"من خلال تولي قيادة Isybank، حققت حلمًا: وهو العمل في مجال التكنولوجيا المالية الذي ليس له حدود للنمو وخلق القيمة، والذي أصبح أيضًا، بفضل الاندماج في مجموعة Intesa Sanpaolo، مصنعًا للمنتجات يتيح لنا لإثراء العرض المستمر للعملاء". لنتقابل أنطونيو فاليتوتي، الرئيس التنفيذي الشاب ل إيزيبانك (ولد قبل 43 عامًا في ساليرنو وتخرج في الهندسة الإلكترونية في كلية الفنون التطبيقية في تورينو)، ليدرك على الفور الحماس والشغف الذي يعمل به، في ناطحة السحاب المستقبلية في ميلانو "Scheggia di Vetro"، على تطوير التكنولوجيا الرقمية تم إطلاق بنك مجموعة Intesa Sanpaolo منذ أقل من عام. بنك جديد تمامًا ينمو بشكل واضح، ويهدف إلى جمع مليون عميل جديد بحلول العام المقبل ويعتزم تصدير نموذجه المصرفي إلى أوروبا أيضًا. إليكم المقابلة التي أجراها المهندس فاليتوتي مع FIRStonline.
أيها المهندس فاليتوتي، في يونيو 2023، أطلقت مجموعة Intesa Sanpaolo بنك Isybank، الذي أنت الرئيس التنفيذي له، حيث قدمته باعتباره البنك الرقمي للمجموعة بأكملها وباعتباره بنك المستقبل المدعوم بـ 650 مليون استثمار في التكنولوجيا المتطورة ومع دعم 400 شخص: ما هو الوضع الحالي فيما يتعلق باستثمارات Isybank وموظفيه وعملائه حتى الآن؟
"Isybank ليس مجرد بنك رقمي ينمو يومًا بعد يوم ولكنه مُسرع للتحول الرقمي لمجموعة Intesa Sanpaolo Group بأكملها. وبهذا المعنى، خلال فترة خطة العمل 2022-2025، حددت المجموعة برنامجًا استثماريًا بقيمة 5 مليارات دولار للتكنولوجيا والنمو، منها 650 مليونًا سيتم تخصيصها لتطوير Isybank. ولتحقيق ذلك، سيتم توظيف 4.000 شخص من خلال إعادة التدريب المهني والتوظيف، بما في ذلك 2.000 شخص في قطاع تكنولوجيا المعلومات. الحداثة المتمثلة في هذا القطاع هي أن Isybank هو بكل المقاصد والأغراض مشغل جديد للتكنولوجيا المالية ولكن يتمتع بالصلابة والميزة التنافسية المتمثلة في وجوده خلفه والاندماج الكامل في المجموعة المصرفية الإيطالية الرائدة مثل Intesa Sanpaolo. بفضل هذه العضوية، بدأ Isybank بتقديم مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات، والتي يتم إثراؤها بسرعة بمرور الوقت للاستجابة لاحتياجات وطلبات عملائنا. يعد الابتكار التكنولوجي عاملاً رئيسياً في نجاح المجموعة وتتمثل أهم برامجها في البنية التحتية التكنولوجية السحابية الجديدة: IsyTech. وهذه الأخيرة عبارة عن منصة رقمية متطورة، اعتمدها Isybank أيضًا، وسيتم توسيعها في جميع أنحاء المجموعة، وبفضلها سيكون من الممكن تقديم خدمات للعائلات والشركات بطريقة تشبه التكنولوجيا المالية، مسترشدة بمنطق التبسيط. والكفاءة".
المهمة واضحة ولكن ما هي النتائج الملموسة للأشهر الأولى من Isybank؟
"لدينا حتى الآن 350 ألف عميل، منهم 80 ألفًا تم اكتسابهم مباشرة من السوق، وكل يوم يختارنا 500 عميل جديد، أي حوالي 15 ألفًا شهريًا. بحلول شهر مارس، سيتم نقل عملاء Intesa Sanpaolo، الذين طلبنا منهم في بداية العام اختيار ما إذا كانوا يريدون نقل العلاقة إلينا أم لا بشروط أكثر فائدة، من حيث التكاليف، من وضعهم الأصلي. في الواقع، 75% من العملاء المهاجرين يحصلون على رسوم شهرية مجانية. يقوم عملاؤنا حاليًا بتشغيل تطبيقنا، مع معدل رضا مرتفع للغاية وهذه نتيجة أساسية بالنسبة لنا لمواصلة الاستثمار في عروضنا وتحقيق أهداف مهمة، بما في ذلك اكتساب مليون عميل جديد بحلول عام 2025.
هذا صحيح: النتائج الأولى واضحة ولكن هناك اعتراضان على منطقه. الأول يتعلق بالتحقيق الذي أطلقته هيئة مكافحة الاحتكار فيما يتعلق بطرق الاتصال المرسلة إلى العملاء المشاركين في الانتقال إلى Isybank. الاعتراض الثاني هو أنك لا تزال بعيدًا جدًا عن الحصول على عملاء Intesa Sanpaolo الرقميين البالغ عددهم 4 ملايين عميل.
