفات تعريف مخاطر جديدة ونماذج تفاعل جديدة ، بسبب تغيير سلوك العملاء والآثار الناجمة عن إنترنت الأشياء على اختيار المخاطر والتسعير ومنع المطالبات" .