"نحن نكن أقصى درجات الاحترام للهيئة، وجعلنا أنفسنا جاهزين على الفور للتعاون في دراسة وحل المشكلات المثارة، بما يحقق مصلحة العملاء. امتثالًا، وأيضًا بفضل الاستماع المستمر لعملائنا، أرسلنا في 10 يناير رسالة فردية جديدة توضح مزايا Isybank بمزيد من التفصيل ويطلب موافقة صريحة على التبديل. لقد قدمنا أيضًا لافتة مرئية بوضوح في تطبيقنا لدعم الاقتراح. ومقارنة بالعدد الإجمالي للعملاء المشاركين في عملية النقل، لم يقدم سوى بضعة آلاف شكوى، ولكن بالنسبة لنا فإن صوت كل عميل مهم ولهذا السبب استمعنا إلى احتياجاتهم واستجبنا لها على الفور".
ثم هناك الاعتراض الثاني: أنت لا تزال بعيدًا جدًا عن الأهداف المنصوص عليها في خطة Intesa Sanpaolo فيما يتعلق بالعملاء الرقميين بالفعل. أم لا؟
«نحن ندرك تمامًا أننا ما زلنا في بداية قصة تحمل كل مقومات النجاح. بالإضافة إلى الحجم الإجمالي لعملائنا وهدف الحصول على مليون بحلول عام 2025، هناك بالفعل ثلاثة مقاييس تشجعنا وهي حقيقة واقعة اليوم. الأول هو أن 82% من عملائنا نشطون شهريًا، أي أنهم يعملون على Isybank مرة واحدة على الأقل شهريًا مقارنة بمتوسط 50% من شركات التكنولوجيا المالية الأخرى. الخبر الثاني هو أنه تم بالفعل إيداع 100 ألف من رواتب عملائنا اليوم في حساب Isybank. أخيرًا، في غضون بضعة أشهر فقط، قمنا بالفعل بجمع 200 ألف خصم من المستخدم. هذه ليست أرقامًا تافهة، ولكنها كميات تكشف كيف يعتبر Isybank اليوم البنك المرجعي من قبل العملاء المتزايدين. نعتزم أن نقدم لعملائنا أعلى المعايير التكنولوجية والخدمية، وهذا واقع يعترف به اختياراتهم. بالنسبة لنا، إنه هدف تم تحقيقه وهو ما يحفزنا على مواصلة العمل بشكل أفضل، وذلك بفضل الاستماع المستمر".
في البداية، كان يُنظر إلى Isybank على أنه بنك لأولئك الذين لا يذهبون أبدًا إلى البنك وكبنك خاصة للشباب الذين يشتهرون بالتحول الرقمي: هل هدفك دائمًا هو هذا أم أنك تخطط أيضًا لجذب شرائح أكبر سناً ولكن أكثر ثراءً من العملاء؟
"نحن البنك لأولئك الذين يحتاجون إلى العمل بأقصى قدر من البساطة والسرعة والراحة والاستقلالية والاستفادة من القنوات الرقمية، وفي المقام الأول هواتفهم الذكية. من المؤكد أن الشباب الذين تقل أعمارهم عن 35 عامًا هم مرجعنا الرئيسي، لكنهم ليسوا الوحيدين. يومًا بعد يوم نشهد زيادة في عضوية العملاء الذين تزيد أعمارهم عن 40 عامًا وأكثر من 50 عامًا والذين أصبحوا بالفعل على دراية بالرقمية أو الذين نساعدهم في الاستحواذ عليهم والمهتمين، بالإضافة إلى العمليات المرتبطة بالحساب، وكذلك في الاستثمار و وثائق التأمين التي نحن على وشك إطلاقها."
هل تقول أنه بعد العروض على الحساب المخصص لأقل من 35 عاماً والرهون العقارية للشباب والقروض الشخصية، تستعدون لإطلاق منتجات جديدة تهم جميع العملاء وليس الشباب فقط؟ بأى منطق؟
"دون المساس بأن Isybank يمثل اليوم عرض المجموعة لمجموعة أقل من 35 عامًا، وأيضًا أفضل عرض في السوق بفضل العرض الترويجي الذي يلغي رسوم isyPrime، أؤكد أنه نعم، بفضل الخبرة الداخلية للمجموعة، نحن على وشك إطلاق منتجات تأمينية ومالية جديدة وبطاقة الائتمان. علاوة على ذلك، منذ بداية شهر مارس، أصبح من الممكن أيضًا الوصول إلى Isybank من أجهزة الكمبيوتر الشخصية والأجهزة اللوحية. إن ما يدفع استراتيجيتنا المصرفية الرقمية والمبتكرة هو أن تكون شاملة ولكن ليست معقدة.
كان أحد الابتكارات التي تم تقديمها عند إطلاق Isybank هو الجمع بين إمكانية استخدام العملاء للتقنيات الرقمية الأكثر تقدمًا وكذلك اللمسة الإنسانية والمساعدة والاستشارات من الأشخاص الذين يمكنهم التواصل معهم بسهولة. كيف تسير خدمة "تحدث إلينا"؟ وما هو مستوى رضا العملاء؟
"لمستنا الإنسانية ملموسة، ويمثلها حوالي 3.000 مدير فرع رقمي يساعدون العملاء لساعات طويلة وحتى في عطلات نهاية الأسبوع. كل شيء يسير بشكل جيد للغاية ونحن نعمل على تقديم فرق حقيقية من المديرين المتفانين لدعم العملاء وتقديم المشورة المستهدفة بشكل متزايد. الرقم يستحق أكثر من الكلمات: وفقًا لأحدث الاستطلاعات، يصل رضا العملاء عن عملائنا إلى 80%. ثمانون من أصل 100 عميل راضون تمامًا عن خدماتنا."
وبالنظر إلى المستقبل، هل سيحل Isybank محل أعمال التجزئة الحالية لشركة Intesa Sanpaolo أم أنه سينضم إلى البنك التجاري التقليدي؟
"نحن واضحون جدًا بشأن دورنا الذي يتمثل في تمثيل البنك الرقمي بالكامل للمجموعة لخدمة العملاء الرقميين بالفعل أو الذين يفضلون تشغيل هذه القناة. وبالتالي توفر المجموعة استجابة جديدة لاحتياجات العملاء المتطورة باستمرار، إلى جانب العمليات التقليدية من خلال الفروع المادية. الهدف هو تقديم أفضل خدمة للعملاء في منطق نموذج الخدمة متعدد القنوات، مع أقصى قدر من التآزر. إذا كنت تعتبر أن هناك بالفعل 20 مليون شخص في إيطاليا يستخدمون الخدمات المصرفية الرقمية، فإنك تفهم مدى أهمية الفرص التي يوفرها السوق. بالنسبة لأولئك الذين ما زالوا يفضلون الذهاب إلى الفرع لتنفيذ العمليات الرقمية ولكن الأكثر تعقيدًا، فإننا نقدم أيضًا الدعم الشخصي من المدير في استخدام التقنيات المتقدمة وأجهزة الصراف الآلي لما يسمى بالعمليات الذاتية (افعلها بنفسك). .
لقد تحدثنا حتى الآن عن الاستراتيجيات وابتكار الخدمات في التحول الرقمي لمجموعة Intesa Sanpaolo ولكن سيكون من المثير للاهتمام أيضًا معرفة حسابات Isybank: متى ستقدم بياناتك المالية الأولى؟ هل مازلت في مرحلة التنفيذ أم أنك وصلت بالفعل إلى نقطة التعادل؟
"لا أستطيع توقع الأرقام لأننا سنقدم ميزانيتنا العمومية الأولى إلى اجتماع المساهمين بحلول شهر مارس/آذار. هدفنا هو خلق قيمة من خلال نموذج أعمال التكلفة/الدخل أقل من 30%."
المهندس Valitutti، كما نعلم، يعتمد Isybank على تقنية السحابة الأصلية وقد وجد شريكه التكنولوجي المثالي في Thought Machine منذ البداية: هل أنت راضٍ عن هذا التحالف وهل تتوقع شركاء آخرين في نمو بنكك الرقمي؟
"نحن راضون جدًا عن الشراكة مع Thought Machine، وهي شركة تكنولوجيا أعمال أساسية مقرها في المملكة المتحدة، والتي تقدم أحدث جيل من المنصات الرقمية والتي أتاحت لنا تحقيق جميع الأهداف التكنولوجية المحددة. وهو ما لا يستبعد التحالفات العمودية الأخرى، بعضها قائم بالفعل والبعض الآخر سيتم إضافته. في السحابة، أصبح التكامل مع Google، على سبيل المثال، حقيقة واقعة بالفعل. علاوة على ذلك، فإننا نستفيد من الاستثمارات في مجال التكنولوجيا لمجموعة Intesa Sanpaolo، ضمن برنامج IsyTech.
في الختام: هل ستستمر في النمو بشكل عضوي أم أنك تفكر أيضًا في عمليات الاندماج والاستحواذ غير العادية؟
"في الوقت الحالي، ما زلنا نعتبر أنفسنا في مرحلة بدء التشغيل. نحن نهدف إلى النمو بشكل عضوي ولكن أيضًا لنصبح نموذجًا قابلاً للتصدير في أوروبا، حيث تتمتع Intesa Sanpaolo بالفعل بحضور كبير. إن أفقنا والتحدي الجديد الذي يواجهنا لا يمكن أن يفشل في أن يكونا دوليين".
